數據中心運維應用智能客服大腦，問答匹配率達92% | 創新場景

場景描述

圖片系AI生成

在數據中心領域，浪潮信息服務客戶的主要內容包括諮詢和故障報修兩大類：前者如各類的產品服務政策、設備使用、以及複雜的技術諮詢，比較常見的是如何做系統安裝、Raid配置等，過程比較複雜，經常出現各種問題；產品諮詢包括購買產品的內存配置、保修時長等等；故障報修相對會比較有針對性、更多元，例如無法開機、硬盤故障、內存故障等等。

浪潮信息受到的客戶諮詢中，有80%的用戶爲非專業工程師，智能客服需要在準確理解用戶、精準定義問題的基礎上，通過多輪迴答解決技術問題，給予客戶滿意的答案。對於客戶而言，如若智能客服所給予的答案過於標準和冗餘，卻無法快速幫客戶解決具體問題，客服所給予的答案只可被定義爲對的答案，而不是好的答案。

解決方案

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“智能客服大腦”學習了2萬餘份產品文檔和用戶手冊的數據，並結合百萬條浪潮信息專家工程師服務對話、數十萬份日誌、工單數據等算法訓練，具備語言理解、數據分析、自主學習和智能推理等能力，支持自然語言交互服務、已授權IT設備的智能運維與診斷、以及備品備件等資源的智能管理和調度。

成效

從浪潮信息數據中心服務的成效來看，在應用智能客服系統後，客戶問答的匹配率（即覆蓋率）達到92%，對常見的複雜問題的解決率目前能達到80%以上，平均解決率是65%左右。此外，服務整體人員規模佔浪潮信息總人員規模的4%，而業內一般都佔比15%到20%左右，在整體人均效能上得到了一定提升。

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