歷史重演？“幽靈機票”難堵，涉事代理商仍在運營丨消費探照燈·追蹤
8月2日，羊城晚報報道《“幽靈機票”驚現飛豬、去哪兒：不是我的錯》引起大量讀者關注。多位消費者向本報報料，講述相關遭遇。在上述報道中，飛豬旅行和去哪兒網均表示，“幽靈機票”由平臺進駐的機票代理商違規所致，並進行了處罰。報道刊發後，記者調查發現，在飛豬旅行平臺，涉事代理商仍在正常運營。
值得關注的是，多年前，代理商違規“動了旅客機票”曾引起廣泛關注。2016年，多家航空公司更改銷售代理協議，禁止代理公司向OTA平臺（Online Travel Agency，即在線旅行社，指提供機票、酒店、餐飲預訂等服務的互聯網平臺）投放票源。“幽靈機票”與多年前代理商違規做法有諸多相似。有業內人士表示，此舉或再次引發航司關注。
涉事公司仍在正常運營
對於報料人冼先生的投訴，飛豬旅行先前回復羊城晚報稱，是代理商違規操作導致，並已針對該嚴重違規行爲進行處罰。冼先生的票由一家名爲“阿斯蘭航服國際”的飛豬店鋪出售，該網店的企業名稱爲阿斯蘭航空服務（上海）有限公司。
經查詢，“阿斯蘭航服國際”的飛豬店鋪仍在正常運營。在飛豬平臺上，記者隨機搜索了一班廣州出發的國內航班，點擊排在第一位的訂票鏈接，詳情顯示，出票方爲阿斯蘭航空服務（上海）有限公司。
企查查顯示，阿斯蘭航空服務（上海）有限公司是一家註冊資本150萬元的公司。這家公司在2022年被杭州市餘杭區市場監督管理局以“虛假宣傳（不正當競爭行爲）”處以20萬元罰款。
違法事實顯示，經查明，該公司在飛豬平臺開設了飛豬機票官方旗艦店，主要從事機票代理等服務。2021年10月20日至2021年11月3日期間上架了一款名爲“某航公務艙單次卡”的商品，同時在商品詳情頁上展示了關於該商品的“推薦航線”列表，並且規定了只能在規定起飛時段使用。但實際情況是，推薦航線中的部分航線起飛時段內無可用航班。上述商品上架銷售及宣傳內容存續期間共生成520個訂單。
8月2日本報關於“幽靈機票”的報道出街後，記者再次採訪飛豬旅行和去哪兒網，詢問平臺如何對代理商進行監管才能避免此漏洞再現，以及飛豬旅行的涉事代理商爲何仍在正常運營。
去哪兒網的回覆與上一篇報道中的區別不大，仍是“去哪兒會對損失進行賠付、保證用戶的正常出行。同時基於平臺規則對代理商進行嚴厲的處罰。”同時沒有回覆代理商是否還在平臺上正常運營。飛豬旅行則沒有回覆。
歷史重新上演？
與“幽靈機票”存在諸多相似之處的是多年前發生的“誰動了我的機票”事件。據公開報道，早在2015年前後，曾出現多樁消費者在不知情的情況下被機票代理商違規進行退改簽的投訴。
中國民航局統計數據顯示，2016年5月，民航局旗下運輸局、各地管理局、消費者事務中心、航空運輸協會共受理消費者書面投訴752件。其中，在對國內航空公司的642件投訴中，退款投訴多達103件，佔比超過16%；而對於銷售代理企業的8件投訴中，竟有7件涉及退票改簽問題。曾有航空公司內部人士根據企業數據推算，僅在2015年一年，全國通過代理商發起退款的機票票面價值就超過了100億元。
2016年7月起，多家航空公司執行新政策，更改銷售代理協議，禁止代理公司向OTA平臺投放票源。
記者調查發現，目前OTA平臺上，機票預訂幾乎又迴歸到代理商的天下。比如，記者於7月30日搜索8月15日20時起飛、廣州飛上海的南航航班。飛豬旅行平臺上顯示7種價格可選。點進詳情後，在頁面最底端的小字部分顯示，6位賣家和1位服務商均爲“阿斯蘭航空服務（上海）有限公司”。再比如，在去哪兒網上，上述航班顯示有4種價格可選。出票方除了一家爲南方航空公司，其他三家均爲北京嘉信浩遠信息技術有限公司。
具有迷惑性的是，在飛豬平臺上，一些標有“飛豬機票旗艦店”“××航空直營店”等特別標識的航班，點擊查看詳情，機票出售方仍然是代理商。對此，飛豬客服表示，有無標識的產品，其主要區別只是退改簽規則，有標識的退票更方便。但在消費者看來，如果只是代理商××在飛豬平臺上的旗艦店，應註明爲“××旗艦店”而不應採用“飛豬旗艦店”。
“這樣標註，容易讓人誤認爲是飛豬旅行官方出票。建議這些平臺在搜索結果頁面顯著標註代理商。讓消費者明明白白消費。”一位消費者說。
更讓消費者擔憂的是，如果漏洞堵不住，恐生新問題。消費者郭女士投訴稱，她在一家OTA平臺購買機票後，不久就接到了自稱航司工作人員的電話，對方表示，因機票異常需要退還一筆錢，要求其提供銀行賬戶信息，疑似涉嫌詐騙。“對方能夠準確說出我的個人信息和行程，並且是我剛下單沒多久，就收到了電話。”郭女士質疑，既然某些代理商可以利用旅客私人信息隨意訂票，那麼，泄露客戶信息又有啥稀奇呢？
有業內人士告訴記者，機票代理商在OTA平臺上售票，平臺方負有不可推卸的監管責任。不過，機票的水很深，充滿利益糾葛。這也是平臺方不願跟問題代理商進行直接切割的原因之一。該人士透露，若“幽靈機票”持續發酵或引起航司的關注。
針對“幽靈機票”一事，記者聯繫了多家航司。某全服務航司相關負責人告訴記者，該司規定較爲嚴格，要求代理商投放的政策必須與該司條款裡的政策一致，如遇此類違規的代理行爲將會重罰。某廉價航司相關負責人則分析，“代理就是賭價，利用佔用艙位賭航司可能降價”。其還表示，“我們鼓勵旅客在航司官網和App購票，不支持代理的行爲，這很容易產生投訴。”
律師說法：涉嫌侵犯隱私，支持退一賠三
北京市京師律師事務所合夥人鍾蘭安律師告訴記者，根據《消費者權益保護法》第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。”
根據這一法律規定，機票代理商在未經消費者同意的情況下擅自購買和退訂機票，違反了消費者的自願原則，侵害了消費者的知情權和選擇權。此外，擅自使用消費者的身份證號等個人信息，違反了我國《個人信息保護法》的規定，涉嫌侵犯了消費者的隱私權。若是擅自使用的情節嚴重，涉嫌構成犯罪。
同時，《消費權益保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額爲消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，爲五百元。法律另有規定的，依照其規定。”這是法律規定的懲罰性賠償責任。代理商利用消費者不知情或無法及時得知的情況，擅自退票並重新購買低價票以賺取差價，這種行爲就可能構成欺詐。消費者可要求平臺承擔相應的法律責任。
根據上述法律規定，退一賠三（退機票和賠三倍機票錢）的解決方式符合我國《消費權益保護法》第五十五條的規定，是合理合法的行爲。
鍾蘭安提醒，爲避免陷入“被訂票”、被賺差價等糾紛，消費者可以採取以下措施：
1.選擇知名度高、信譽良好的平臺進行消費。
2.在預訂機票、酒店等服務時，保持警惕，注意覈對訂單信息，確保訂單符合自己的需求。
3.定期檢查訂單狀態，如發現異常情況（如被擅自退票、改簽等），及時與平臺聯繫並保留相關證據。
4.如遇糾紛，及時與平臺協商或向相關部門投訴，必要時可尋求法律途徑解決。
新聞鏈接
OTA平臺面臨市場之困
近年來，機票代理行業逐漸“變天”，有分析認爲OTA平臺利潤空間持續受到壓縮。
2016年機票預訂業務進入“提直降代”時期（航司提升機票直銷的比例、降低代理分銷的比例）。2018年多家航司先後推出“禁止第三方平臺”選座政策。同年7月，民航局下發相關通知，對OTA提出要求。其中，OTA平臺應加強對平臺機票銷售的管理，督促、監督平臺上的機票供應商嚴格執行航空公司的退改簽收費標準，對違規操作的銷售代理企業堅決予以清退。
同時，流量平臺的崛起也爲OTA平臺老巨頭造成壓力。
飛豬旅行前身爲阿里旅行，也被一些分析認爲是OTP平臺（Online Travel Platform，即供航司和第三方供應商銷售、從中拿抽成的平臺）的代表。
有分析認爲，未來，OTA平臺的核心優勢應是服務本身。而如何提質服務，是需要真正深思和麪對的問題。
除了“幽靈機票”問題外，近期，去哪兒網還捲入了“殺熟”爭議。另外，多個OTA平臺在消費者體驗方面評價堪憂，在今年鳳凰網財經發起的消費投訴大調查中，截至3月15日，有超過13萬的網友參與投票。其中，在出行旅遊領域，同程旅行、攜程旅行、去哪兒旅行和飛豬旅行，分別以15.39%、14.62%、13.83%和11.5%的投票率上榜前四名。
文丨記者 吳珊 胡彥