生成式AI助陣 Appier：聊天機器人從客服變身營利單位

Appier資深產品總監劉智雄。圖／Appier提供

生成式AI會對MarTech帶來什麼改變？ Appier資深產品總監劉智雄（Jeffrey Liu）接受專訪表示，聊天機器人目前有兩類模式，一類是替代真人提供顧客諮詢問答，第二類則是「服務」真人客服，扮演助理提供草擬的內容，由真人客服確認後再送給客戶，未來更會走向行銷推薦，從客服單位轉身變成營利單位。

臺灣AI獨角獸Appier跟亞洲美妝品牌Zenyum綻雅合作成果，提供BotBonnie對話式行銷平臺，在LINE社羣上提供顧客服務，讓業務營運效率提升15%，更帶動線上訂單轉換率提升47%，聊天機器人Chatbot行銷已經在MarTech產業相當普及，但AI及生成式AI導入後，會帶來哪些改變？

劉智雄指出，現階段多數企業引進Chatbot是取代真人客服，而工作準備是透過FAQ提供產品說明，建立關鍵字資料庫，預設客戶會詢問的關鍵字並建立答案庫，但導入生成式AI，資料庫跳脫關鍵字庫模式，不僅機器人回答的知識內容更廣也更自然。

他表示，生成式AI聊天機器人仍須努力的目標有2：首先是讓回答更自然，其次對話訓練過程更輕省，過去需要很多資料，開發成本很高，導入生成式AI則能以現成文件就能訓練，「甚至是直接提供官方網站，讓機器人可以去網站學習。」劉智雄說。

劉智雄說，從品質跟效率兩方面，生成式AI都能帶來很大的價值。首先是開發更方便容易，減少開發時間，其次，內容回答會更爲精準，過去常見的問題在於，若關鍵字庫沒有對到消費者問的字句，機器人就會無法回答。

劉智雄舉Appier的客戶BMW爲例，他指出，消費者買一臺車的決策歷程會很長，聊天機器人現階段常見服務有：預約試駕、詢問中意的車款訊息或從問卷中推薦車款，甚至是預約汽車保養，這些既定的功能在生成式AI導入後也不會消失，這可以視爲Chatbot 1.0階段。

他舉例，一間印尼的連鎖藥局，在陌生的消費者進站後，因爲不夠了解這一位消費者，就會提供問卷讓消費者填答，以理解行爲模式，應用面則可以提供一些醫藥說明，或者在寵物食品領域提供一些知識型資訊分享。

而導入生成式AI的機器人可以視爲2.0，如上所述，資料導入流程可以更快，回答更流暢，但尚未優化，目前Appier已經開始着手3.0階段的對話式機器人，讓AI可以從過去的對話中學習，或者企業可以針對過去對話中給指示，教導應該如何回覆消費者，讓機器人的回答更符合企業形象，這就是對話機器人持續優化的過程。

企業導入生成式AI機器人，最擔心泄密跟資安

生成式AI的導入，目前企業用戶最大的擔憂仍在資料的隱私與資安議題上，因此在提供企業服務時，劉智雄舉表示，都會明確讓企業知道訓練出模型的資料是不會用於其他領域，這也是OpenAI推出GAI後，爲何企業用戶是在微軟Azure推出後纔開始大量使用，因爲服務的保證上相對比OpenAI高得多。

目前Appier可以提供的機器人，除一部份是來自企業知識庫，另一部份是Appier的後臺可以加值部分，能大量分析大家現在都在問什麼問題，並判斷哪些問題回答得很好，哪些問題連機器人信心都不足，這時可以仔細去了解，看是提供更好的文件或針對問題直接提供更好的答案進行優化。

有些企業可能擔心若機器人知識的來源是否會學習自消費者的提問，對此Appier也做了安全柵欄，比方若提問是暴力或色情等不適合的問題，就直接回答：我沒辦法回答。

其次，也會針對出去的資訊做防護，避免機密資料外泄，比方HR用的對話機器人就要避免泄漏員工同仁個資，「訓練機器人的好處是隻要講一次規範，他就知道並遵循。」劉智雄說。

目前生成式AI還是有應用極限，不可能完全仰賴而不用人，「畢竟要確保商業化是沒有疑慮的」所以交易類型機器人，比方做客戶退款流程文件，還是會讓真人檢視後才發出，節省時間又避免因爲生成式AI導入而衍生錯誤。

除服務，AI更將加入行銷推薦

而未來，生成式AI會應用於幫助銷售的情境會大幅提高，比方在Google大會上就有很多範例，消費者提出有哪購物選擇條件，請AI推薦哪一個產品最好，此時機器人可以不僅回答符合條件的商品，還可以建議再多看哪些產品，「比客服再跨出一步，從企業客服單位變成營利單位去推銷生意。」劉智雄說。

「這類似虛擬業務團隊概念，」生成式AI可以24小時工作，且學習快速，對一些資料的認知會越來越廣。目前在自動化行銷工具上，利用大型語言模型工具最多的場景是撰寫文案，推薦如何的標語更吸引人，或是寄出行銷信給目標客戶。

而在第三方數據退場後，未來企業對顧客的追蹤只能透過第一方數據，此時利用生成式AI，可以設計對話問卷，利用調查的方式取得客戶偏好情報，對顧客而言，當然也樂於告訴品牌自己的偏好，因此這是一個雙贏模式。

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