未成年人網絡遊戲充值，如何走出“迷局”？ | 新京智庫

愛玩手機沉迷網絡遊戲的兒童和家長爭奪手機。圖/IC photo

暑假期間，未成年人有了更多接觸電子產品的機會，網絡遊戲話題備受關注。

2024年5月28日，中國互聯網協會發布《未成年人網絡遊戲服務消費管理要求（徵求意見稿）》團體標準。這是遊戲行業首個完整的消費管理規範。根據各自過錯情況，該標準明確劃分了網絡遊戲服務提供者、監護人等責任方的擔責比例。

這意味着，長期以來在未成年人網遊退費問題上困擾多方的情況，特別是家長和遊戲公司之間的責任劃分、退費金額和方式等問題，今後都將有章可循、有法可依了。

未成年人網絡遊戲和消費行爲，正在逐漸步入正軌。

對未成年人不良用網行爲監管日趨嚴格，防沉迷見成效

近年來，未成年人沉迷網遊事件不時成爲社會熱點話題，而由未成年人在遊戲中充值引發的糾紛也時有發生。

對於未成年人無序充值網遊的亂象，相關部門早已出臺政策進行規範。2019年11月1日，國家新聞出版署《關於防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》開始施行。2021年8月30日，國家新聞出版署下發《關於進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》。

之後，仍陸續有相關規定出臺。此次，團體標準的制定，有望進一步鞏固防沉迷成果，助力遊戲行業健康發展。

近年來，根據相關法規要求，國內主要手遊平臺陸續推出“防沉迷系統”或“青少年模式”，限制青少年參與遊戲的時間和範圍以及對充值消費進行限制。

隨着未成年人網絡娛樂行爲管理體系日趨完善，對不良用網行爲的監管日趨嚴格，在多方合力下，未成年人網絡遊戲保護成效逐漸顯現。

2023年12月23日，團中央維護青少年權益部聯合中國互聯網絡信息中心、中國青少年新媒體協會在京發佈《第5次全國未成年人互聯網使用情況調查報告》。《報告》顯示，過去幾年，我國針對未成年人網絡娛樂行爲的管理體系日趨完善，61.5%的未成年網民認爲當前限制遊戲時長的管理方式使得自己或同學玩遊戲的時間明顯減少。

中國音數協遊戲工委《2023年遊戲產業報告》顯示，近一年有28.86%的未成年遊戲用戶消費減少，消費額漸趨走低，未成年人過度遊戲問題得到了有效改善。

值得注意的是，隨着管理日趨嚴格，一些未成年人使用家長的賬號玩遊戲，從而規避對遊戲時長的限制。《第5次全國未成年人互聯網使用情況調查報告》顯示，在玩網絡遊戲的未成年人中，32.0%會使用家長的賬號玩遊戲；39.1%的家長表示會讓孩子使用自己的賬號玩遊戲。

實際上，多位受訪專家對新京報新京智庫表示，家庭監護缺失問題，是導致未成年人沉迷遊戲的重要原因之一。

北京理工大學智能法律研究中心研究員王磊在接受新京報新京智庫採訪時表示，規制未成年人網絡遊戲消費行爲需要多方共同努力形成合力。除了平臺和監管部門外，家長也應學習如何加強對未成年人遊戲行爲的管理，以身作則，塑造良好的家庭教育環境，指導孩子合理安排學習和娛樂時間。

大平臺出手，本站“約法三章”防沉迷限充值

在防止未成年人沉迷網絡遊戲方面，一些頭部廠商做出了積極嘗試。例如，本站就防止未成年人沉迷網絡遊戲推出了多項舉措。

日前，本站公司方面對新京報新京智庫表示，目前已在公司層面成立了“本站遊戲未成年人保護中心”，搭建和不斷完善“本站遊戲家長關愛平臺”，專門設立了本站遊戲未成年人守護團隊，全面構建未成年人防護體系。

據悉，本站目前正探索利用技術手段，通過搭建遊戲監控與打擊系統、AI識別未成年人保護系統以及干預未成年玩家不理性消費模型，防止網絡黑手侵害未成年人利益，加固對未成年人的守護屏障。

《蛋仔派對》是本站研發的一款潮玩休閒競技遊戲 ，頗受一些青少年玩家的歡迎。在防止未成年人沉迷網絡遊戲方面，這款遊戲推出了一些具體措施。

首先，該款遊戲明確，凡是認證爲未成年人的遊戲賬號，均會受到在線時長和付費限制約束。

據介紹，按照國家相關要求，其部署和落實了網絡遊戲防沉迷系統，未實名認證用戶無法登錄遊戲，實名爲未成年人的用戶則將在遊戲時長、遊戲登錄時段、充值金額方面受到嚴格的限制。例如，未成年人用戶僅可在週五、週六、週日和法定節假日每日的20時至21時登錄該遊戲，在當日遊戲時長耗盡時將被強制退出遊戲。

其次，在消費方面，該款遊戲明確“約法三章”。

其針對未成年用戶年齡段進行付費限制：未滿8週歲的用戶不能充值；年滿8週歲未滿16週歲的用戶單次付費金額爲最大50元，月累計付費金額最多爲200元；年滿16週歲未滿18週歲的用戶單次付費金額爲最大100元，月累計付費金額最多爲400元。

記者瞭解到，針對當前家長反映較爲集中的“未成年人冒用成年人賬號進行遊戲”“渠道服充值退款難”等遊戲防沉迷中遇到的新問題，本站方面已進一步升級健康遊戲防沉迷系統，推出三大“防沉迷”舉措。

一是全渠道接入針對高風險人羣調用人臉識別的機制。據悉，近2個月來本站方面已累計攔截超500萬次疑似未成年玩家充值行爲。

爲強化“未成年玩家冒用成年人賬號”進行充值的攔截力度，《蛋仔派對》已爲小米、華爲等渠道服接入AI未成年人保護巡邏技術及人臉識別機制，針對大額消費、高頻消費及疑似未成年人等高風險行爲，在支付環節調用人臉識別。目前該功能已在小米、華爲等頭部渠道服進行試運行，近2個月內已累計攔截超500萬次未成年玩家高風險行爲。

本站方面介紹，接下來，其預計在12月內完成對所有渠道服的部署，織密未成年人健康成長的保護網。

二是全平臺設置未成年人退款專屬客服入口，目前已累計完成3萬單未成年人退款申請。

據悉，《蛋仔派對》針對未成年用戶有明確的付費限制，凡是認證爲未成年人的遊戲賬號，均會受到上述付費限額約束。但是一旦孩子獲取家長等成年人身份信息註冊遊戲賬號以及支付密碼，甚至要求家長幫其代過人臉識別驗證，就會出現所謂“未成年人繞過防沉迷系統消費”等情況。

爲幫助這類家長解決退款問題，本站方面針對全渠道設置未成年人退款專屬客服入口，加快審覈及處理效率。據悉，截至2023年12月，其已累計處理超過3萬單疑似未成年人相關退款申請，完成處理比率達98%。

三是上線一鍵禁止充值、禁止遊戲功能，目前已有800萬家長使用本站家長關愛平臺功能。

據介紹，爲了從源頭做好未成年人保護工作，本站家長關愛平臺已上線“一鍵禁止遊戲充值”“一鍵禁止遊戲登錄”功能。家長只需通過“本站家長關愛平臺”公衆號綁定孩子游戲賬號，就可以24小時對孩子的遊戲時間、充值情況進行全方位管理、干預。目前已有800萬家長使用過該功能。

本站遊戲方面還表示，將持續優化和升級AI巡邏識別技術。針對存在大額充值行爲的高風險用戶，將強制彈窗進行人臉識別認證，不通過認證的賬號會被鎖定，無法進行遊戲。

本站方面提醒，如孩子要求家長協助進行人臉識別，家長請切勿支持。如孩子在遊戲過程中產生了未經家長同意的、與其年齡不相適應的消費，則家長可通過“本站家長關愛平臺”提交退款申請，本站方面將保持未成年人充值退款反饋及處理渠道暢通，積極配合相關退款。

同時，家長可以儘快通過微信公衆號“本站家長關愛平臺”，開啓家長護航功能，一鍵綁定、查詢孩子的實名、遊玩和消費信息，並可使用遠程管理功能，限制孩子的遊戲消費、時長。

防未成年人遊戲沉迷和充值消費，仍存在短板

近年來，遊戲平臺紛紛響應，全面接入實名認證系統，未成年人網遊遊戲行爲受到直接管控。但是實踐中，由於種種原因，這些措施有時能被未成年人繞過，導致這些防範措施未能奏效。

北京互聯網法院近日披露的一起案件的審理情況備受矚目。據報道，這起案例中，爲了獲得更多的角色、更強的裝備、更炫的皮膚，不滿10歲的孩子在遊戲中累計充值十多萬元，他的父母起訴遊戲平臺要求返還。

事情發生在2023年9月，當時，不滿10歲的原告使用他母親的身份信息在一遊戲平臺完成實名認證，並下載了遊戲，在30多天的時間裡通過他母親的支付寶充值十多萬元用於購買遊戲中的道具、皮膚等。

2023年10月16日，原告的父母發現後第一時間聯繫了這個遊戲平臺客服，申請退款，遭到拒絕，於是將遊戲平臺起訴到法院。原告的父母主張原告的行爲應當被認定爲無效，涉案遊戲充值費用應當予以全額退還。被告遊戲平臺請求法院駁回原告的全部訴訟請求，理由是平臺上看不出是未成年人在充值。

北京互聯網法院綜合審判三庭法官趙明表示，本案中，儘管被告接入了實名認證系統，採取了彈窗提示、家長模式及客服提示等不同措施，但被告在識別玩家爲未成年人後，不僅沒有對未成年人的身份信息進行鎖定，還在進入遊戲界面、未提示驗證家長監護的情況下，提示未成年人玩家可以通過“編輯身份信息”的方式輕易修改實名認證信息，從而消除未成年人的身份信息，爲未成年人假冒成年人信息、逃避監管提供可能。綜上，可以認定被告未盡到要求並採取合理有效的措施驗證未成年人用戶以真實身份信息註冊、登錄的義務。

最終，法院判決被告退還原告部分充值款項，駁回原告的其他訴訟請求。目前，該案判決已生效。

當前，未成年人遊戲充值消費主要集中於某些網絡熱門遊戲，這些遊戲容易引發未成年人網絡沉迷和衝動消費。現實中，未成年人往往採取偷用監護人的手機設備、購買成年人網絡賬號、租用他人手機設備等方式獲取上網機會、延長上網時間。

隨着遊戲企業未保措施力度逐漸加大，一條通向未成年人租售或售賣成年人遊戲賬號的灰色產業鏈條已經“應運而生”。據媒體報道，有不法分子在電商平臺非法租售外掛程序、租號、幫充值等，部分被防沉迷系統攔截的未成年人，被引誘通過這些第三方渠道租賃和購買成年人身份信息，成爲防沉迷系統的“漏網者”。

本站方面也對新京報表示，在實際處理的過程中，平臺也遇到部分情況特殊的複雜案例，涉及“成年人多次代過AI人臉識別”等情況及“違規租售賬號”等黑灰產問題，這意味着平臺在判定是否爲未成年人充值、賬號退款金額等方面需要花更多時間，一定程度上會影響處理時效。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍在接受新京報新京智庫採訪時表示，在防止未成年人沉迷網絡遊戲方面，總的說來，大的遊戲平臺比小平臺要落實得好。但即便是大平臺，在防沉迷方面還是存在一些漏洞。

究其原因，在朱巍看來，一是家長沒有盡到監管責任，未成年人使用家長的賬戶玩遊戲，比如使用爺爺奶奶註冊的賬戶來玩遊戲，導致很容易就跳過監管。二是一些遊戲平臺的監管只是“對賬號不對人”，或者是存在一些灰色產業鏈，比如賬號出租使用等情況，對一些相關漏洞，遊戲經營者、平臺可能沒有及時查漏補缺，沒有把這個事情當成一個非常急迫的事情去落實。

“我們的防沉迷系統建了這麼長時間，其實可以說建得已經很好了，但是爲什麼有時還管不住。這些年不時曝出來的一些事情，比如這個沉迷遊戲、高額充值等，說明僅靠平臺的作爲是不夠的，必須要包括平臺、家長在內，這些主體責任都應該加強，多個方面形成合力纔可以。”朱巍表示。

即使採取“最嚴禁令”，企業也在積極落實，爲何關於未成年人保護的問題依然是行業治理難點？爲何未成年人充值退款在實際的判定中存在衆多問題？

在中國社會科學院大學互聯網法治研究中心主任劉曉春看來，最大的難點在於未成年人遊戲與家庭監管的複雜性。“就目前網絡遊戲領域未成年人保護的現狀來看，主要的潛在風險還是存在於未能被有效識別爲未成年人的情況，亦即未成年人冒用成年人身份使用網絡遊戲服務的情況。”

有遊戲廠商統計，未成年人冒用成年賬戶中，超六成的賬戶有家長幫助通過人臉識別的情況。即人臉識別由賬號實名人（成年人）驗證通過，這說明很多家長是知道和一定程度上允許孩子玩遊戲的。

對此，劉曉春表示，家長的關注、瞭解和保護，是網絡遊戲未成年人保護的第一道防線、第一個層次。作爲最有能力瞭解、管理、保護未成年人情況和行爲的監護人，應當承擔起最重要的責任。對於網絡遊戲平臺而言，在未成年人保護領域的實踐，需要加以總結和提煉，形成具有行業共識和可行性的標準化規範，並更加充分地向家長等羣體進行宣貫，從而構成網絡遊戲領域未成年人保護的第二個層次。

劉曉春還建議，司法機關可以通過典型案例、公益訴訟等方式，進一步劃定規則的應用邊界，例如確定特定業務場景下的監護人責任，鼓勵家長提高責任意識，明確平臺責任的範圍，推動網絡遊戲領域未成年人保護規則的體系化建構。“行政主管部門和檢察院、法院等司法機關的保護，構成網絡遊戲領域未成年人保護的第三個層次。”

遊戲產業如何實現健康發展

未成年人利用成年人賬號（主要是家長）進行大額遊戲充值消費的新情況，引發衆多家長投訴，相關矛盾糾紛增多。這也引起了多方的關注。

2023年7月，廣東消委會組織召開了未成年人遊戲充值監督約談會，對多家頭部網絡遊戲公司、軟件平臺企業進行約談。約談提出，近年來，在相關各方的共同努力下，未成年人沉迷遊戲、過度充值等問題得到一定程度遏制。但從消費者投訴和媒體曝光的情況來看，目前未成年人利用成年人（主要是家長）賬號進行大額遊戲充值消費的問題仍較爲突出，有關企業在落實防止未成年人網絡遊戲沉迷方面還有漏洞和不足。

在此前，上海、江蘇等地也就遊戲充值、直播打賞等問題約談相關企業。

未成年人沉迷網絡遊戲的問題，困擾了人們多年。但是不可否認的是，正如《第5次全國未成年人互聯網使用情況調查報告》指出的，我國針對未成年人網絡娛樂行爲的管理體系正日趨完善，與此同時，隨着遊戲行業首個未成年人消費管理和退費規範——《未成年人網絡遊戲服務消費管理要求》團體標準即將出臺，網絡遊戲產業也正在逐步走向規範、成熟的發展軌道。

近日對外發布的《2024年1-6月中國遊戲產業報告》透露，今年上半年，國內遊戲市場實際銷售收入1472.67億元，同比增長2.08%，增長趨勢較爲平穩。遊戲用戶規模6.74億戶，同比增長0.88%，再創新高。其中，自主研發遊戲海外市場實銷收入85.54億美元，同比增長4.24%，主因是部分新上線產品出現了爆款，帶來明顯增量。

遊戲產業生機涌動，市場營收穩步增長。有統計數據顯示，以騰訊和本站爲首的國內企業佔據了全球移動平臺遊戲收入的47%，同時佔據了PC遊戲收入的39%。

正如接受新京報採訪的多位專家所言，頭部企業在市場規模佔優的同時，在未成年人保護方面同樣比中小遊戲企業更有優勢。相比頭部大企業，中小遊戲企業面臨缺少相關人才、企業創新力欠缺等難題，而其在未成年人保護方面的投入可能也會相對不足。例如大部分大中小廠缺乏完善的法務團隊，遇到未成年人退費糾紛，可能處理起來更缺乏規範的手段。

中小遊戲企業如何實現破局發展，同時加強對未成年人保護力度，這是今後一段時間的重要課題。

實際上，已有專家指出，《未成年人網絡遊戲服務消費管理要求》團體標準的發佈，明確了遊戲廠商和家長雙方的責任，對遊戲廠商來說整體還是一種利好，而對中小遊戲企業而言的利好尤爲明顯。這項團體標準出臺後不僅能夠爲未成年人及家長主張權益提供規範路徑，也爲企業響應退費訴求提供了處置模板，使企業在面對退費糾紛時有章可循，處理更爲規範化、合理化。

當前，中國的遊戲行業正處於持續增長髮展時期，頭部企業持續保持領先優勢，中小遊戲企業迎來新的發展機遇。

隨着我國遊戲行業整體逐步構建起防沉迷系統，未成年人網絡遊戲保護成效逐漸顯現，未成年人網絡遊戲服務消費管理標準越來越明晰，遊戲產業在實現未成年人保護社會責任的前提下有望實現健康發展，爲國民經濟保持回升向好態勢作出應有貢獻，提供新的助力。

新京報記者 柯銳

編輯 鄭偉彬

校對 王心