一天接20個電話？電銷車險擾民背後：配套服務跟不上發展

每經記者：塗穎浩 每經編輯：陳,旭

近日，相聲演員孫越在微博上吐槽，稱自己所購車險7月底纔到期，但提前一個多月時間，已有多家保險公司對他進行了“電話轟炸”。

對於電銷車險遭遇消費者的吐槽，一家財險公司電商部人士接受《每日經濟新聞》記者微信採訪時表示，“這反映出車險競爭白熱化的問題，在各家保險公司所提供產品和服務同質化嚴重的情況下，都拼命聯繫客戶，客戶纔會有這樣的感受。”

在該人士看來，近年來，包括新能源車在內的汽車市場發展迅速，但目前看配套的保險服務卻未能跟上，這也是導致車險營銷亂象的根本原因。

實際上，自2007年部分財產保險公司開辦了機動車輛保險電話營銷專用產品後，電銷擾民也隨之產生。2017年7月，原保監會下發《關於整治機動車輛保險市場亂象的通知》（以下簡稱174號文），開啓了針對車險市場亂象的專項整治行動。

相聲演員吐槽“電話轟炸”

投保期限還有一個多月，便已頻繁接到多家保險公司的電話，讓消費者不勝其煩。相聲演員孫越在微博上表示，一天近20個電話，有這麼着急嗎？對於孫越的經歷，不少網友也表示深有體會，還紛紛支招該如何應對。

針對日益增加的電銷擾民投訴，原中國保監會在2013年初下發《關於規範財產保險公司電話營銷業務市場秩序禁止電話營銷擾民有關事項的通知》（以下簡稱《通知》），首次將電話擾民投訴情況作爲電銷業務監管的重要指標。

《通知》明確，各公司應當嚴格限定呼叫期間，對續保客戶的呼出時間不得早於保單到期日前40天；各公司應當制定合理的呼叫時間，切實避免打擾接聽客戶的正常工作生活。各公司對明確表示不投保或拒絕繼續接聽電話的客戶，應對其電話號碼進行屏蔽，並與行業共享“禁呼名單”，各公司都不得再次呼出。

根據監管規定，將對違背客戶意願反覆撥打、強行推銷、騷擾客戶、態度惡劣等情形加大處罰力度。一年內被投訴兩次且查證屬實的，將責令公司限制對新客戶的呼出業務3個月；對再次發生類似問題的公司，監管部門將責令公司停止對新客戶的呼出業務。

根據上述《通知》，保險公司應當在經審批的電銷職場，使用統一的電銷專用呼入和呼出服務號碼，以直銷形式自主經營電銷業務。不過，多名車主在受訪時告訴《每日經濟新聞》記者，自己接到的電話均是手機號碼，而非保險公司的電銷號碼。

有保險業內人士接受《每日經濟新聞》記者採訪時表示，現在的電銷業務員都分散在分支機構中，可以理解爲一種傳統的業務員聯繫客戶的銷售形式，已經不是嚴格意義上的集中電銷中心的概念了。

電銷車險市場出現下滑

2007年以前，4S店、保險中介等代理渠道一直是車主購買車險的絕對主流渠道。2007年2月份，平安車險成爲全國首家拿到電話直銷牌照的機構，平安專用電銷車險比通過代理人渠道購買的車險，費率最多可省15%。

2010年，12家保險公司全面進軍電銷市場，使得電話車險幾乎在一夜之間變得家喻戶曉，成爲車主投保車險的主流渠道之一。但隨着電銷業務的快速發展，電銷擾民問題也日益突出。

2017年以來，監管加碼整治電銷行業亂象。上述“174號文”規定，各財產保險公司應按照規定報批和使用車險條款費率。未經批准，不得使用口頭約定、特別約定、補充協議、批單和退保條款等，變相修改或拆分車險產品的責任範圍、保險期限、權利義務和費率水平等。

隨着電銷渠道價格優勢的消失，電銷車險市場出現明顯下滑。中國保險行業協會數據顯示，2017年共有28家財產險公司開展電銷保險業務，電銷車險累計保費收入爲808.66億元，同比下降14.08%，業務佔比爲97.07%。

中保協表示，受市場監管環境的變化影響，各險企調整各展業渠道的經營思路，以適應新環境下的市場競爭，從2017年8月開始，電銷渠道業務明顯下滑並持續，12月保費收入同比下降了52.01%。

“2010~2015年是電銷車險非常狂熱的階段，相比較而言，當前局面已經有了很大的改變。”上述保險機構人士告訴記者，隨着車險綜合改革進一步深化，保險公司業務結構從車險向非車險業務轉型，車險的營銷擾民情況不再是一個大面積的現象。

車險營銷亂象根源在哪

上述財險公司電商部人士告訴《每日經濟新聞》記者，電銷車險被吐槽背後，反映出車險競爭白熱化的問題。“在各家保險公司所提供產品和服務同質化嚴重的情況下，都拼命地聯繫客戶，客戶纔會有這樣的感受。”他稱。

在該人士看來，目前電銷車險成功率是很高的。“第一，中小險企基本上已經放棄了規模化電銷這條路，市場集中在頭部幾家公司中；第二，電銷也是目前做私家車險業務最好的方式之一，一家保險公司可能有一到兩個甚至更多的業務員聯繫一位客戶。在車險到期之前如果沒有續保的話，業務員在一段時間內密集聯繫，週期肯定是比較長的。”

“近年來，包括新能源車在內的汽車市場發展迅速，但目前看配套的保險服務卻未能跟上，這是車險營銷亂象的根本原因。”該人士強調。

不僅僅是電銷車險，包括人身險在內的電銷擾民現象，也一直讓消費者和監管部門頭疼不已。

此前，有地方監管局曾發佈文件治理“電銷擾民”，要求保險公司電銷呼出對象應限定在三種情況：一是已在本公司購買過保險產品的客戶；二是曾經主動呼入，並表達投保意願的客戶；三是本公司所在企業集團內其他子公司的客戶。

2019年10月，銀保監會網站發佈《關於開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》，其中提到電話營銷主動呼出存在盲呼擾民問題，或者未經客戶同意即向消費者發送營銷短信，干擾他人正常生活等，要求機構自查整改，監管部門適時開展督導和抽查。