買書變買課 嗨學網退費難題未解

曾被央視“3·15”晚會曝光的北京嗨學網教育科技股份有限公司（以下簡稱“嗨學網”）再陷退費糾紛。近日北京商報記者接到消費者投訴稱，其在淘寶購買2500元CPA課程後，未上課便遭助教持續推銷升級課程，申請退款時被以“課程已激活”“協議不支持”爲由拒絕。經多次交涉無果後，該消費者申請淘寶平臺介入，幾經波折最終由淘寶平臺強制進行才實現退款。

業內人士指出，嗨學網涉嫌惡意營銷、誘導消費及設置霸王條款，侵害消費者知情權與公平交易權，折射出內部管理混亂、誠信缺失等問題。其格式協議中“不支持退款”等內容被指違反《消費者權益保護法》，消費者維權具備法律依據。專家建議加快完善職業培訓行業法規，建立黑名單制度實施信用懲戒，同時加強合同審查和行業自律，以遏制虛假宣傳、退費難等亂象，推動行業規範發展。

被“忽悠”買了課

最近，在蘇州工作的李雪晴（化名）遇上了一件糟心事。

爲了進一步提升自己的職業競爭力，李雪晴打算備考CPA證書（註冊會計師證書），便在拼多多平臺上的廣東人民出版社旗艦店購買了由這家出版社出版的註冊會計師全國統一考試輔導教材。旗艦店客服人員告訴李雪晴，購買後可掃描輔導教材封底的二維碼添加“客服人員”微信，免費獲贈另一份資料。

收到輔導教材後，李雪晴掃碼添加了“客服人員”的企業微信，準備領取免費資料。她發現，這位“客服人員”的企微暱稱爲“CPA—阿文老師（1—2年通關）@嗨學卓奧教育”（以下簡稱“阿文老師”）。隨後，阿文老師爲李雪晴免費開通了視頻精講課程，併發送了電子版資料等。此後阿文老師通過微信一直向她推銷線上課程。但由於課程價格較貴，李雪晴並沒有理會。

幾天後，李雪晴接到了阿文老師打來的電話，專門向她推銷“特別划算”的線上課程產品——“嗨學網2025VIP持證目標班”。

“和他之前推薦的課程相比價格挺便宜的，還有一些附加服務，我就動心了。”李雪晴告訴北京商報記者，因爲很擔心售後服務質量以及能否退款等，她還專門向阿文老師進行了諮詢。阿文老師表示，“後面有退款方面的問題都可以溝通的”“只要理由合理，我們會同意的”。

在得到相應承諾後，2025年2月21日，李雪晴在淘寶平臺上的嗨學喬戈裡教育專營店下單購買了“嗨學網2025VIP持證目標班”線上課程，並在阿文老師指導下激活了課程。

嗨學喬戈裡教育專營店的店鋪信息顯示，這家店鋪的開設企業爲成都嗨學喬戈裡教育科技有限公司，備案的《中華人民共和國增值電信業務經營許可證》中企業名稱信息爲嗨學網。

助教“變”銷售賣課忙

到了2月24日，一位自稱是制訂學習計劃的助教老師添加了李雪晴的微信，並打來電話向她詢問了是否已經工作、每天有多少時間學習等一些簡單問題。2月28日（週五），助教老師第二次打來電話，“誰知她繼續問了我和上次來電相同的問題。然後問我課程難度如何，我反饋說感覺有一點點難度，她就讓我再交錢轉到‘更好一點’的班去”。李雪晴說。

在第二通電話結束後，李雪晴立刻聯繫班主任阿文老師進行投訴，並要求更換助教老師。

阿文老師表示，會爲她更換一位助教老師。當李雪晴問到什麼時間可安排好新的助教老師時，阿文老師表示：“換老師要下週了，週一吧。”着急備考的李雪晴便提出，“不想買了，直接給我退款吧”。阿文老師立即回覆：“彆着急，我催一下，看今天下午能加上不。”

李雪晴認爲自己在“花式”推銷下購買了課程，但並未享受到阿文老師承諾給她的相應服務。李雪晴對北京商報記者說：“感覺付了錢就沒人管了，服務效率特別低，只是一味地賣課。但一提到退款，好像他們的效率馬上就提高了。”

2月28日，李雪晴向嗨學喬戈裡教育專營店申請退款，申請理由是：虛假宣傳、收費後不履行承諾，同時也尚未觀看課程視頻。

嗨學喬戈裡教育專營店客服當日便拒絕了李雪晴的退款申請，給出的理由是：所售是線上視頻課程，學員所購買的課程協議已經簽署，課程狀態已激活成功，不支持退款，學員也可以在訂單查看協議的具體內容。課程協議在學員開課之前會進行彈出，學員確認後纔會進行開課學習。

北京商報記者在李雪晴出示的這份課程協議的“第五條甲方的特別的合同解除權”中，看到如下表述：本課程不適用《嗨學網用戶協議》第二十條約定的24小時內退款條款。即除法律另有約定，本課程購買後不可申請退款。

此後，李雪晴與嗨學喬戈裡教育專營店客服的溝通並不順利，多次協商後仍未能退款。

平臺介入強制退款

在與嗨學網客服多次溝通未果後，李雪晴申請淘寶平臺介入，最終在3月3日由淘寶平臺強制進行了退款。維權成功後，李雪晴把自己的經歷發在小紅書平臺上，有網友私信她表示，嗨學網退款維權特別難，班主任誘導其用“花唄”買了1.3萬元的課程，後來想退款時班主任卻說不歸他管，他沒辦法，現在聯繫班主任還沒有“迴音”。

事實上，這家成立於2010年的職業培訓機構早在2020年就因退費難被央視“3·15”晚會曝光，其投訴量至今仍在攀升。黑貓平臺數據顯示，截至2025年3月13日，嗨學網累計投訴達7919起，近30天新增146起，主要涉及虛假宣傳、誘導消費及退費糾紛。

天眼查信息顯示，註冊資本4109萬元的嗨學網法人樑熱通過全資控股方式，在北上廣等地佈局7家教育子公司。但企業版圖擴張的背後，是密集的法律糾紛——母公司及旗下公司涉及教育培訓合同糾紛的裁判文書累計超1600條。這暴露出職業培訓行業在快速發展中的亂象：除退費難外，還存在“包過不退款”、課程質量不符、霸王條款等問題。

針對行業痼疾，中國商業經濟學會副會長、華德榜創始人宋向清建議建立三重機制：制定課程質量、服務標準等行業規範；組建行業協會強化自律；推行師資公示、退費條款透明化制度，並引入第三方評估機構。AI法律助手創始人、道可特律師事務所高級合夥人劉玥則聚焦制度設計，提出在《消費者權益保護法》增設“預付費7天冷靜期”，建立教育機構黑名單納入信用懲戒，同時加強格式合同審查，對設置“不退費”陷阱的機構實施行政處罰。

北京商報記者 方彬楠