實施六個行動 護航提振消費

實施六個行動 護航提振消費

——河北省奮力開創消費者權益保護事業新局面

消費是暢通國內大循環的關鍵環節和重要引擎，也是人民對美好生活需要的直接體現。近年來，河北省消費者權益保護委員會深入貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民爲中心的發展思想，緊扣年度消費主題，持續完善維權機制、創新服務模式、強化協同共治，從守護“一老一小”消費安全，到破解預付卡、網絡直播亂象；從智慧維權的“一鍵通達”，到京津冀協同的“跨域破冰”，省消保委始終以民生需求爲導向，以制度創新爲引擎，在優化消費環境、激發市場活力的征程中勇毅前行。

加強黨的建設

政治能力實現新提升

堅持把加強黨的全面領導貫穿到消費者權益保護各個方面，旗幟鮮明講政治，確保消費者權益保護工作始終沿着正確的政治方向奮力推進。省消保中心黨支部被省委省直工委命名爲第一批“四強”黨支部。

紮實開展黨紀學習教育。研究制定《黨紀學習教育實施方案》，對開展黨紀學習教育提出明確要求，切實做到領導責任到位、任務分解到位、工作部署到位、制度機制到位，確保整改工作落到實處，黨紀學習教育效果明顯。

認真落實“第一議題”制度。深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，堅持不懈用黨的創新理論凝心鑄魂、強基固本，工作決策的科學性和前瞻性得到有效提高。

注重黨建與業務深度融合。積極開展“當好‘四員’促維權”品牌支部創建，即當好消費者權益的“守護員”、商品和服務的“監督員”、消費教育引導的“宣傳員”、消費環境社會共治的“協調員”，在全省聯動開展“我爲羣衆辦實事 家電服務進社區、進校園”實踐活動10場次，數百家家電企業參與，發放宣傳資料10萬份，現場解答諮詢上萬人次。

提升實戰能力

投訴調解彰顯新成效

堅持受理消費投訴工作的基礎性地位不動搖，切實採取有效措施，提升糾紛化解能力。

加強消費糾紛處理。綜合運用調解、勸諭、約談、點評、曝光、支持訴訟等手段，千方百計解決消費者訴求，投訴受理率、調解率、滿意率不斷提升。2024年，全省消保委系統調處消費者投訴10606件，爲消費者挽回經濟損失896萬元。

加強法律法規宣傳。2024年“3·15”期間舉辦法律法規網上知識競答，5000名消費者踊躍參加，組織現場活動10餘場次，發放宣傳資料4萬多份。特別是3月15日《消費者權益保護法實施條例》頒佈後，舉辦宣貫活動10多場次，發放宣傳資料3萬多份，解答諮詢上萬人次。

加強業務技能培訓。自2024年3月15日“全國消協智慧315平臺”上線運行以來，省消保委多次召開會議、下發通知、組織培訓、印發通報，推動智慧315平臺高效運行，基層消保委全部入駐平臺，965家企業入駐平臺，積極引導企業與消費者先行和解，努力將消費糾紛化解在“最前沿”。中消協《全國消協智慧315平臺投訴處理情況通報》中，河北省多項指標居全國前列。

組織開展《京津冀線下實體店無理由退貨規範》響應承諾活動。組織全省消保委組織開展《京津冀線下實體店無理由退貨規範》響應承諾活動，發展線下實體店無理由退貨承諾單位1160家，涵蓋商超、百貨、家電、家居、五金、珠寶等多個零售業態，高效化解消費者在消費過程中的後顧之憂，構建“京津冀消費無憂退”場景，進一步激發消費活力，優化京津冀地區消費環境。

堅持改革創新

消費教育展示新形象

不斷解放思想、開闊思路，打造具有消保委特色的消費教育傳播方式，拓展消費教育引導的深度、廣度、維度。

結合年主題深化消費教育。2024年印發“激發消費活力”年主題宣傳海報1萬份，在全省各機關單位、社區、商業門店以及“三站”等廣泛張貼。印發“冀小寶”宣傳貼畫5000份，在省會石家莊快遞三輪車和美團、餓了麼餐飲外賣小哥騎手車廂張貼。在石家莊地鐵1、2、3號線的北國商城、新百廣場、石家莊高鐵站等站廳進行“激發消費活力”年主題語音播報，每天每站93次，共計播放4743次，受衆達450萬人次。聯合中國郵政集團河北省分公司在石家莊勒泰中心舉辦“金融消保在身邊 保障權益防風險”現場諮詢服務活動，面對面受理投訴和法律諮詢300餘次，發放宣傳資料4000餘份，10餘家線上平臺直播，在線觀衆超過700萬人，央媒、省媒等15家媒體現場給予報道。依託省消保委微信公衆號開展年主題有獎知識競答，近2萬人參與。河北省上報的衡水市福苑社區黨總支書記劉韶靜，榮獲“全國消費維權年度提名人物(全國共20名)”，“3·15”期間進行了廣泛宣傳。

利用新媒體深化消費教育。以省消保委微信公衆號、視頻號爲依託，以自創短視頻爲主要方式，分時段、分領域、分行業、分羣體，廣爲傳播，微信公衆號擁有粉絲14萬人，發佈信息1000多條，閱讀總量位居全國消協組織前列，2024年視頻號發佈作品150多個，觀看量300萬人次。設計研發了“冀小寶”VI視覺識別系統，並在抖音、快手、小紅書、騰訊、西瓜視頻等平臺註冊上線，打造“冀小寶”消費教育矩陣，陸續製作老年、青少年、裝飾裝修、家用汽車和家電維修等系列消費教育短視頻310期，全網累計觀看量近600萬人次。

開展消費體驗深化消費教育。本着消費者受教育、好產品被推廣、經濟發展高質量的目標，2024年在全省遴選“體驗河北·品質消費”示範單位42家，打造消費教育示範基地升級版、放心消費創建精裝版、服務促進消費融合版。依託示範單位在全省聯動開展“激發消費新活力 品質體驗燕趙行”活動，邀請政府部門、人大代表、政協委員、新聞媒體、專家律師和消費者代表等3000餘人，赴50餘家示範單位巡迴體驗，通過全流程體驗、面對面交流，促使消費者會消費、願消費、敢消費、明明白白放心消費。

發佈警示提示深化消費教育。着力發揮比較試驗引導消費、改進供給的功能，先後開展電子血壓計、保溼紙巾比較試驗，涉及商品品種近百個，及時向社會發布結果和消費提示，爲消費者日常消費提供客觀、全面的產品質量情況。同時結合元旦、春節、五一、端午、6·18、中秋、國慶、“雙十一”等重要節點和消費旺季，發佈消費提示30餘條，引導科學、理性、文明、綠色消費。

徵集先進典型和經驗做法深化消費教育。組織挖掘和推薦社會各界在保護消費者權益方面的典型案例和經驗做法75例，從中篩選提煉3例報送中消協參加“消費維權人物事蹟經驗推廣”評選，充分發揮典型的示範引領作用，更好推動消費環境持續優化。

強化社會監督

消費環境得到新優化

對商品和服務進行社會監督是消費者組織的重要職責，聚焦侵害消費者權益的關鍵環節、重點領域，組織開展消費調查，推動相關問題解決，社會監督的針對性和實效性進一步增強。

開展新能源汽車消費調查。在中消協組織下，與5省市消協組織共同開展“新能源汽車消費調查”活動，共收回樣本19612個，3月15日向社會發布調查結果。

開展網絡消費誘導“好評”問題調查。共調查消費者3196名，並選取12個平臺的60個商家開展全流程體驗調查，對調查發現存在涉嫌誘導“好評”問題的6個平臺進行約談。

開展家電質量售後服務質量訪問調查。針對400電話真假難辨、維修套路避之不及的家電維修頑疾，開展家電質量售後服務質量訪問調查，收回有效樣本量942個，梳理出五個方面的突出問題，在此基礎上研製開發“冀維寶”，消費者一鍵查詢即可準確撥打家電品牌官方售後服務的真實電話，此舉得到家電企業和廣大消費者讚譽。

開展農村消費者滿意度調查。調查收回有效樣本5378份，覆蓋32個縣(市)、63個鄉(鎮)、170個行政村，對調查發現的消費維權不便、商品質量問題較多、商家服務水平較低、消費教育不夠到位等問題，提出相關建議。

持續協同聯動

社會共治開創新局面

積極發揮省消保委橋樑紐帶作用，調動社會各界參與消費維權工作，不斷健全消費維權工作協作聯動機制，推動構建社會共建共治共享格局。

組織召開專題會議。2024年3月中旬，經省政府同意，組織28個省直成員單位召開省人民政府保護消費者合法權益辦公會議，審議通過2023年全省14項消費維權重大成果，向各成員單位印發了《2024年“3·15”國際消費者權益日活動方案》，統一思想，明確任務，形成合力。

發揮京津冀消費維權聯盟作用。聯合舉辦“3·15”晚會，發佈了全省14項消費維權重大成果、消費調查和比較試驗結果，總觀看人數超過1200萬。聯合舉辦消費維權協作十週年活動，發佈《京津冀消協組織網絡直播營銷業態消費者權益保護白皮書》及共享充電寶、汽車維修保養滿意度、大數據差異化營銷等熱點消費領域調查報告。聯合舉辦“雙十一”網絡消費維權之夜晚會，曝光網絡消費典型案例、點評新消費新業態消費侵權現象，引導消費者強化網絡維權意識。

注重發揮“一團一庫三站”作用。招募38名律師組成律師團，聘請42名專家組成專家庫，依託行業協會建立消費維權聯絡站17個，在重點企業建立消費維權服務站26個，依託社區建立消費維權志願者社區服務站376個。“一團一庫三站”的建立，進一步拓寬了維權渠道，延伸了維權觸角，多元化解消費糾紛機制體系進一步健全。在省司法廳組織的省直部門行專調解座談會上，這一做法得到充分肯定。

消費者權益保護是民生工程、民心工程，也是提振消費、擴大內需的重要內容。2025年省消保委將緊緊圍繞“共築滿意消費”年主題，完整準確全面貫徹新發展理念，積極服務和融入新發展格局，紮實推動高質量發展，圍繞中心、服務大局，解放思想、奮發進取，持續在加強黨建、投訴調處、消費教育、社會監督、協同共治、組織建設等方面下功夫、見實效。積極實施六個行動，即維權效能提升行動、滿意消費提質行動、品質體驗拓展行動、消費知識科普行動、消費熱點評議行動、社會共治深化行動，全省聯動、有序開展，爲提振消費、推進高質量發展作出積極貢獻。(王守用、桑紫珊、李軍利)