什麼是山東的待客之道？《好客服務》標準正式發佈

5月19日，在2024年“5·19中國旅遊日”山東主會場活動暨“山東旅遊服務質量提升行動”啓動儀式現場，山東發佈《好客服務標準》，“好客山東”服務標準化和規範化從此有據可依。

該標準由山東省文化和旅遊廳提出，山東省文化和旅遊廳、山東省旅遊行業協會起草，適用於山東省境內旅遊服務場所和文化服務場所，旨在進一步弘揚好客文化，用“好客服務”詮釋“好客山東”品牌價值，更好地滿足人民羣衆對美好生活的追求，促進文化、旅遊等領域經營主體提質增效，打造“好客服務”金字招牌，促進山東文旅產業高質量發展。

“好客山東”是山東整體形象和旅遊目的地品牌，是對山東地域文化特色、人文特質和旅遊服務特色的精準凝練，是孔子“仁者愛人”思想、管仲“以人爲本”理念等山東優秀傳統文化在現代文旅服務領域的傳承和發展，體現了齊魯文化的磅礴大氣和山東人的敦厚熱情。

“好客服務”是根植齊魯文化、源於山東人文特質的旅遊服務理念，是“好客山東”旅遊目的地品牌在服務領域的落地和體現。好客服務強調地域文化的展現、人文情感的交互、個性化與標準化服務的融合以及旅遊體驗的全面優化，旨在爲遊客提供獨特而深刻的情緒價值，更好滿足人民羣衆對美好生活的需求，並與遊客形成良好的互動關係，實現“賓至山東如歸家，客到齊魯似還鄉”，提升“好客山東”的品牌價值。

標準規定了好客服務的規範性引用文件、術語、總則、好客服務規範、服務評價及監督管理等。好客服務規範涵蓋了服務理念、服務環境、服務標準、服務人員、服務禮儀、服務信息、服務安全等多個層面，致力於爲遊客打造舒心、用心、暖心、省心、安心的旅遊環境。

標準總則對“好客服務”提出了兩個方面的具體要求。一是要自覺踐行好客理念。好客服務應體現“有朋自遠方來，不亦樂乎”的君子情懷，將好客理念轉變爲自覺的服務行動，爲遊客提供真誠、熱情、豪爽、周到、誠信、公平、崇禮、尚義等具有好客特色的服務。二是要以遊客需求爲中心。服務過程要充分考慮遊客對文旅產品特色化、個性化、定製化、品質化和體驗性、舒適性、便捷性、安全性等方面的訴求，以遊客需求爲中心進行文旅產品、服務流程的設計和實施。

《好客服務標準》是貫徹落實“山東旅遊服務質量提升行動”要求，強化標準規範引領的重要舉措。山東省文化和旅遊廳黨組成員、副廳長孫蕾在活動現場表示，山東省文化旅遊廳將持續優化環境保障遊客的多彩旅行，不斷完善旅遊服務體系，持續提升旅遊服務質量，讓廣大遊客“賓至如歸、主客共享”，不斷擦亮“好客山東”金字招牌。

（大衆日報·大衆新聞客戶端記者 劉英 唐曉寧）