2022臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－銀行業中國信託 科技心金融情 安全便利有溫度

企˙業˙檔˙案中國信託

中信銀行個人金融執行長楊淑惠（中）認爲，拚科技更重人性，要把守護客戶資產當基本服務。圖／顏謙隆

中信銀提供零接觸服務，現場可以手機掃QR Code取號。圖／顏謙隆

中信銀以人工智慧與大數據驅動金融科技創新，爲客戶創造全新的數位體驗。圖／顏謙隆

數位浪潮這幾年席捲金融業，如何運用金融科技提高效率和便捷度，又不失對客戶的關懷和溫度。中國信託銀行的秘訣是從「We are Family」的企業精神出發，以客戶體驗爲核心，從客戶起心動念處就思考客戶的需要，提供便捷的金融數位工具，輔以人員有溫度的服務，讓客戶交易安全方便的同時，也感受最溫暖的金融服務。

中信銀行目前在全臺有152家分行，中信銀行個人金融執行長楊淑惠指出，中信銀行以「客戶體驗」爲核心，提供客戶各式金融數位服務，整合前、中、後臺服務訓練資源，建置「互動行銷關係經營」的訓練課程；且有別於過去以「作業操作」爲主，現在更着重於提升服務敏感度。

提升滿意度 資深櫃員專職大廳服務

中信銀行各分行除了由主管在大廳擔任大廳服務經理，也將資深的櫃員轉型爲「金融服務專員（BFS）」，專職在大廳服務，協助檢視客戶臨櫃前的文件處理與證件齊備檢視，滿足客戶臨櫃前的需求，銀行大廳服務人員每年滿意度均達90％以上。

楊淑惠表示，提升人員敏感度，加上結合數位服務工具運用，可加速發掘客戶的隱性需求，提前滿足客戶最快速且完整的服務體驗。

以「分行預約服務」來說，採取分羣設計，除了個人交易，也爲中小企業客戶量身打造，以中小企業的交易模式，提供整批交易多筆填單功能，滿足便利性需求；並且可將手機填單資訊儲存爲常用交易，不必每一次再重新填寫；另外，也提供企業客戶專屬快捷包，方便快速使用手機填單、取號、匯利率即時查詢的專屬服務入口，以滿足各種客羣交易需求。

因應疫情，中信銀行也以守護客戶健康與資產保障爲理念，客戶可在到分行前利用Apple Massage for Business進行預約取號及預處理（線上填單）作業，採O2O（Off line to Online）服務模式，讓手機就是取號機、寫字檯。

實體低接觸 手機一站完成服務流程

中信銀行運用的Apple科技創新金融體驗，則將銀行服務融入客戶穿戴場景，更首創分行手機引導員，透過Apple Message for Business全旅程接軌客戶分行體驗，服務從實聯、取號、填表，到號通知到申辦審查，都可用手機一站完成，實現實體低接觸模式。

尤其是手機主動提醒到號，可讓客戶等候不再侷限分行，是科技新貴與年輕族羣的熱門新話題，疫情期間已快速累積超過100萬客戶使用。除了客戶的行動載具，中信銀同時提供iPad、外幣提款機、零錢機、VTM等多元設備。

楊淑惠表示，「守護客戶資產，是中信銀行最基本的服務」，中信銀行鼓勵行員發揮金融專業及敏銳的服務力與應變能力，對待客戶有如家人般貼心服務，共同守護「家人」資產、用心關懷「家人」，這是每位中信銀行行員共同的義務，也是任務。