產業追蹤／ChatGPT形塑服務業新風貌

ChatGPT。路透

ChatGPT的應用使客戶服務更加即時和個性化。企業可以利用ChatGPT來提供24／7（全天候營業、提供服務且全年無休）的自動化客戶支持，快速回答客戶的問題和解決問題，從而提高客戶滿意度和忠誠度。透過ChatGPT的自助服務，客戶能夠自行解決常見問題，不再需要依賴人工客服，這節省客戶的等待時間，同時提高服務的效率。而ChatGPT還可根據客戶的需求和偏好，提供個性化的產品和服務建議，幫助客戶更輕鬆地找到符合其需求的解決方案。

ChatGPT的引入提高工作效率和節省成本。自動化的客戶服務和自助服務減輕人工客服工作量，使其能專注處理更復雜問題和提供更高級的服務。同時企業可更有效管理和分配人力資源。此外，ChatGPT的應用還擴大服務範圍和市場份額。其支持多語言交互，解決時區和地域限制，使企業能在全球範圍內提供服務，進一步擴大客戶基礎和市場規模。

ChatGPT的引入促使企業重新思考服務模式，探索更具創新性的產品和服務。其帶來產業升級的機會，推動數字化轉型和創新。通過ChatGPT，企業可提供更智能、便捷和個性化的服務，與客戶建立更緊密的關係。這種創新和升級有助於企業提高市場競爭力，創造更多的價值，並推動整個服務業的發展。

ChatGPT未來發展趨勢 圖／經濟日報提供

包括：1.在客戶服務領域，許多企業已使用ChatGPT來提供自動化的客戶支持，節省客戶等待時間，提供即時迴應和解答常見問題。這種自動化的客戶服務能提高客戶滿意度並節省企業成本。像KFC利用聊天機器人和ChatGPT幫助顧客訂購食物。這使顧客可通過對聊天機器人發送訊息，輕鬆訂購想要的食物。Uber使用ChatGPT，以幫助司機解決問題。透過ChatGPT，司機可輕鬆提出問題並獲得解決方案，同時也能幫助Uber減少客服人員的工作量。

2.在商務領域，ChatGPT被用於提供個性化的購物建議和推薦，幫助消費者找到最適合他們需求的產品。這種個性化的購物體驗有助提高消費者的購買意願和忠誠度。像Sephora使用ChatGPT來開發一個名爲「Virtual Artist」的應用程式，該應用程式允許用戶透過聊天來試穿不同的化妝品和口紅，以幫助選擇最適合自己的產品。IKEA使用ChatGPT開發一個名爲Bot的聊天機器人，該聊天機器人可幫助顧客設計和選擇最適合他們家居空間的傢俱。

3.在餐飲業中，像Coca-Cola使用ChatGPT來開發名爲Freestyle的應用程式，該應用程式讓用戶可通過聊天與一個虛擬機器人互動以訂製飲料。Domino's Pizza使用ChatGPT開發名爲Dom的聊天機器人，該聊天機器人允許用戶通過聊天來訂購比薩，並可以提供有關配送狀態的即時更新。

這些例子顯示ChatGPT在不同行業和商業場景中的靈活性和多功能性，從而幫助企業提高效率、增加收益，並提供更好的用戶體驗。隨着技術的不斷髮展，ChatGPT的未來發展趨勢也值得關注。包括1.模型的改進：對ChatGPT進行改進，包括提高生成迴應的準確性、增強對上下文理解的能力，以更好模擬人類對話。2.風險控制和倫理考慮：更加重視數據隱私和安全問題，加強風險控制機制，並確保ChatGPT的應用符合倫理和法律要求。

3.領域特定的ChatGPT：開發更多領域特定的ChatGPT模型，以滿足不同行業和領域的需求，提供更精確和專業化的迴應。4.與其他技術的結合：將ChatGPT與其他技術如語音識別、計算機視覺等相結合，實現更全面的多模態對話和服務。5.更深入的對話理解：提高ChatGPT對上下文和情感的理解能力，實現更自然、有感情色彩的對話。

ChatGPT在服務業中的應用爲客戶服務和體驗帶來顯著的改進，同時提高工作效率、降低成本，促進產業的升級和創新。然而，在應用ChatGPT時，也需要注意相關挑戰和風險，確保用戶隱私的保護和迴應的準確性，以確保ChatGPT的正面影響能夠最大化。

（作者是商研院人工智慧服務綜合研究所所長）