科斯羅薩西親自載客送餐 改善缺失

科斯羅薩西小檔案　圖／美聯社

美國叫車應用程式優步（Uber）執行長科斯羅薩西（Dara Khosrowshahi）上任5年多來，去年首次當起司機，下場載客和送餐，這項實驗性計劃讓優步發現系統缺陷，並做出多項變革，協助吸引勞工和提高司機忠誠度。司機友善策略成功讓優步擴大與小型對手Lyft的差距，和提振股價。

科斯羅薩西去年9月化名「Dave K」，開着自己的二手灰色特斯拉Model Y，在舊金山兼差當了幾個月的優步司機，數十趟的載客體驗讓他深刻體會司機不好當。

一開始，科斯羅薩西光註冊成爲優步司機就遇到困難，載客遇過「奧客」，拒單也曾遭到系統處罰，還見識到所謂的「小費誘惑」（Tip Baiting），就是客戶提高小費吸引外送員接單，送達時再降低小費。

除了載客外，科斯羅薩西也曾騎着電動自行車在舊金山送餐，同樣在註冊流程就遇到問題，讓他着手整合系統，創立單一註冊流程。還有一次，他到餐廳取餐才發現有兩張不同的訂單，但系統將同一路線的訂單合併。經修正後系統就能清楚標示訂單數量。

科斯羅薩西的跑車初體驗也發生不少趣事。有天傍晚他載着客戶前往機場，法務長狂撥電話向他報告公司網路遭到駭客入侵，但他當時正在開車，只能忽視法務長的奪命連環扣。

還有一回他走海灣大橋（Bay Bridge）從奧克蘭返回舊金山，結果塞在車陣中動彈不得，他發誓再也不要在尖鋒時段接單。有一名乘客認出科斯羅薩西是優步執行長，還向他請教創業建議。

科斯羅薩西和其他高階主管下場跑車的「回力鏢計劃」，是優步理解和改善駕驗體驗的行動之一，這項計劃促使優步啓動創立來最大的業務變革。美國解封后叫車需求迅速回升，司機不足成爲優步的重大挑戰。

科斯羅薩西受訪時表示，「就某種程度而言，整個產業將司機視爲理所當然。」之前不曾下場跑車是因爲司機源源不絕，疫情造成的勞工短缺，讓優步重新審視過往的每項假設。

優步察覺，吸引司機光是靠獎金還不夠，爲司機考慮並贏得他們的心，同樣重要。優步的司機友善策略成效顯著。

優步去年叫車業務營收攀升逾一倍，並呈報創立以來首次年度調整後獲利。根據研究機構YipitData數據，優步去年在美國叫車市場的市佔率由2020年初的62％，揚升至74％。同期Lyft的市佔率則由38％下滑至26％。

Lyft的股價在過去一年暴跌逾70％，並削減13％的人力。同期優步股價跌幅不到10％，裁員幅度小於1％。

投資人與分析師表示，雖然優步的市佔率一直領先Lyft，但優步重視駕駛的策略進一步拉大與Lyft的距離，而且更有能力因應當前的經濟挑戰。

研究顧問公司Gordon Haskett分析師莫林斯（Robert Mollins）指出，忠誠的司機讓優步的競爭力提升，併爲投資人帶來更高的報酬。