日媒：“僅退款”利弊引買賣雙方激烈討論

來源：環球時報

日本《日經亞洲評論》10月23日文章，原題：中國電商行業抵制“僅退款不退貨”行爲

本月初，當伊萊文收到她從淘寶買的商品時，她看到包裹上附有一份提示：如果您在未經賣家同意的情況下申請“僅退款”，將立即被起訴，賠償金額2000元左右。這名杭州上班族說，她起初感到很震驚，因爲她以前從未要求這樣，但最後一笑了之。

不過，中國的電商平臺卻笑不出來，因爲這些平臺正在努力應對被稱爲“僅退款”服務的後果，其允許買家在不退回相關商品的情況下要求退款。該服務曾引發商家的強烈反對和中國有關部門的審查，後者要求商家避免“惡意競爭”。與此同時，這充其量似乎只能爲平臺帶來微乎其微的好處。

現在，隨着平衡客戶滿意度與維持利潤及保護賣家之間的長期鬥爭仍在繼續，一些電商平臺正在收緊“僅退款”條款和條件。例如，淘寶自8月正式面向全體商家上線“僅退款”優化策略兩個月後，日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆，還爲商家提供長期的申訴複議入口並提供補償方案，目前平臺累計補償金額超過3億元。新規爲商店體驗分更高的商家提供更多與買家協商的自主處置權，該平臺還使用模型來識別“異常”消費者，例如那些涉嫌過度發起退貨和“僅退款”要求的消費者，使他們更難獲得“免費商品”。

問題是當初爲什麼會推出這種如此容易被濫用的服務？具有諷刺意味的是，這麼做是爲了贏得用戶信任。但在亞洲最大的經濟體，電子商務競爭尤其激烈，此類“僅退款”服務走向極端。過去一年來，抖音、淘寶、京東和快手都推出類似政策。至於這些條款在提高商品質量和客戶信任度方面的效果如何，仍然沒有定論。

在行業中，解決這個問題的緊迫性與日俱增。中國一家電商平臺的報告近日表示，“僅退款”正在給“商家帶來巨大恐慌和負擔”，尤其是那些銷售低價產品的商家。一些賣家正在採取法律行動，從2021年到2024年7月，中國各級法院共處理“僅退款”案件約500起，去年達到249起的峰值。

在中國，人們也對這項服務存在爭議。伊萊文在社交媒體上發佈她收到的警告照片後，引發了關於“僅退款”利弊的激烈討論。她說：“真的很難達成共識，作爲消費者，看到警告讓我感到沮喪。如果沒有質量問題，我不會退貨。但在目前的環境下，我也理解賣家的無奈。”（作者Cissy Zhou，王會聰譯）