因變而變，物業升維：2024博鰲物業大會

（2024年8月14日·海南）近年來，物業行業的發展面臨着前所未有的變局和挑戰，資本熱度退潮，規模競速時代漸漸遠去，行業價值亟待整肅。從資本市場看，物業行業整體營收與利潤增速持續放緩，延續着增收不增利的現狀。

各企業也積極求變，訂立新的發展戰略，尋求擺脫關聯方的依賴，放棄過往粗放式增長，迴歸服務本質，探索第二增長曲線，以優質和專業的服務能力保障獨立經營的實現等，助力突圍“低谷期”。

這樣的背景下，8月14日於海南藍灣綠城威斯汀度假酒店，2024博鰲物業大會以“物業升維”爲主題，分享與交流關於物業行業發展的真知灼見。我們堅信，透過業內精英的思想碰撞及智慧交流，將爲社會、物業行業帶來全新的發展視角。

迴歸品質服務

會議伊始，世聯行首席技術官黎振偉先生簡單回顧了從事物業的關鍵歷程，後續發言嘉賓也多有談及過往高速發展過程經驗及具體業務上的不足和改進方向。

世聯行首席技術官 黎振偉

黎振偉指出，早先因爲物業管理缺乏，兩三年的房子看起來似乎有十多年。當下資產的買賣中，要找到優質物業經營和管理的資產也是非常難。“我們非常需要優質的物業管理，也是這個會議所探討的根本所在”。

在他看來，打造好的物業管理，第一要回歸本質，及物業管理本身的服務性、專業性、綜合性、經濟性、社會性及長期性。核心目標就是保護資產、優化成本，提供優質的服務，有效管理合約與供應商，同時建立良好的業務關係。

顯然，在這方面商企服務業務面臨的要求更高，而專注商企物業服務的萬物樑行率先在這一領域起步，其“中西合璧”的特質助力萬物樑行在商企市場中有突出的品牌優勢及拓展能力，更具有發言權。

萬物樑行董事長 莫凡

萬物樑行董事長莫凡在此重申“空間服務”概念，他認爲，商企空間服務對象主要有三個，具體包括資產所有者，企業客戶以及企業員工。“企業客戶和個人是兩個不同的羣體，企業有它本身業務保障的需求，同時對員工關注度非常高，因爲生產核心是員工，而怎樣服務好員工也是萬物樑行非常關注的”。

莫凡介紹，萬物樑行主要幫助資產所有者以專業經驗，去通過管理運營提升資產價值。對企業來講，萬物樑行一定程度上是其後勤部門的支持者，越來越多的企業讓萬物樑行進駐其生產環境或業務本身的環節中。

彩生活服務集團有限公司副總裁於海華女士則表示，儘管2024年物管行業定調“高品質服務，高質量發展”，但彩生活不叫回歸品質，因爲品質一直是彩生活的基礎。

彩生活服務集團有限公司副總裁 於海華

雅生活集團總裁助理兼品質管理中心總經理譚志平先生擁有20年物業管理經驗，擅長招商、統籌及運營管理超大型綜合體項目，他在演講中表示，物業行業當前面臨着四種挑戰，包括市場競爭惡化；業主需求改變；服務同質嚴重以及科技應用不足。

而他堅信，物業行業短暫的波動是正常的，當物業行業邁向高質量發展快車道時，挑戰和機遇也是共同並存的。

譚志平指出，我們處在一個服務品質至上的時代，也是服務品質決定企業存亡的時代。只有拿出向死而生的決心，真正提升服務品質，增強我們的核心競爭力，才能穿越週期，才能行穩致遠。

碧桂園服務控股有限公司高級顧問，原執行董事、總裁李長江也有類似看法，他稱自己演講的副標題爲“大勢所趨，服務優先”。“物業行業難以改變的現狀之一就是把口頭禪、宣傳變成務實的行動，真正做到用心服務”。

未來與改變

目前，宏觀環境和房地產週期仍舊籠罩着物業，今年6月初以來，重慶施行的物業費新規引發一輪洶涌的物業費降價潮，這無疑會對物業公司營收、利潤、收繳率等造成重大影響，未來物業公司該如何“升維”，也成爲嘉賓發言的中心議題。

黎振偉表示，打造好的物業管理，無疑需要利用資本、科技賦能、同時嚴控成本，吸引和留住優秀的人才。

譚志平介紹了雅生活集團多方面的努力，其中包括以客戶爲中心，持續完善雅生活服務標準以及品質管控體系，保障物業服務執行，守護業主居家安全。通過優化服務監督平臺的系統功能，促進客戶訴求的有效閉環。

雅生活集團總裁助理兼品質管理中心總經理 譚志平

另外，將打造專業服務者提升到人才團隊建設的重點，更加聚焦客戶管家這一核心關鍵服務角色。

據瞭解，雅生活集團的客戶管家是業主溝通的橋樑；是服務提供者，要同時兼顧日常服務和增值服務；是管理的監督者；是項目的策劃者，組織策劃小區文娛類活動；是信息管理者，綜合管理客戶檔案，調研客戶需求；是企業經營運營主體，優質的管家服務容易獲得更高的客戶滿意度和經營黏性，爲企業帶來穩定經營性的現金流。

於海華介紹了彩生活今年推出的“天天315活動”，這主要是通過現金獎勵方式，讓業主通過投訴監督，參與到社區治理中來。“天天315”以來，工單保障，投訴量達到了67000多單，同比增長了109%，但是解決投訴率達到99%，接到了業主的一些表揚，300多封表揚信或錦旗。帶來的結果就是滿意度提升了1.4分，收繳率同比增長2.7%。”她表示。

同時，數字化作爲物企近年來尋求“降本增效”的主要途徑，行業內也較爲重視，均寄希望其成爲優質服務、成本控制，企業增利的“新引擎”。

金茂物業服務發展股份有限公司首席信息官袁鴻凱先生向我們介紹了數字化如何做到“守正創新”。

金茂物業服務發展股份有限公司首席信息官 袁鴻凱

他指出，早先行業受到大環境影響信息化水平很低，2017年前後，行業內數字化還是受到地產限制，在2020年前後物企上市潮興起，大量資本涌入，物業公司數字化對標互聯網公司等做了很多“亮點工程”，但這是將數字化本質拋棄了，其本質應是將成熟的東西進行大規模複製。

他表示，數字化可以幫助企業從標準運營轉變爲體驗引領，改善服務質量；同時，能夠形成內部管理流程的閉環，在助力運營能力提升；另外，物企規模化趨勢不可逆通過AI和智能化支持規模化運營勢在必行，這是要守的最大的正。

“一個好的完美服務應該是‘響應速度+服務產品的無缺陷+個性化’，目前技術能夠解決的核心方向便在響應速度和個性化上”。袁鴻凱如是說。

碧桂園服務控股有限公司高級顧問，原執行董事、總裁李長江對降本增效有所補充，他表示，目前經濟環境下，企業降本增效要注意不應該犧牲員工收入，這實際上是以犧牲品質爲代價。

碧桂園服務控股有限公司高級顧問，原執行董事、總裁 李長江

在模式升級上，李長江稱，各企業在沒有找到新的模式之前，務必不能極短時間內變成另外一種模式，要強調抓住客戶、抓住業主，實現認同，這才叫因變而變。

物業升維

嘉賓分享結束後，主題討論會正式開始，主題是爲迴歸與升維，旨在探討多元化與數智化的時代背景下，堅守長期主義，迴歸服務本質，擴展增值服務，思考物業企業賦能物管的價值。碧桂園服務控股有限公司高級顧問，原執行董事、總裁李長江作爲主持嘉賓，介紹了會議主題及須要討論的議題。

在討論環節中，金誠同達律師事務所高級合夥人賀國良表示，數據資產的入表和變現是行業值得抓住的機會。目前，物管公司已擁有大量的物業費、停車費等等一系列數據，但沒有能變現，“至少在目前來看我沒有看到一家上市物業公司，將他們的數據資產入表。”

主題討論會：迴歸與升維

“這造成兩個問題，第一公司投入這麼多去開發軟件系統，但是沒有形成資產，只是擴大了成本；第二，這種數據資產從法律上來說是無形資產，與商標權、專利權一樣，可以作爲融資工具進行掛牌，可以轉讓。”賀國良表示。

金茂物業服務發展股份有限公司首席信息官袁鴻凱表示，國內物業的升維，應專業線條形成專業供給。即一線只需要做好服務，看得見的服務要提升個性化，後臺服務“類似餐飲的食材控制，可以通過中央廚房形式進行相應的補充。”

彩生活服務集團社區多種服務部總經理、百齡幫彩生活養老董事長沈一歐則指出，增值服務和基礎物業服務之間是“心手相連，並肩同行。”

“彩生活是行業最早第一個做社區商業的，現在我們管理層明確提出，我們不可能做到像天貓、淘寶、拼多多的水平，但是我們做物業的同時給業主提供一些有特色的社區商業，這是可以的。”沈一歐介紹到。

最後，世聯行首席技術官黎振偉對物業升維提出看法，他表示，第一個升維應該是認知的升維，要意識到迴歸物業的本質。第二是要經驗的升維，物業管理行業也要學習，包括要向新加坡、日本等發達國家學習，要從別人身上總結更多的經驗。第三是制度升維，企業制度、小區業主委員會的制度等都要升維。第四是實踐升維，要從實踐中，客戶的感知中瞭解哪些方面要做提升，哪些要改進。第五是技術升維，對IT技術等做投入。

物業行業的升維是“先軟件後硬件，先認知再行動。”黎振偉總結到。

本文源自：觀點網