楊艾俐專欄－重建信任 企業先行

臺塑創辦人王永慶(右)最重視贏得信任。左爲弟弟王永在。(中時資料照)

金融海嘯以後，我每年進出美國，發現在超市，在餐廳，乃至在路上，一向熱心的美國人變得冷漠，疑心；店員、侍者服務態度更是差。

以小見大，一葉知秋，這是經濟成長停滯，底層人民感受不到華爾街的繁榮，近年來，歐美日中復甦經濟只有印鈔票和借貸維繫，債務越滾越大，總有爆裂的一天。去年出版的一本書《2014-2019經濟大懸崖：如何面對有生之年最嚴重的衰退、最深的低谷》，作者鄧特是長期趨勢預測家，他認爲2014-2016年和2018-2019年是最危險的幾年。雖然我們還算平安地度過2014年，但接下來5年纔是關鍵期。

一兩年的經濟衰退，大家勒緊腰帶也就算了，但長時間的經濟停滯，根據鄧特的書，會使社會瀰漫「不信任」，社會上的贏家和輸家彼此缺乏信任，形成交相指責的風氣，所有人也就很難繼續合作下去，經濟更容易衰退。在書中，鄧特也指出，未來的社會會出現「三大斷裂」：1.富人與窮人的斷、2.老年人與年輕人的斷裂──世代間的矛盾、3.債務人與債權人的斷裂。

在這個關鍵時刻，企業可以成爲提升信任的起點，因爲企業是強者，擁有資源、人才、市場、金錢等，強讓弱、富助貧（王永慶名言）。建立信任應該由強者先行。中外企業建立信任有5個層面，對客戶，對員工，對股東，對社會，對策略夥伴，這是信任的五角大廈（郭臺銘言論）。而經營者一生都應在這5方面致力，打下堅實基礎。

有時要犧牲自己利益

臺塑創辦人王永慶最重視贏得信任。1973年，王永慶一手創建的臺塑爲了擴建，需要辦理現金增資，臺塑以每股244元的價位辦理承銷。隔年卻遇上石油危機，股價大跌。被套牢的股民在年度的股東大會上，希望王永慶能「補足差額」，王永慶爽快答應，依約每股退回42元，一共退了4000多萬（等於現在的4億元），奠定他受股民信賴的基礎。

王永慶生前有次接受我的訪問，感嘆道「一個人要修養成被尊敬的人格，需要長時間被信任，但要人格破產只需要做錯一件事。」近十年前的話，似乎在印證很多陷入污染危機，食安危機的企業負責人的下場。

企業爲了客戶利益，有時更要犧牲自己利益，以取得客戶信任。統一企業一直是奧美廣告的忠實客戶，統一當年推出左岸咖啡時，總經理葉明桂第一次試喝，就告訴統一，這和調味咖啡沒有兩樣，是個爛產品，很快就會死亡。統一再花半年研發，終於突破產品瓶頸，上市後，品質改寫臺灣冰咖啡歷史，奧美犧牲半年利潤，但左岸咖啡得以在市場一炮而紅，奧美和統一的關係維繫至今。

信任也可降低交易成本，例如在美國，通常賣方讓買方可以開3個月到期的支票，但在中國大陸，買方必須先匯錢到賣方賬戶，錢到，才能出貨。在美國的企業就可有3個月的時間週轉，資本在此期間可以做多方面運用。

企業對員工也應該更秉承信任，員工不應是用過即丟的衛生筷，美國企業動輒重整裁員縮編，員工常是經營者經營不善的第一個犧牲對象，如何能讓員工安心工作，樂於服務。我看到的美國人服務精神急劇下降，我也深感同情。

永遠都可以做得更多

領導人更要身先士卒，贏取員工信任，2003年，SARS風聲鶴唳，郭臺銘爲了趕蘋果電腦最新機種問世，卻飛往SARS起源地──中國大陸，在深圳的工廠裡，冒着廠內38度高溫，與研發、製造員工，一起爲催生蘋果電腦G5而打拚。蘋果電腦要求測試，機殼不能割手，郭臺銘身先士卒，第一個上去試用。他事後說，信任不單要流汗，常常還要流淚，甚至流血。信任是深層的感覺，你永遠都可以做得更多。

近年來臺灣企業已亮起信任紅燈，企業失信、背信、動輒裁員，售賣假油，假肉，背離社會信任，實在急需重建信任。

信任如水，外表柔弱，卻特具韌度。最柔弱的物質，必要時，往往是最強韌的。