王勇:售後及充電體驗爲首 影響品牌忠誠度的五個方面
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本站汽車8月16日報道
7月，中國新能源汽車市場首次出現“產銷雙降”局面，在這個產業轉折的關頭，敬畏技術，敬畏規則，敬畏用戶已成爲新能源車企未來生存的核心準則。以“用戶滿意背後的淘汰賽”爲主題，2019新能源汽車消費論壇將全面聚焦用戶，勾勒出行業發展的全新藍圖。
1、售後服務體驗和充電體驗對品牌忠誠度是有比較重要的影響
2、新能源車型的準新車狀態出問題頻率比較高，對於企業而言，服務和培訓還有很大提升空間
3、新能源用戶最希望得到的售後服務中，排名前三位爲免費保養、免費救援、免費檢查
關於用戶在使用新能源產品時遇到的問題，中國汽車流通協議新能源汽車市場研究中心秘書長 王勇有一番自己的見解。通過數據的分析，新能源汽車用戶在用車時會遇到不同的問題，而企業如何正確對待這些問題卻成爲了目前很多新能源汽車企業首要面面對的問題。
中國汽車流通協會從2018年的9月就開始對用戶的用車習慣及需求進行收集和統計，在近一年的時間裡我們一直在做這方面的籌備，最後數據結論出來確實也是對新能源汽車企業及行業有很大的幫助。在王勇做報告之前做了一個小分享，現在媒體報道及用戶都表現出不同的焦慮，還有很多不滿，吐槽等行爲比比皆是。但實際在和用戶接觸中發現，用戶其實並不會刻意吐槽，甚至在報道中出現的一些吐槽的現象比例很低，但這是爲什麼呢？
其實用戶在使用接觸一個新事物的時候是有很寬容和包容的心態，所以允許新事物在這個階段出現的一些問題，用戶的心態很重要，而媒體及輿論的聲音也要做到可觀公正才最重要。
以下是演講實錄：
尊敬的各位來賓，還有我們的媒體朋友們，大家下午好！首先要特別感謝中國汽車流通協會所有的工作人員還有我們參與本次項目的小夥伴們，爲什麼呢？因爲其實剛剛沈會長也講過了，我們大會從去年9月份第一次會議結束以後，其實就一直在思考我們站在怎麼樣的角度來推動整個新能源板塊的前進，讓新能源發展變的更加健康，與我們所有的合作伙伴一起努力。所以在近一年的時間裡我們一直在做這方面的籌備，很欣慰我們剛剛在吃飯跟很多嘉賓在交流，大家的反應說今天的內容真的很好，形式感也不錯，來的嘉賓也是收穫滿滿，有一點點小小的成就感，在此我特別感謝我們所有的小夥伴，謝謝你們。
實際上在報告之前我做一個小小的分享，在沒有做這個調研之前坦率講我的心態，我對新能源現在的一些認知跟大多數媒體上所傳揚的、所傳說的基本上是一樣的，各種各樣的焦慮，各種各樣的不滿，各種各樣的吐槽等等諸如此類的，後來在幾個月跟用戶走訪的過程當中我很驚愕，我發現一個很有意思的點是什麼，就是我採訪了這麼多的用戶，特別是已購車的用戶，他們卻沒有那麼多刻意的吐槽，也沒有那麼多讓你無法容忍的焦慮，甚至於剛剛我們看到採訪，大家也可以看到確實很真實，一個小姑娘說我的電到70%就很焦慮了，可能也是一個典型。
但是我們看還有很多很優雅的先生們他們講到對這個品牌對這款車他的選擇其實是非常的滿意，他們也會遇到很多的問題，比如說續航的問題、比如說充電的問題，但是就好比現在我們用的，每個人都有一個智能手機，我相信在座的各位，在座所有的同志們都有充電寶吧，同樣的道理，在過去的時候我記得我們在十年前的時候我們居然還有待電一個月的手機，可是現在我們每天都要充電，但是會介意我們帶一個充電寶嗎，當然介意，但是是可以容忍的。
新能源汽車是一個新的事物，在這個新事物誕生過程當中，我們確確實實超越了傳統燃油車經歷的一個百年的過程，在短短几年當中經歷了這樣的一個漫長卻非常糾結的過程，但是我們欣喜的看到我們的用戶我們的主機廠包括我們所謂的新勢力爲此而努力，實現一個我們共同的夢想。所以我今天也特別激動，能夠跟大家一起來分享在近幾個月當中我們採訪到的一些用戶給我們的一些反饋，所以我先把這個小小的心得分享給大家。
今天來了很多的媒體，我們也希望中國汽車流通協會搭建這樣一個平臺，把我們行業內頂尖的頭部企業，以及行業內頂尖的專家學者還有媒體老師們匯聚一堂，目的是什麼，不是爲了吐槽，更不是揪彼此的短，而是在這個寒冬裡面我們一起取暖，一起發揮各自的智慧，幫助我們讓這個行業變的更好，讓這個行業走的更快更健康，真正的讓中國汽車人在世界汽車上樹立我們中國人的豐碑。
對於品牌忠誠度的影響我們分了五個方面的內容：產品體驗、售前、售中、售後以及充電體驗，跟傳統燃油車是一樣的，品牌、產品、品質對用戶的忠誠度是非常重要的，這個是毋庸置疑的。
在這個裡面來講我們可以看到，與傳統車不太一樣的地方，在售後體驗以及充電體驗當中用戶對這兩個板塊是關注非常高的，達到了24.5%以及11.2%，這說明什麼，我們的用戶跟過去的傳統車的用戶已經發生了根本的改變，所以我剛纔講到我對用戶調研的體驗過程當中我們發現他們真的已經轉變成了一個非傳統用戶、一個新興的用戶羣體，所以說這一點我想從這個板塊來講、跟我們在座的商家來講，我們的生意不應該是傳統思維下的汽車生意了，應該是在未來我們怎麼更好的服務。在這樣的一個全新消費體驗下給他提供一個滿意的體驗，我相信用戶自然會投你的票。
在整個調研過程當中我們前期做了很多的調研，不管是線上還是線下，最後我們也有一個滿意度的值，但是我們經過深思熟慮我們今天的會是爲了給大家搭建一個平臺，是爲了找出我們共同的問題，而不只是想說誰不行誰怎麼樣，這個不是我們行業不是我們的關注點，我們真正關注點是希望我們在座所有的行業同仁們，包括我們的媒體朋友們，希望我們能夠幫助這個行業幫助我們的企業。
在過程當中如果做的還不到位，或者是說有一點瑕疵的部分，我們一起來共同共建這個行業。我在整個報告裡面隱去了一些品牌名，我們看一下2019年1月到7月的品牌投訴，國產品牌是1191條，合資品牌是228條，進口品牌是55條，所以說國產的品牌投訴率是相對比較高的，當然了這個跟我們國產品牌市場佔有率有很大的關係。另外在2018年款或者是2018年購買車的投訴率達到了39.6%，是最高的，爲什麼？
第一個我們可以看到2018年確確實實在這一年新能源發展速度非常快，而且出了非常多的新車，也可以看得出來因爲我們出車太快，而且我們整個行業發展太快，所以在產品方面還確實有很多瑕疵的部分，從這方面來講這一年我們的投訴率激增了。
我們看一下新能源車投訴的里程佔比，這個很有意思，零公里到3000公里我們的投訴率是27%，3000公里到1萬公里是22%，然後1萬公里到2萬公里是18%。然後看一下出現問題的投訴比，一個月之內他的投訴比是佔到了31%，然後緊接着就是佔比比較高就是一年22%，一個月到三個月是14%，半年之內大概是在15%。從這兩個表可以看到有兩個問題，第一個問題我們的車確實可能還有一些瑕疵，更重要是我們的消費者不是很成熟，在面對這樣新產品的時候，我們的主機廠還有我們的服務商也好，在銷售這款車沒有很好的對我們的消費者進行傳導。甚至有很多消費者都不知道，在沒有電的情況下怎麼把我們的充電蓋打開，最後問到主機廠和服務商的時候他們也不太清楚，所以說明什麼，這個是我們整個服務體系包括我們的用戶真正還不太成熟，所以說在這方面我們還有很大的工作和空間要做。
另外我們看一下1月份到地方的投訴來看，廣東地區是307條，上海144條，山東143條，北京131條，總的從這個表看的出來確實銷量越多的城市他的投訴佔比會比較高一點，但是我們看一下質量投訴的分析，那我們分了幾個板塊，我們看一下電池，電池裡面電池故障以及充電的故障佔比達到了37.1%，這個跟我們傳統意義上是一致的，電機電控電驅動一些相關的問題佔了15%，自動專項佔了12.8%，這個很恐怖，像自動剎車失靈、專項失靈。
今天上午我們謝老師也提到了這樣的一些案例，我們後面也有這樣的案例，另外續航不準確達到了9.5%，車身有生鏽達到了9.5%，還有車載智能平臺達到了7.4%，還有發動機（指電動機）是6.7%，空調等相關的問題是2.6%。以上四大類型的問題，電池的問題熄火的問題剎車不靈的問題以及智能系統的問題是最高的，這裡我要提到一點。
大家不是很注意這個問題，車身的生鏽的問題，從燃油車來講可能不是那麼重要，因爲我們現在很多的消費者都是用燃油車思維來使用新能源車的，但是實際上我們專業人士都知道，生鏽對於我們的電池以及我們的接口來講一定是會有很大的影響，會有很多的安全隱患，雖然我們的消費者在這方面認知度不是很高，但是由此給我們的主機廠還有包括我們的服務商在這方面應該提高安全意識，這方面我們怎麼樣來加強。
我們接下來分享幾個案例，電池方面今天上午因爲有消協的領導做了分享，我把跟他分享不一樣的展示一下，也是隱去了品牌，這些案例其實我們已經銷售這些車基本上都會涉及得到，所以說這不是單純的是哪兒一個品牌的問題，而是我們共同要解決的問題。
某一品牌新能源車在常規行駛歷程是300公里，但是實際只有100公里，某品牌在提車當天就出現了熄火現象，之後頻繁出現了這樣的情況，到4S店維修還是不能解決，某品牌在高速行駛過程當中無徵兆突然動力消失，以至於車出現在馬路中間，這樣的場景是不是觸目驚心。
還有剎車問題，某進口品牌新能源車踩下剎車會不斷的顯示同時踩下加速踏板和功率移除的提示警報，而且HOME鍵也不管用，某合資品牌新能源車在一次高速下橋處行駛過程當中剎車助力突然消失又迅速恢復，隔一天又出現了嚴重的問題，在4S店請維修師傅進行檢測的過程當中又出現了第三次更爲嚴重的剎車失靈的現象。
我們的消費者也會面臨這樣的問題，所以說其實問題出來以後，我們應該怎樣應對他，後面會講到。再看一下關於服務方面的一些問題，售後服務保養，這個很有意思，也可能是受我們現在的傳統車銷售和服務渠道是以4S店爲主體，所以說我們的消費者依然對4S店的模式非常的傾心，我們去到4S店的時候他們就會看電影、喝咖啡，在那個場景下他們覺得還是蠻愜意的，如果有更高大上的場景的時候，他們活動的內容就會更多一些。
4S店依然是他們的首選，達到了68%，對於保養的費用來講300元以內達到了71%，這說明什麼，說明我們確確實實新能源車在使用過程當中確實非常省錢，我們在跟消費者溝通過程當中他們特別開心的一件事情就是這個，還有什麼，特別是網約車，做運營車輛的，他們特別喜歡這個，一天在那充20塊錢就可以運營一天，你看他真正支付的成本是非常低的。
另外有人說你這樣的話在那充電一個小時會不會耽誤你的工時，我們也問過這個問題，他說一點不耽誤，因爲我是一個人，我也要休息，充電的時候我就在旁邊睡覺，所以他一天只工作8個小時，不會像傳統燃油車一天開十幾個小時。我們的消費者已經習慣了已經改變了他的運營習慣，他已經不再像過去燃油車一樣，拼命去搶生意然後加油繼續跑下去，最後怎麼樣，他會利用這個時間很好的休息，這樣的話能夠提供他的工作效率。
保養的週期一年至兩年以上的達到了33%，一年以上的達到了33%，剩下的是半年的，這一點我覺得很奇怪，我跟很多電池企業也做過交流，他們認爲電池是應該定期的做保養的，不能夠長時間的使用，因爲我們現在有很多情況，在家裡是慢充，在一般的場景裡面都是快充，對電池其實是有一定的損傷，今天我們來了一些電池專家，爲什麼會出現這種現象，這個就是我們的某些廠商或者是一些渠道商銷售商爲了更快的銷售產品，誇大了電動車不需要保養，你可以更省錢。
我們曾經到青島的一個非常正規的4S店，他們經理告訴我不需要保養，這樣大家試想一下，雖然你把車賣出去了，但是賣車的同時你還賣給了消費者一個危險。我們看一下對於消費者來講最關注是哪些方面的服務，他希望得到什麼，很有意思，免費保養佔了88.6%，免費救援佔了82.4%，免費檢查佔了79.4%，定期活動包括其他的反而更小了，這個非常容易理解。
我們消費者對電動車不瞭解不熟知，我們現在社會上又有太多太多這樣推波助瀾的焦慮、危險、自燃等等這樣的話題不斷的放大，讓我們的消費者在這方面也形成了售後服務焦慮，但是他擔心會被4S店宰，他希望得到這樣的一些免費。這些免費根源又來自於什麼，我們確實通過這幾年我們又有一些新勢力提供了一些很好的想法，最終實現不實現先不說，但是有一些很好的想法，給我們的消費者做了前導性的教育，所以讓他們在這個方面也形成這樣的一些淺層次的概念。
我講了這一點以後，如果說以是一個商家來講，我認爲在這裡有一個很好的生意亮點，我們大家都知道電動車真正要保養、要投入的費用和維護的費用其實是很少的，甚至於因爲你本身人都在那裡，設備也在那裡，所以他的佔有成本很小，爲什麼我們不乾脆提出這樣的一個服務，就免費給他，然後提供了一個有價值的免費服務給到他，這個消費者是不是增加了跟你接觸的頻次，同時增加了黏度。
剛剛講了你兩年之內可以不找我，我的天，那生意模式怎麼形成，我們怎麼樣更好的服務我們的用戶。所以一個行業真正的健康需要我們在座的所有，包括我們沒有來參會的所有行業人共同來共建纔可以，而不簡簡單單是我們幾個人在這裡吆喝這個事情，他是一個生意，而且是可行的生意。
我們再看一下投訴具體的一些分析，服務態度方面包括了不解決問題，態度蠻橫，變相收費，這個佔了31%，零配件爭議方面佔了23.2%，銷售欺詐就是我們在過度宣傳或者是售出的車有問題，當然我們還有價格的變動等等這些佔了19.2%，還有就是其他的原因佔了7.9%，還有包括技術方面的一些問題佔了5%，這裡面大家可以看到，特別是前面幾個問題我們可以反應出來什麼，隨着這幾年高速新能源汽車行業的發展，催生出來了很多的汽車品牌，但是人才沒有跟上，所以人才沒有跟上對我們市場的教育、對我們消費者正常的溝通和包括一些問題的解答方面是非常缺失的，所以其實在這個過程當中有很多簡單的問題，連我們的銷售人員都不能正常客觀正確的回答。
我們看幾個案例，某品牌服務人員對車輛故障不清楚，對於簡單的故障也不能及時解答，再三的推諉，造成我們消費者無辜的產生了焦慮，本來是一個很簡單的問題，你讓他變成了一個火山，那你最後再去堵這個眼的時候你想想情況是怎麼樣，就會造成了圍觀。某品牌新能源車在地下停車場無法啓動，後來得到解決，但是廠商和4S店說不出原因來，這個也許他不願意說，也許他真的說不出來，終究來講我們消費者在這方面是不是又得到了一次困惑，如果一次一次得到這樣的困惑他的焦慮感會不會越來越嚴重。零配件的供應不足，因爲我們現在有的車單品保養的太低了，一旦車出現了問題以後零配件的供應肯定是跟不上的。
某先生他的反映，他說4S店說當天上午就可以解決，但是看庫存沒有對應的零配件，最後到廠家去調，那週期就長了，可能是三天也可能是一個禮拜，如果說你提前有這樣庫存的預警和庫存的管理，我相信你可以正常的告訴你的消費者這個沒有關係，消費者可以做一個代步解決問題。
這裡面提到一點我們4S店不具備維修和三電技術的能力，我們人才的培養也是需要加強，同時要強化我們整個從廠商到整個服務網點的相互之間的關聯。前面講完了對於產品和服務方面，充電樁也是我們問題當中特別關注的一些問題，現在中國充電樁突破了100萬，整個充電樁企業非常的多，隨着新能源不斷的增長，充電樁的數量也是正向在增長，這一點還是值得肯定的。現在保有量來看在TOP10省市過程當中保有充電樁達到了31萬，佔比是75.33%，隨着充電樁的保有量不斷的增長，重點城市的密集度也在不斷的提高。
我們在這次調研當中特別是在北京，基本上可以通過一些APP找到相應的充電樁，基本上距離不會超過5公里。然後看TOP10的城市，熱門充電樁城市活躍區域佔比達到了60.76%，20%的地區承擔了80%新能源用戶活躍區域。
北京樁的數量很多，天津雖然的很少，但是天津的完好率比北京好。我們再看一下這些非常嚴重的問題，包括我們在採訪過程當中也發現，很多的電樁停車位被燃油車所佔領，所以說我們的充電樁就沒有辦法用了，還有一方面有很多電車充完電以後他不走，所以說這樣造成了充電樁的使用率也非常的低。
再來看一下十個城市的故障率，十個城市探訪期間實際運用情況來講，正常率平均值是79.35%，故障率爲20.65%，造成了有很多充電樁維護不夠，所以說有很多充電樁是不能用的，當然這個跟我們之前投入的一些老舊充電樁有一定的關係，提醒運營企業需要不斷的關注我們運營充電樁的狀態。
另外，整個運營效率應該是可以得到提升的，運營商的型號太多了，軟件也特別多，我記得在留守充電廠的時候我們看有很多消費者來充電的時候這個不行那個不行，因爲在那裡有六種充電樁，最後我們可憐的小姐姐他只下了三個APP，只能站在那現下載APP，但是網絡不太好，最後沒有辦法又得掃興把車開走了，在這種情況也是非常嚴重的，當然我們現在有很多充電樁的企業也在進行整合，我相信這是一個非常很重要的趨勢，給我們消費者提供了很好的體驗。
另外就是收停車費的問題，北京比較貴，然後加上電費，在那呆一個小時要付出18塊的費用，對他來說就不太值了。對於我們的設施有五個方面是需要改進的，沿途的指示、專屬的車位一線城市做的很好，但是後面像看護這一塊做的不是很好，這個也不僅僅是我們企業運營的一個困難，也是我們消費者急需看待改善的部分。最後一個關於充電樁設施佈局的問題，現在來講實際上我們平均約5.8%的公共充電樁是不能對外開放的，因爲他在一個封閉的小區裡面，這個對於我們在外面巡遊的車來講，特別是一些比較小的城市來講，其實是蠻麻煩的事情。
以上就是我的分享，坦然來講通過這小半年我們跟消費者進行深入溝通以後，我們得到一個信心，現在新能源消費者已經開始進行了轉變，新能源消費者已經沒有那樣嚴重的焦慮感，恰恰相反他們逐漸的開始形成了全新的新能源汽車消費的模式。
比如說他們現在一點都不介意說我今天晚上回去以後把電插上，他一點不介意說今天我沒有什麼事，我開到某個停車場在旁邊找一個咖啡廳在那坐一個小時看一個小時的電影，他也不介意我到商場裡面把孩子放下然後把車開到另外一個充電廠再去充電。
所以我就問他們，我說你們爲什麼這樣？他說這樣沒有問題，他說這樣反而會增強我對時間的概念，加強我對時間的管理，讓我的生活更加有序了。
所以說新能源車企業嗎，新能源車的未來是非常美好的，我們所有新能源消費者其實已經開始慢慢的進入到一個全新的駕駛體驗當中，那這種駕駛體驗的形成正是我們努力的方向，也是我們新能源未來發展的方向，如何用服務消除消費者的焦慮，正是我們以後長談的話題，祝我們所有新能源企業一起共建這個行業，謝謝。