通州區一條龍解決羣衆急難愁盼事
一施工單位揚塵超標，網格員記錄下情況，指揮中心立刻派單屬地核實情況。(資料圖)記者 唐建/攝
一場改革，推動重心下移、條塊聯動；一條熱線，撬動了基層治理。近年來，北京市建立了以12345市民服務熱線爲主渠道的羣衆訴求快速響應機制，通過將羣衆訴求派單至各責任單位，以響應率、解決率、滿意率爲考評指標，推動各級黨委政府對羣衆訴求快速響應、快速辦理、快速反饋。
作爲北京城市副中心，通州區不斷深化接訴即辦改革，通過系統治理、主動治理、協同治理，構建起高效、精準、多元的社會治理體系，讓羣衆切實感受到了更多的獲得感、幸福感、安全感。
在系統治理方面，通州區充分發揮黨建引領作用，由區委書記親自掛帥，擔任區委社會建設工作領導小組組長，確保黨的領導貫穿於基層治理的全過程、各方面。同時，建立“1+4+N”工作推動體系，四套班子一把手都深入一線，親自指揮調度、協調督導接訴即辦工作。通過高層次統籌協調機制，有效增強各級黨組織的凝聚力、組織力和戰鬥力。
在主動治理方面，通州區提前謀劃、精準施策，從而實現前瞻治理、源頭治理、綜合治理。從去年起，深入推進“熱線+網格”工作模式，建成全市首個“熱線+網格+吹哨報到”一體化平臺，推動“熱線”和“網格”在組織架構、工作體系、數據資源、人員力量等方面加強整合融合。組建接訴即辦專員隊伍，實現了治理資源與治理需求的精準對接。原來2700多個城市管理網格，如今細化爲5200多個社會治理網格，推動管理和服務延伸至社會治理最末端、服務羣衆最前沿。“熱線+網格”改革也入選了去年全市“兩微”典型案例，《推動“全科網格”與“紅色網格”兩網融合兜底羣衆急難愁盼事》案例入選全國城鄉社區高質量發展典型案例。
與此同時，通州區堅持未訴先辦，主動攻堅褃節難點問題。圍繞重難點問題，梳理出“每月一題”，通過大數據分析形成全區“每月一題一方案三清單”，推動訴求降量提質。在這一過程中，通過提級調度、每週生成體檢報告等方式，不斷完善訴求閉環解決機制。
以多元力量融合突出協同治理，是通州區接訴即辦工作的另一亮點。一方面，注重發揮多元主體作用，探索出“一核多元共治”基層治理模式，建立了區、街鎮、社區(村)三級基層治理智庫和全市首個專家數據庫，在實踐中搭建起區、街鎮、社區(村)三級協商參與平臺，探索出“微協商”經驗，引導居民、專家學者、人大代表、政協委員、社會組織等各類力量來參與社會治理，構建了“思想在一線引領、平臺在一線搭建、力量在一線匯聚、問題在一線化解、共治在一線形成”的“五個一線”工作體系。另一方面，強化各級幹部履職，要求領導幹部將心比心、換位思考、真心辦事。
通州區潞源街道不久前接到羣衆熱線，投訴轄區某超市。經瞭解得知，投訴者爲一名環衛工人，早上6點鐘便出門清掃環境，忙碌了一早上，想到鄰近超市買瓶水，卻被告知未到營業時間，拒絕售賣。一時間，雙方爭執起來。得知這一情況後，街道先是協調超市向訴求人解釋原委並取得諒解，多次向訴求人撥打回訪電話，疏導情緒，進行調解。
這件訴求案件看起來是環衛工人購買一瓶水未得到滿足，但背後反映了其所在羣體的真實需求。每天那麼早工作，休息問題怎麼解決？寒冷冬日裡，到哪裡喝一杯熱水？
根據調查摸底，目前服務潞源街道的戶外工作者包括快遞小哥、網約車司機、環衛工人等700餘名，他們無固定工作場所和固定工作時間。
爲有效服務這類羣體，街道依託黨羣服務中心，設置了北京市首家24小時戶外勞動者暖心驛站。驛站內除了能提供喝水、熱飯、休息等基礎服務外，還配有圖書、唱歌亭、充電、維修工具、雨傘、自助售賣機等設施。
一個驛站的服務範圍有限，街道又依託“吹哨報到”機制，召集轄區內商業企業、社區等多方力量，經多輪協商與實地考察，最終決定按照合理、就近的原則，在26個網格內增設了21個“勞動者暖心驛站”，爲戶外勞動者提供多方位的溫馨服務。
“以前累了只能在路邊找個地方休息一下，現在有了驛站，能坐下來好好歇歇腳，特別方便、特別溫暖。”剛剛經過了送餐高峰的外賣員小張對這個休息空間很是滿意。
接訴即辦、未訴先辦大幅提升了市民的獲得感、幸福感。今年，通州區系統推進基層治理年相關工作，構建和完善更大格局、更廣領域的社會治理體系，創新提出“11311”工作體系，以“二十年之問”爲目標，以黨建爲統領，以高水平城市建設、高質量經濟發展、高效能社會治理“三駕馬車”並進爲重點，以數字化轉型爲支撐，以增進民生福祉爲追求，將基層治理這一事關人民羣衆切身利益的重要一“子”，放在副中心高質量發展的全局之中去謀劃，同步於城市建設和經濟發展等重要內容來推動，確保以基層之“治”爲發展之“變”提供支撐。制定基層治理五年行動計劃，緊扣各項目標任務，聚焦“一年奠定基礎、三年初見成效、五年全面提升”要求，構建“1+N”基層治理制度體系，持續強化“年年都是治理年”意識，加快探索既有共性又有特色的副中心基層治理模式。
通過系統治理、主動治理、協同治理，以及基層治理年相關工作的助推，通州區接訴即辦工作體系逐步完善，機制逐步健全，工作質效逐步提升，連續兩年實現訴求降量。2024年1-10月，通州區共接收訴求36.85萬件，響應率100%，解決率96.11%，滿意率96.61%，綜合成績96.86分，三率成績穩步提升。（人民網）
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