人民熱評：外賣退燒藥無法及時收到，保安之過誰該反省？

邱 風

據報道，近日，有遊客稱，他和妻子帶孩子來廣州長隆度假區旅遊，當晚入住長隆酒店後，孩子發燒39℃。因長隆度假區拒絕外賣人員入園，他選擇了系統默認推薦附近最近的自提點，送貨地點是華南培訓中心東北門。他取藥時被保安攔下。在與保安溝通大約一小時後，對方反覆確認才同意把藥給了他。

孩子突發高燒，家長心急如焚，這是人之常情。但是，“晚上9點多訂的藥，凌晨孩子才吃上”，顯然讓人難以接受。

消息傳出後，很多網友都批評涉事保安沒有同理心，“有點權利就折騰你”。也有網友認爲涉事遊客也存在問題，其定位取藥的位置有誤，並非長隆度假區內酒店，而是鄰近的華南培訓中心。同時，涉事保安並非長隆度假區的保安，而是華南培訓中心的保安。

表面看，這是雙方溝通出現問題，導致正發高燒的孩子成了最大受害者。而實際上，所暴露出的問題不在表層，而在“水下”。

比如，碰到遊客突發疾病，長隆度假區、長隆酒店如何應對？特別是深夜時刻，如何更好保障遊客的合法權益？

長隆度假區拒絕外賣人員入園，有其客觀考慮，也有利益考量。但是，突發疾病，人命關天，能否在確保剛性執行的同時，多一些柔性管理？能否在尊重生命的前提下，在管理上以生命爲重？

身爲一家知名度假區，在制度設計上體現人文關懷，是提升景區形象的加分項。

而具體到景區隔壁的培訓中心。外地遊客由於不熟悉當地地理，選擇系統默認推薦附近最近的自提點，在所難免。面對“飛來”的外賣，培訓中心保安在當事人提供了情況說明，並告知手機號碼等之後，仍以“不認識你，我怎麼知道是你的”爲由，拒絕交藥，顯然不近人情。

此外，在雙方溝通期間，保安認爲周先生阻礙消防通道，在其車輛上粘貼了罰單。保安的傲慢是誰慣的？爲何缺乏應有的人情味？這同樣暴露出培訓中心管理出了問題。

保安沒有執法權，誰授權貼的罰單？儘管此罰單非彼罰單，但傷害性不小、侮辱性極大，“3張A4紙，在涉事車輛前後擋風玻璃還有主駕窗玻璃都貼了，是用膠水塗的”。如此惡意，反襯培訓中心管理缺乏，對保安缺乏應有的制度約束。

據介紹，廣州長隆旅遊度假區是綜合性主題旅遊度假區，被稱爲“廣州景點的流量擔當”。外地遊客慕名而去，是希望享受到優質服務的。儘可能地提升服務質量，從各個層面都嚴格做到以人爲本，以遊客爲中心，才能聚斂更大人氣，塑造更好形象。