容聯雲孔淼：金融數智化營銷與大模型應用落地實踐

21世紀經濟報道 記者李願 北京報道

11月9日，由南方財經全媒體集團指導、21世紀經濟報道主辦的第十九屆21世紀金融年會在京舉行。期間，舉辦了以“問道數字金融新方向”爲主題的閉門研討會。來自北京大學國家發展研究院、商業銀行、消費金融公司、金融科技公司的10餘位數字金融領域業內人士出席會議併發言交流。

中央金融工作會議提出做好數字金融等“五篇大文章”，《關於銀行業保險業做好金融“五篇大文章”的指導意見》等文件爲金融機構寫好數字金融這篇“大文章”指引了方向。金融科技公司如何助力金融機構做好數字金融，是業內關注的焦點。

作爲金融科技公司代表，容聯雲副總裁兼諸葛智能創始人孔淼在閉門研討會做了“金融數智化營銷與大模型應用落地實踐”爲主要內容的演講。容聯雲是一家整合通訊+數據+智能核心能力、聚焦企業營銷&銷售&服務場景的一體化軟件解決方案提供商，服務客戶覆蓋銀行、證券、保險、汽車等國內外數萬家行業頭部企業。

“數智化營銷意味着經營渠道和客戶體驗的變革。對於客戶來說，線上化接觸的服務和產品越來越便捷，帶來的結果是銀行客戶競爭、產品競爭越來越激烈。因此，渠道變革背後，對於客戶的數據、體驗是金融機構必須關注的，監管部門在這方面也有相應的要求。”孔淼表示。

而金融業的信息化產品與解決方案，圍繞用戶的各系統數據煙囪林立，無法滿足數智化營銷服務需求。例如，現有用戶標籤與營銷系統偏向於業務結果數據，無法建立用戶全渠道全生命週期營銷與數據管理。

針對金融數智化營銷帶來的變革需求，當前金融業也在積極推進數字化轉型，主要通過完善頂層設計、梳理組織架構、持續增加科技投入、關注數據治理與應用、將存量客戶經營作爲營銷核心等。

孔淼則介紹稱，容聯雲有“整體數智化營銷項目羣——覆蓋全域用戶、全生命週期經營”解決方案：以人爲中心，從數據到業務鏈路串聯起來，具體分爲埋點、完善營銷數據集市、升級營銷策略中心等步驟。

“目前我們服務的很多頭部銀行在做4.0階段（1.0階段是網銀、2.0階段是手機銀行、3.0階段是以人爲中心做業務優化），不只是手機銀行、微信銀行，而是全行數字化對客對內，用數據思維優化經營，做優數據質量，通過科技體系規範建設完善上下游。”對於第一步“埋點”，孔淼介紹了其最新的理解，並表示這是伴隨着客戶渠道與經營方式而變化的。

升級營銷策略中心步驟方面，從傳統營銷工具升級到全量客戶差異化觸達營銷工具，實現用戶分羣差異化營銷、機器挖線索人羣轉化、常態化自動營銷旅程、跨渠道跨平臺聯動營銷、多波次串聯實時營銷。孔淼表示，這樣可以帶來提升基客MAU、提升各業務轉化、提升用戶資產額、降低經營成本、提升客戶經理人效等直接效果。

隨着人工智能的不斷髮展，近兩年來，大模型技術在金融業開始探索落地，應用場景包括智能營銷、智能問答、智能風控等場景。

對於大模型最新的發展情況，孔淼介紹稱，目前國外已經不叫“大模型”了，統一叫“基礎模型”。“基礎模型”可以將較爲專業的前置行業經驗和業務理解，通過人工智能做判斷，不再依賴於前置輸入專業性經驗以及無限投入加強大模型技術，這也是目前大模型廠商選擇的路線。

“這種路線會比以前更好，首先是成本低，其次將泛化能力和業務在自動完成溝通會話、語言分析判斷之後，用小模型處理任務，大小模型結合可以降低算力成本，還可以私有化部署。”孔淼表示，目前容聯雲就可以提供非常低的成本落地方案。

具體業務應用方面，一是大模型洞察代理，即洞察會話數據，挖掘客需、客訴、商機，發現服務短板，針對用戶的應用包括客服、電銷、運營、消保等。“洞察代理核心是通過對於歷史的溝通記錄，通過大模型去閱讀理解，輸出我們的營銷策略等方案。”孔淼表示。

二是大模型知識助理，即RAG知識庫，可以降低10倍構建成本，知識響應3-5秒。孔淼介紹，過去的知識庫只有存儲沒有理解，人工客服找知識庫時依靠關鍵字和意圖，命中率低，“現在通過大模型，大模型對知識理解能力很強，理解用戶上下文，知識準確召回，模型總結；同時，快速定位文檔知識內容，並生成總結。”

三是大模型質檢代理，即大模型+小模型規則質檢，兼顧效率效果，質檢覆蓋100%。孔淼表示，大模型基於海量數據訓練，舉一反三能力特別強，可以自動挖掘質檢過程的語義問題，極大提高質檢效率。

孔淼還具體結合上述三種應用分享了壽險、銀行、券商的案例。銀行方面，通過搭建計財團隊知識助理，實現財務制度智能問答，可以減輕財務人員的工作壓力和工作量，使他們能夠更專注於核心財務工作。