一些咖啡店員的“火氣”從何而來

任冠青

近日，發生在Manner咖啡店內的糾紛火速在網絡上發酵。相關視頻顯示，一家門店內，有顧客與女店員產生爭執，顧客稱要投訴該店員，隨後店員將咖啡粉潑向該顧客並大喊：“你投訴呀！”而在另一家門店，有顧客因等待時間過久向男店員發出抱怨，店員回覆表示“可退單”後，引發顧客不滿，雙方隨後發生肢體衝突。據最新迴應，女店員已經被辭退，另一名男店員也已當面向顧客承認錯誤並道歉，雙方已達成和解。

不少人都注意到，在這些偶發的極端事件背後，隱藏的是運營機制問題。表面看，只要涉事店員和顧客“火氣”不那麼大，不以刺激性言語和動作彼此相向，相關衝突就能在很大程度上被避免。但問題的關鍵卻在於：這樣的“火氣”是如何釀成的呢？

稍加了解，就會發現雙方的確各有各的無奈和委屈。對店員來說，每日如潮水般襲來的訂單量常常讓他們覺得分身乏術，缺少喘息空間。據界面新聞測算，若以一家Manner門店僅有一位咖啡師的情況爲例，如果該店能夠完成日營業額的上限目標5000元，以單杯價格15元左右計算，該店一個員工每天最多要做333杯咖啡。除了製作咖啡，這位咖啡師還需同時承擔理貨、點單、清洗等全部工作。在“趕場式”做咖啡的工作節奏下，一些員工就很難妥帖照顧到每位顧客的感受，甚至在精神緊繃、倦怠、勞累等多重積壓下，情緒崩潰。另一方面，顧客的催單和焦急心態也不難理解。如果點單系統並無明確的等待用時提示，顧客就會因所需時間過長而失去耐心，反覆催促。

可見，不夠合理的人員配置和點單系統呈現，纔是造成此類衝突的根源。近些年，咖啡零售市場的競爭日漸激烈，品牌的發展模式需要在競爭戰略、定價策略、擴張需求等多方面進行復雜權衡，這其實並不容易。但無論如何，員工的正當勞動權利，都不該成爲這一綜合考慮中“可以忽略不計”的要素。

不能爲了大舉擴張、降本增效，就不顧一線員工是否“吃得消”，一味增加工作強度。也不能爲了所謂的品牌特色，就在員工本就忙得團團轉的情況下，繼續增加工作難度。比如，相較於標準化的咖啡出品，不管是手衝咖啡，還是使用半自動咖啡機，對於咖啡師的專注度和時間要求都是更高的。對此，品牌方顯然需要進一步明確自身定位，在效率和特色之間做好平衡，不能“既要又要”。

此外，對於一些點單系統上的明顯短板，品牌方也需要及時完善更新，避免繼續給店員和顧客造成麻煩。據報道，目前有的咖啡品牌並未給員工提供足夠的準備時間，甚至在營業時間之外也開放下單，導致一些員工“早上一開門就看到堆到地上的訂單”；有的咖啡店在系統中並未設置必要的偏好選擇，以至於去冰、半糖等常見需求都要另外備註，致使本就忙得暈頭轉向的店員，很容易忽略用戶需求。

對此，不妨多聽聽一線員工和用戶的真實感受。有時候，一個簡單的設置和流程改進，就能在很大程度上減少雙方的不便。比如，可以在下單高峰期，爲顧客提供明確的等待時間提醒，以便其合理安排時間；也可以通過在高峰期適度增加人手或適當截單等方式，緩解員工的工作壓力。如此，纔是真正的“去火”之策。

來源：中國青年報