“最後100米”矛盾引關注，多家物業公司優化騎手入社區管理方案

一直以來，進小區門是騎手和快遞員一道很難跨過的檻。近日，爲了解決外賣進社區“最後100米”在管理上的普遍矛盾，各大物業企業都作出了嘗試和努力。

8月23日，萬科物業與美團合作，聯合發佈了“騎手通行解決方案”。據瞭解，兩家企業通過實現數據對接，騎手可在小區入口處使用微信掃描物業小程序碼，實現一鍵登記、即時驗證，通行全過程僅需數秒。雙方合作成果將於本月內上線3000餘個萬科物業在管小區。

根據該通行方案的設定，騎手可在小區入口處使用微信掃描物業小程序碼，彈出提醒頁面後，騎手驗證，美團方面可在秒內識別其身份和配送狀態，

通行解決方案此前已在武漢部分小區先行測試。掃過二維碼後，騎手不再需要與門崗做登記，物業也不再需要督促騎手登記各種信息，減少很多溝通誤解。

在對外賣、快遞人員進出小區管理上，如何兼顧安全與效率，萬科物業去年就做了一些嘗試。據萬物雲副總經理、萬科物業首席合夥人楊光輝介紹，萬科物業通過自發組織的“暖蜂行動”，爲騎手們提供快速通行的綠色通道，以及可短暫休息、喝水、充電、消暑的驛站。

另一物業企業龍湖智創生活也通過數字化方案，初步解決了“讓外賣業務更安全、便捷與物業進行打通”的兩難困境。

早在2023年8月，龍湖全國各地千餘個已交付社區，陸續在門崗設置專屬二維碼，外賣騎手掃碼後，系統自動會與外賣員微信進行關聯，解決“登記進社區”的問題。

龍湖智創生活的相關負責人透露，除了已經實施的“掃碼可進”，未來還會更多措施，打造“騎手友好社區”。例如讓第三方外賣平臺接入龍湖自有的業主APP，實現更大範圍的覆蓋；而在數據打通之後，能夠進一步確認騎手身份和送單任務。

事實上，龍湖智創生活在更早之前已開始布點試驗，在線下也進行了不少嘗試，比如推動小區爲騎手開門指路、劃定騎手專用停車區等。目前多地龍湖社區已經實現了騎手友好社區的嘗試落地。

永升服務也借用技術手段來解決此類問題。在外賣員身份覈實方面，該公司開發了客戶服務APP，由業主主動生成訪客碼，外賣員持訪客二維碼進入；其他情況下，還是由門崗覈實外賣員身份，並登記進出門、進出時間、目的地樓棟。

永升服務方面表示，在人車不分流、允許電瓶車進出的小區，大部分會提供一個集中指定門開放，門崗秩序員指引具體抵達路線及指出平面圖上的位置，電瓶車進入後在指定網格停放點，便於外賣員快速找到樓棟。

也有部分小區難以如此靈活應對。“對人車分流小區，快遞員不能將電瓶車開入，只能步行進小區。”永升服務內部人士稱，還有一部分小區，業主不允許快遞或外賣員進入的，外賣員將物品放到門崗，由小區的秩序員工送入戶。

美置服務集團COE成員客戶服務中心專家陳靖成向記者表示，外賣員與保安的衝突，並不是純粹個人間衝突，更多時候是服務標準和客戶需求之間的衝突。客戶有需求外賣上門，但是物業爲了對外管控一刀切，就會導致衝突產生。

陳靖成認爲，在這個層面上面，可以從服務產品和服務標準上面下功夫。“例如我們在一些項目裡面執行了由物業代送外賣快遞上門，去解決最後100米問題。也有在小區裡面設置外賣櫃，快遞櫃等，或者外賣員賦二維碼等，都能一定程度上解決需求和標準之間的衝突。”

據介紹，美置服務方面早在今年4月份時就已經啓動了相關的業務專項，在落地的“禮儀之門”“安全守護”等執行項中，就有包含針對門崗、安全、“最後100米”這些服務的動作。

陳靖成補充道，不只是要從服務產品和服務標準上面下功夫解決問題，由於服務行業高素質人員需求缺口大，部分企業會通過外包形式解決秩序崗位，而外包團隊的人員素質參差不齊，這需要企業院校聯動，建立人才庫/供給盤，來培養高素質人才。

“同時，需要企業建立長期的培訓和考覈制度，尤其培訓，不是一次性的，而是要長期和持續地投入。此外，企業還應當一方面做好員工的關懷，給予一線員工必要的心理疏導。”陳靖成認爲。