2022臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－連鎖火鍋餐廳 聚 北海道鍋物 堅持禮淨快鮮 用餐安心看得見

「聚」以朋友式的熱情，站在顧客立場思考，滿足顧客需求。左三爲「聚」總監樑國亮。圖／聚 北海道鍋物

「聚」熱情服務可讓顧客感受到聚在一起真好。圖／聚 北海道鍋物

企業檔案聚 北海道鍋物

「聚」爲顧客打造安全、安心的用餐環境。圖／聚 北海道鍋物

王品集團「聚 北海道鍋物」 創立於2004年，「勇於嘗試、百折不撓；堅持完美，近乎苛求」是創始人王品集團副董李森斌理念，飄香18年的「聚」，始終堅信「好湯底才能煮出最鮮美的火鍋」，是王品集團最資深的火鍋品牌。

顧客當朋友 不是好菜不上桌

王品集團一直秉持「顧客是恩人」的服務理念，以「熱忱」的心「款待」每一位顧客。疫情初始，王品集團在第一時間即推動「安心專案」穩定顧客信心，除所有同仁落實量體溫、戴口罩、勤洗手等程序，服務同仁更配戴「今日體溫表」，確保讓上門的顧客「溫度看得見、用餐更安心」。座位區每60分鐘定時以75％稀釋酒精消毒，並放置「已消毒完成」立牌，以最高規格防疫建立「看得見的安心用餐環境」。

「以朋友式的熱情，站在顧客立場思考，滿足顧客需求，營造回家的溫馨用餐氛圍」。王品集團鍋類事業羣副總經理呂意真表示，服務最大挑戰永遠來自客人的體驗，能獲「臺灣服務業大評鑑」金獎殊榮，是對「聚」鍋團隊的肯定，也提醒「聚」莫忘初心、自我督促、精益求精。尤其是，「聚」是王品集團第一個火鍋品牌，對於集團與團隊意義非凡。

呂意真說，「聚」經過多次品牌翻轉、服務型態調整，始終堅持「禮淨快鮮」、實踐「五感六覺」服務體驗，透過細膩觀察，找出顧客需求，讓顧客能夠將「聚」成爲相聚在一起的首選。「聚」的服務設計是設想與顧客接觸過程中，面臨的各式場景與情境，如產品、服務流程、前後臺協作的細節，最終使命就是讓顧客每次歡聚都物超所值。

「禮」是守紀律、負責任，對顧客親切主動、微笑招呼，對夥伴需語調和緩、常說「請、謝謝、對不起」；「淨」是環境乾淨清潔；「快」是服務敏捷、主動、上餐要迅速、走動有效率；「鮮」是品質新鮮、不是好菜不上桌。

六覺都滿足 轉型升級零距離

「聚」鍋滿足顧客的「五感」，包括面笑、嘴甜、腰軟、目色利（提前瞭解顧客需求）、手腳快，並充分滿足顧客「六覺」，包括眼（視覺）、耳（聽覺）、鼻（嗅覺）、口（味道）、手（觸覺）、心（感覺），滿足消費者「五感六覺」的服務。

過去「聚」是套餐型，但2020年開始轉型後保留原本「絕妙好湯、新鮮食材、原汁美味」的精神，以「主題火鍋+自助吧」爲特色，同時主打「新鮮直送自助吧、海陸雙拼瀑布、一公斤重肉瀑布」，以新鮮食材、高CP值及好吃好拍等訴求，讓顧客吃鍋時感受「聚在一起真好」。曾任「聚 北海道鍋物」事業處11年的副總經理王仁森表示，轉型升級才能滿足顧客需求。

「聚」新任總監樑國亮表示，「聚」將持續升級優化顧客體驗，提供更具特色的明星產品，並透過產品與服務建立與顧客間更緊密的關係，把關所有食材品質，供應最好的新鮮食材、服務與用餐氛圍，讓客人吃的開心、安心，創造更有品質的相聚。