3大服務助陣 國壽列NPS前段班

國泰人壽副總經理張照明。圖／國泰人壽提供

2023年五度蟬聯金管會獲頒「公平待客」的優等生，國泰人壽以3大關鍵服務的佈局，實踐「以客戶爲中心」的理念。不只在滿意度拿下高分成績，也持續透過真實的用戶回饋，以穩居壽險龍頭業者的姿態，繼續鴨子划水前進。

「壽險需借鏡服務業，瞭解客戶對於各環節的滿意程度與回饋」，國泰人壽副總經理張照明提及。國壽爲壽險業最早導入NPS（淨推薦分數）管理機制的業者，將其用於檢視客戶服務歷程，即時掌握客戶反饋並做出調整。近三年皆獲得正成長的關鍵，正是陸續爲客戶推出暖心服務，包含「文件白話文」、「投保／理賠進度自主查詢功能」、配合政策完善「理賠聯盟鏈」等。

張照明分享，NPS分成兩種，第一種rNPS是指「推不推薦這家公司」的分數，NPS範圍是+100到-100，多數業者剛導入是負分，不過國壽連續近三年提升，2020年爲16.6分、2021年爲21.1分，到2022年是29.2分。另一種tNPS，國壽以客戶體驗地圖爲藍圖，在線上、線下布建16個服務節點發送滿意度問卷，如投保、理賠、業務員日常往來、服務中心、電話客服、國壽APP等，並藉由自動化監控儀表板及客戶迴應管理後臺，定期檢視tNPS變化。而在投保、理賠、服務中心等項目，也持續獲得不錯的tNPS分數。」，對壽險業者來說，這絕對是前段班的好成績。而張照明認爲，這主要有兩大驅動關鍵：

第一，秉持「以客戶爲中心」服務理念，從客戶經歷的旅程中剖析影響服務體驗的場景，以及影響服務感受度的關鍵要素。透過日常即時聆聽客戶聲音，搭配年度調查掌握服務體驗痛點，運用Design Thinking的方法找出根因，集結公司各部門跨串合作，引導權責部門落實改善措施。

第二，於公司各部門遴選CX（Customer Experience）種子人員，每年定期培訓相關職能，來作爲公司內部知識擴散的重要角色。可從保戶回饋給國壽的問卷發現，保戶對「文件白話文」、「投保／理賠進度自主查詢功能」、「理賠聯盟鏈」等，都有正面迴響：

因爲「文件白話文」的落實，保戶對於文件填答的難度大幅下降，且在理賠的等待過程裡，國壽還會有簡訊通知進度，且最後的給付明細，對於保戶而言也是簡單易懂。利用「進度列車查詢功能」上，保戶可經APP查詢投保資料、投保內容、權益、理賠進度等，流程直覺方便，要做簡單變更時，無須假手他人。

而在「理賠聯盟鏈」方面，保戶也認爲相當貼心，而當天就會送件，大幅減少送件的時間等待，以及勞心勞力的成本。