從信用卡服務到“軟硬暴力”催收，銀行如何化解投訴“重災區”？

“315”將至，各行各業對於不合規行爲的曝光關注度大幅增加。在銀行業，各類關於金融消費者權益保護的教育宣傳活動已大量推出，旨在提升消費者金融素養及風險防範意識。

由於涉及居民的“錢袋子”，所以，銀行業的服務質量一直備受關注，第一財經結合多個社交平臺和投訴平臺發現，個人貸款業務是銀行業被投訴的“重災區”，其中尤以信用卡業務、貸後催收爲甚。

信用卡的三類投訴

長期以來，與信用卡相關的業務一直是銀行業投訴量最多的問題之一，在黑貓投訴平臺上，已有超過30萬條投訴與信用卡相關。

目前，信用卡市場一片紅海，已步入存量競爭階段，根據央行數據顯示：在銀行業持續清退睡眠卡的背景下，截至去年三季度末，全國信用卡和借貸合一卡依舊達到7.79 億張，人均持有信用卡和借貸合一卡0.55張。

爲了吸引客戶，各大銀行推出了大量的信用卡產品和優惠活動，從而也出現了信用卡服務不規範、不到位等問題。這其中涉及最多的就是信用卡收費問題，諸如客戶認爲信用卡違約利息不合理、誘導賬單分期或消費分期、誘導辦卡、收取信用卡年費等。

比如，有客戶在網絡平臺上傳了一張信用卡賬單，賬單顯示，該客戶當期賬單金額接近6萬元，違約金接近2300元、循環利息900元。該客戶認爲，銀行信用卡罰息過高，堪比高利貸。

信用卡專家董崢認爲，客戶對於信用卡的投訴大致分爲三類：一類是服務性投訴，即由銀行服務不到位而引發的合理性投訴，比如信用卡機構在收費標準上未詮釋清楚，導致客戶對費用產生不滿等；二是無效投訴，這更多是客戶的情緒發泄，諸如信用卡逾期、無力償還後投訴銀行收取違約利息；三是惡意投訴，這其中，部分涉及到金融黑產等問題。

爲規範信用卡業務經營行爲，落實銀行業金融機構及其合作機構管理責任，提升信用卡服務質效，保護金融消費者合法權益，2022年6月，銀保監會、央行聯合發佈《關於進一步促進信用卡業務規範健康發展的通知》（下稱《通知》），對欺詐辦卡、捆綁銷售、利息費用收取、違約金條款、高額授信、睡眠卡、信用卡分期、聯名卡等提出了治理要求。

《通知》要求，銀行業金融機構應當實施嚴格的信用卡營銷行爲管理。不得承諾髮卡或者承諾給予高額授信；不得進行欺詐、虛假宣傳；不得采取默認勾選、強制捆綁銷售等方式營銷信用卡。

“從某種程度上來說，客戶投訴也是提升信用卡機構服務水平的手段之一，但從行業監管角度出發，投訴量並非起到決定作用的，要細分投訴內容，剔除無效投訴和惡意投訴的部分。”董崢說。

“軟硬暴力”催收仍待強化監管

與個人貸款類業務相關的貸後催收環節，同樣是投訴的“高發區”。在黑貓投訴平臺上，截至目前已有超過42萬條投訴中包含暴力催收，這其中，既涉及到銀行業務，也涉及到網絡借貸業務。

比如，有客戶投訴銀行委外的催收公司欺騙客戶能減免利息、分期付款，而打電話到銀行客服又被否認；有客戶投訴銀行第三方催收人員態度惡劣、威脅家人、甚至電話騷擾未成年人；有客戶投訴催收電話過於密集，一天催收電話達到7次，且頻繁聯繫客戶留存的緊急聯繫人。

今年2月底，餘姚市公安局還對外通報了一起近日偵破的尋釁滋事案件，一催收組織長期通過事先非法獲取公民個人信息後，採用電話轟炸、威脅、辱罵、發送假律師函等“軟暴力”手段，對諸多與債務無關的個人、單位進行滋擾，案件遍及全國20餘個省、市。同時，該催收組織對每筆催收欠款收取30%到40%不等的勞務費，平均一個月的流水達千萬。

廣東中漢律師事務所行政副主任何偉峰對第一財經說，催收公司沒有專門的牌照，進入門檻低，沒有專門的監管機構和法律法規約束，目前僅有《刑法修正案（十一）》增加了催收非法債務罪，或是此前適用的尋釁滋事罪等，其對行業的規範是遠遠不夠的。

去年5月，國內最大催收公司湖南永雄在官微發佈了《告全體員工書》，透露有179名員工被強制帶走，3名員工因涉嫌尋釁滋事罪被批捕。

在宣告中，湖南永雄也提及了行業缺乏監管所帶來的種種弊端。據瞭解，催收行業目前的主要約束機制來自委託方，也就是銀保監會、銀行業協會監管商業銀行，商業銀行監督規範從事金融業務流程外包服務的企業。

“委託方通常會制定詳細的業務操作規範約束催收公司的催收行爲，比如錄音、錄像，催收的時間段、催收次數等，並定期檢查。”何偉峰說，“所以，催收公司出現問題，委託方也難逃其咎，我個人認爲，催收公司和委託方都應該進行備案，以更好地管理和防範風險”。