保險服務在身邊|山東保險業服務質量調查（人身險篇）
記者王贇
2023年，對保險業而言是機遇滿滿的一年，也是挑戰重重的一年。這一年，保險業加速從“以產品爲中心”向“以客戶爲中心”轉型，以優化服務取代銷售費用競爭，從而一定程度上避免了違規營銷等行爲的出現。與此同時，保險業仍處深度轉型期，強監管之下，山東多家保險機構領到“罰單”，不但損害了消費者權益，也爲自身發展埋下隱患。
爲保護消費者權益，助推保險機構合規經營、提升服務質量，在“3·15”國際消費者權益日期間，齊魯晚報·齊魯壹點推出“保險服務在身邊·2024山東保險業服務質量調查”活動，廣泛傾聽讀者聲音，並徵詢業界專家建議，爲山東保險業高質量發展建言獻策。
本次活動得到了廣大讀者的積極參與，網絡投票參與人數超過100萬人次。調查結果顯示，近年來，隨着人們對健康和未來的關注度不斷提高，購買壽險已經成爲越來越多人的選擇，但我們不能忽視其中存在的問題。基於壽險經營的長期性，消費者投保之後，保險機構將在保障期限內提供長期服務，消費者權益保護工作貫穿於服務全過程中。
調查顯示，在衆多種類繁多的人身險產品以及相應服務中，有些相對集中的問題和精進值得關注，作爲消費者，也能更好地洞察人身險市場的變遷與趨勢。
“萬能型”和“養老型”產品爭議多
調查顯示，有兩種類型的產品爭議較多。
首先，“萬能型”壽險是指投資連結政策與傳統分紅政策相結合的一種綜合性保單。雖然該類型產品具備靈活性較強、收益穩定等優勢，但也面臨着風控困境。許多消費者並沒有充分意識到其背後所隱藏的風險——市場波動可能導致回報率大幅下滑甚至虧損，從而影響個人財務安全。
而“養老型”壽險作爲一種長期儲蓄工具，在市場推廣過程中曾引起極高關注度。然而調查中該類產品被揭示出缺少監管、回報不穩定等諸多弊端。許多消費者投資後仍無法達到預期收益率，造成他們對未來經濟安全感覺較低。
國家金融監管總局人身險司向人身險公司發佈的《關於2023年度人身保險產品情況的通報》也顯示，2023年，在全行業共同規範產品“報行合一”，明確產品的附加費用率即爲可用的總費用率上限，產品定價費用假設與利潤測試費用以及其他相關假設應保持內在邏輯一致性的要求下，個別公司產品設計違背精算原理，存在明顯問題。
在調查中發現人身險消費者關注更多的是保險服務中公司形象、保證性、響應性、移情性和補救性等方面，這些對消費者滿意有顯著的正向影響，不過，人身險配置不是一勞永逸的事，還是需要經常回顧，查漏補缺。
另外，調查也顯示，近幾年來，終身壽險是銷售量增加最快速的險種之一，多數有着資產配置需求的人羣相對來說都熱衷於這種安全穩定、風險係數低的方式。調查顯示，很多消費者也考慮控制預算、保障優先、選擇合適的繳費期限等很多問題的權衡，並非適合所有人。
購買和理賠存在“信息差”
調查中發現，保險條款難懂、代理人講解不清楚甚至誤導銷售等原因，導致很多消費者不關注保險合同中的種種條款，也有不少消費者更看重價格便宜和購買方便而忽略保險條款。
但是當真正發生意外或疾病時，卻發現自己遭遇到了理賠難。有些人身險產品在覈定賠付金額上存在漏洞，並且需要提供大量複雜的證明文件。
還有個別公司存在銷售過程中虛增手續費情況，有消費者的遭遇可窺一斑，“我之前購買了某公司旗下一款特殊類型的退休金保險，開始以爲能夠享受平臺優勢所帶來額外收益，結果發現每月收益比之前說好的要少。我仔細覈對後才發現，這家公司在產品銷售過程中增加了一些扣除手續費的情況。”
在產品管理方面，上文提及的《通報》也提到，部分公司報備的產品在材料報送以及條款表述上違反“負面清單”及歷次產品通報中已列明的問題，反映出公司合規經營意識欠缺，產品管理水平有待提升。
當然，我們也能發現保險業在銷售和理賠方面取得的進步。隨着人工智能內容生成（AIGC）技術飛速發展，保險領域也在不斷涌現新的技術手段，爲保險行業帶來新的業務增量。用戶在選購人身險產品環節，AI正在發力，比如爲了讓用戶在選購保險產品時能看懂產品，螞蟻集團推出了金選AIMM模型，幫助用戶篩選全行業優質的保險產品。目前，AIMM金選模型已經覆蓋了保險行業的五大賽道和55個細分賽道，爲用戶提供全方位的選購保險產品的幫助，降低了選購成本。
AI在保險理賠領域也取得了重要進展。截至2023年年底，有上百家保險機構推出的130多個數字化創新項目入選了中國保險業數字化轉型優秀案例，技術成果豐碩。
保險代理人誤導銷售問題仍在，險企尋求科技賦能
調查顯示，許多消費者購買保險時都會遇到熱情洋溢的保險代理人。但有些保險代理人爲了完成業務指標，會誇大產品優勢和收益預期，甚至編造案例來迷惑客戶。保險代理人這種因推銷壓力導致不實宣傳的行爲嚴重損害了消費者權益，也嚴重損害着保險行業形象。
在保險銷售過程中存在的代理人問題對各家公司來說都不是新問題。目前，一些壽險企業對數字人分身產品的搶先佈局表明，保險業已經認識到人工智能內容生成（AIGC）技術對保險賦能的重要作用，尤其是在代理人規模下行、需要重新謀求專業化、職業化個險隊伍發展這一訴求的推動之下。
清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心發佈的《保險代理人賦能白皮書（2023）》也指出，面對壽險增長低迷與代理人數量大幅下降的挑戰，行業積極探索賦能代理人，構建壽險營銷新模式。其中，保險科技是賦能代理人的核心。以大數據、AI以及最新的AIGC技術爲基礎，科技賦能將最大化發揮代理人在壽險營銷中的主觀作用，提升質量與產能。
2024山東保險業服務質量調查獲獎名單
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