渤海人壽：解決老年人智能技術運用困難 共享信息化發展成果

（原標題：渤海人壽：解決老年人智能技術運用困難 共享信息化發展成果）

隨着信息技術的快速發展,保險服務已跨入高效便捷的智慧金融時代,但很多老年人卻不得不面對這一“數字鴻溝”。爲切實解決老年人運用智能技術的困難,近一年來,渤海人壽嘗試將傳統服務與智能化服務並行,旨在爲老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

今年以來,渤海人壽從人工服務、櫃面服務、適老化在線服務及宣傳教育方面入手,逐步構建和完善面向老年人羣體的保險服務體系。

傳統櫃面服務方面,渤海人壽要求各機構開設老年人專屬綠色通道,在保證客戶信息及資金安全的前提下,優化業務流程,簡化辦事手續,並在櫃面配備老花鏡、愛心座椅、飲水設施、便民藥箱等設施配置,方便老年人辦理業務,切實提高無障礙服務水平;對於部分需老人親辦的業務,各機構針對老年人還會酌情提供上門服務等便捷服務方式。

對於在線服務,渤海人壽也在加快推動適老化的服務流程改造,比如總公司電話中心將設置老年人專用呼入坐席與老年人專屬IVR菜單,老年客戶呼入時跳過相關的IVR自助查詢,直接對接人工按鍵,第一時間對接人工客服進行服務並由老年人專用呼入坐席接待;對於官方網站、官方微信及官方APP應用的服務端,渤海人壽計劃率先進行適老化改造,優化界面交互等功能,並根據老年人使用習慣,開發應用“關懷模式”“長輩模式”,使頁面內容更清晰、簡潔,重點更突出;針對老年人行動不便及利用智能技術困難的問題,公司將評估開設視頻客服業務的可行性,並結合公司資源匹配情況,確定該服務功能的落地實施方案。

近階段,伴隨“7.8”全國保險公衆宣傳日活動的開展,渤海人壽進一步加強了保險智能技術應用知識的推廣宣傳,推動防範非法集資、電信網絡詐騙等宣傳普及,旨在增強老年人對智能技術的瞭解和信任,幫助老年人瞭解新產品新服務、體驗新科技,強化自我權益保護意識。同時,該公司還積極發動員工和社會公衆參與7.8期間的助老保險“雲長征”健步走活動,在線認領助老項目,並將結合客服節活動推動助老保險公益捐贈項目的實施。

渤海人壽表示:尊老愛老敬老是中華民族的傳統美德。在老齡化社會和信息科技並行發展的今天,不該讓智能技術隔絕了這一社會重要羣體。作爲保險服務行業,有責任和義務解決老年人運用智能技術常見困難、提高窗口服務水平和應急處理能力,拉近科技與老人之間的距離,讓老年人共享金融業信息化發展成果。