第三季度消費投訴熱點曝光!廣東省消委會揭秘四大“坑”
中介服務良莠不齊、提前訂房不可取消、涉老消費花樣多……10月25日，廣東省消委會發布2024年第三季度消費投訴熱點、難點分析及消費提示。
中介服務虛假宣傳問題突出
隨着中介服務市場的不斷髮展，越來越多的機構涌入市場，使得市場競爭變得異常激烈，問題也不斷增多，其中與房屋中介、婚姻中介有關的投訴較爲突出。2024年第三季度，廣東各級消委會處理中介服務投訴983件，同比增長125.98%，增加548件。
主要問題有：一是虛假宣傳或承諾，爲吸引客戶誇大服務效果、承諾過高的成功率或提供不實的信息；二是專業水平差，部分中介從業人員缺乏專業知識，無法按約定提供有效的諮詢和服務；三是收費標準不明晰，存在亂收費、高收費以及未明確告知額外費用的問題。
【案例】消費者陳女士因個人感情受挫，向某情感諮詢服務公司諮詢，工作人員承諾可讓她一個月內與男友複合、兩個月內步入婚姻殿堂，消費者遂支付15900元購買套餐，並簽訂一份協議，但該協議未明確具體服務內容和收費單價。之後，工作人員僅通過電話、微信跟消費者聯繫，同時讓消費者自己看書學習。陳女士對其服務不認可要求退款，但此時情感諮詢公司否認對“複合”有相關承諾，並指出提供的電話服務爲2000元/小時。因協商無果，消費者向廣東省消委會投訴。經調解，商家退還消費者6000元，合同解除。
【消委會提示】消費者在選擇中介服務前，應明確自身需求，查閱中介機構的口碑和評價，覈實中介機構的資質和合法性。在簽訂合同時仔細審查合同條款，明確服務內容、標準、違約責任條款等內容，不輕信銷售的口頭承諾，保留書面證據。同時要保護好個人信息的安全，避免被泄露或濫用。與中介機構理性協商解決糾紛，如果協商無法解決，可考慮通過投訴或法律途徑維護自己的合法權益。
涉老需提高警惕意識
隨着老年人口數量不斷增加，“銀髮消費”市場日益繁榮，老年人在消費中注重健康、品質和服務，然而由於信息不對稱、辨識能力較弱等問題，容易被不良商家誘導和欺騙，造成損失。
主要問題有：一是以免費體驗、贈送禮品爲誘餌，誘導老年消費者進店購買或體驗，進一步推銷高價低質產品，使其進行大額消費；二是誇大養生保健服務效果，甚至冒充醫學專家虛假科普，兜售並無治療效果的“靈丹妙藥”、治療儀器等；三是通過直播、短視頻或購物平臺進行虛假廣告宣傳，誘導老年人點擊非正規平臺購物鏈接或進行私下交易，不如實提供產品和服務。
【案例】喻先生的母親在看直播時，被某公司推送的“0元”參加網絡鍛鍊課程所吸引，於是便進行報名。課程中，客服不斷宣稱課程不但可以強身健體，還可以“百病不生”“女性子宮肌瘤消失”等，於是喻先生母親前後四次共繳納19000元，參加了更高級別的課程。喻先生髮現後認爲該課程誇大宣傳、誤導消費，要求全額退款，但該公司只同意退回最後一次交的7880元，喻先生便向廣東省消委會投訴。經調解，最終商家同意全額退款，案件調解成功。
【消委會提示】老年消費者在消費時應保持理性、謹慎的態度，不輕信產品宣傳療效，最好諮詢醫生或專業人士的意見，根據自身身體狀況選擇。對於金額較大消費應和子女商量後再進行購買。保護老人消費安全需要各界共同努力，其中企業應自覺遵守法律法規和商業道德，針對老年人的消費特點和需求，優化產品和服務；家庭方面則應加強溝通和關愛，積極提醒、引導幫助他們提高風險意識和防範能力。
攝影服務消費亂象不容忽視
當前越來越多消費者選擇通過拍照方式記錄人生的重要時刻，留下美好回憶，攝影服務的消費需求不斷增加，但相關消費問題也隨之凸顯。2024年第三季度，廣東各級消委會處理收到攝影及照片沖洗加工投訴1342件，同比增長173.88%，增加852件。
主要問題有：一是低價引流後推銷高額套餐，未明確告知所有收費項目、合同條款，存在價格不透明、霸王條款；二是拍攝效果不佳，後期製作粗糙，與宣傳承諾不符，未能達到預期效果；三是商家未按照合同約定內容、時間進行拍攝，影響後續行程安排，服務態度差，拒不承擔違約責任。
【案例】深圳消費者吳女士在某平臺看到某攝影工作室僅收費200餘元，號稱“無隱形消費”的低價攝影套餐宣傳，便到店購買。結果在銷售人員不斷推銷下，吳女士最後購買了3000元套餐。在簽訂合同時，銷售人員未讓消費者仔細閱讀合同，便引導消費者直接簽字，並且替消費者勾選同意聲明，待簽字後才說明取消需收取30%違約金。事後，消費者瞭解到該店負面評價，便與商家協商退費，因未得到妥善處理，於是向深圳市消委會投訴。經調解，商家同意退款，雙方達成一致意見，調解成功。
【消委會提示】購買攝影服務必須與商家簽訂合同，應認真核對拍攝內容，包括拍攝張數、服裝套數、精修底片數量等，註明商家優惠承諾、贈送內容。付款方式要分清“訂金”“定金”區別，在消費過程中保持理性，警惕低價引流，切忌被商家誘導衝動消費升級套餐。在拍攝中若發現商家有任意加價、收取額外不合理費用的情況，應及時予以指出，要求商家按照合同內容履行義務。
提前訂房不可取消
如今快節奏的生活中，提前預訂酒店已成爲許多人出行前的重要準備步驟。然而訂房“不可取消”條款的出現，因其由酒店單方面制定，消費者只能被動接受，易引起消費者不滿與投訴。
主要問題有：一是“不可取消”規則複雜多樣且規定嚴苛，消費者在因行程變動、突發狀況等情況需要取消或更改預訂時，缺乏充分的協商空間；二是退訂規則設置不明確（顯），未在預訂頁面顯著提醒取消政策引發消費爭議；三是平臺與酒店相互推脫責任，消費者退費問題難以得到及時有效解決，造成個人財產損失。
【案例】消費者餘女士通過某平臺預訂一酒店的客房，總費用1857.78元。付款後發現預訂有誤，便在五分鐘內向平臺發起退款申請。發起退款申請後，餘女士從平臺系統中看到其退款申請被以“超過最晚可取消時間”爲由拒絕了。於是餘女士又聯繫平臺客服進行溝通，平臺回覆表示該訂單有標註“不可取消”，故不同意退款。因退款無果，其便向廣東省消委會投訴。經調解，商家同意退款，雙方達成一致意見，調解成功。
【消委會提示】不設條件的“不可取消”限制了消費者的權利，加重了消費者的責任，對消費者極不友好，涉嫌霸王條款。今年第三季度，廣東省消委會約談了多家國內頭部旅遊預訂平臺，推動各方進行整改，完善退費保障制度。預訂平臺均承諾進一步拓展更多優質可取消的酒店資源，逐步推動實行“階梯取消”等退改政策，強化退訂標識提醒。
下一步，廣東省消委會將繼續加強對平臺及相關酒店的監督指導，完善酒店訂退房制度。消費者在預訂酒店前也要合理安排個人行程，仔細閱讀預訂頁面的房型介紹、退訂政策等，確保所選房型符合自身需求，儘量不選擇標識“不可取消”的酒店或房型。如遇到行程改變需取消訂單，及時聯繫平臺或酒店協商處理。
文｜記者 馬燦 通訊員 粵消宣
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