九尾研究 | “五一”假期旅遊輿情分析

隨着“五一”小長假的日益臨近，旅遊市場的熱度也日漸升溫。作爲一年中的旅遊高峰期，遊客數量的急劇增長和需求的多樣化無疑爲文旅產業帶來了巨大的發展機遇。然而，機遇與挑戰總是相伴相生。如何在確保遊客獲得滿意體驗的同時，有效預防和應對可能出現的輿情風險，已然成爲文旅部門、旅遊景區和旅遊企業等各方主體需要共同面對並深入研究的課題。

在大數據時代，地區經濟已成爲一個密不可分的整體，任何一處的輿情波動都可能對整個地區的形象產生深遠影響。從近年的負面旅遊輿情反饋來看，遊客的投訴和不滿主要集中在交通、住宿、餐飲、景區以及旅行社等方面。這些問題不僅影響了遊客的旅遊體驗，也對當地旅遊市場的健康發展構成了威脅。

本文旨在分析近些年假期旅遊輿情的特點，爲即將到來的“五一”假期提供有針對性的應對策略和建議，以期爲文旅產業的持續健康發展提供有力保障。

在文旅行業蓬勃發展的當下，一些城市憑藉創新的宣傳方式和獨特的文旅資源脫穎而出，如淄博的“燒烤淄味”、哈爾濱的“冰雪奇緣”等。相對於傳統熱門旅遊目的地，網紅城市打造了文旅業發展的一種新模式，它的出現與社交媒體特別是短視頻的快速發展密切相關。然而，值得警惕的是，也有部分城市因管理失範或服務質量低下而陷入負面輿情的漩渦。

1、淄博↑

淄博這座昔日旅遊版圖上相對低調的城市，去年因燒烤美食在短視頻平臺的助推下迅速躋身網紅城市行列。一時間，無數遊客慕名而來，品味地道燒烤，淄博也因此成爲媒體和網友熱議的焦點。

淄博燒烤的火爆實際上是多重因素疊加的結果。首先，社交平臺對淄博燒烤的推廣起到了至關重要的作用。從某音博主發佈的“淄博燒烤的正確吃法”內容獲得大量轉發點贊，到大學生們紛紛組團前來擼串併發布大量種草視頻，再到央視主播和知名博主的點贊打call、加持推廣，淄博燒烤迅速成爲輿論焦點，火爆全國。

其次，淄博市政府敏銳地抓住了這一流量機遇，積極行動起來。他們不僅舉辦了“淄博燒烤”美食品牌發佈會，還推出了一系列服務舉措，如加強出租車管理、開通燒烤遊專線列車等，爲遊客提供了極大的便利。同時，市場監管部門也及時發佈提醒告誡書，規範經營者價格行爲，維護市場秩序。這些舉措不僅贏得了遊客的廣泛好評，也極大地提升了淄博的城市形象。

（《致廣大遊客朋友的一封信》，來源：文旅淄博）

更重要的是，淄博以燒烤爲引爆點，順勢而爲宣介文旅品牌和城市特色。他們通過舉辦各類文旅活動、推廣城市文化、打造特色旅遊產品等方式，將燒烤熱潮轉化爲推動城市文旅產業發展的強大動力。這種以點帶面的發展模式，不僅讓淄博在文旅市場上脫穎而出，也爲其他城市提供了有益的借鑑。

2、哈爾濱↑

今年元旦假期，哈爾濱無疑是炙手可熱的旅遊勝地。冰雪大世界門票供不應求，洗浴中心人潮涌動，連“南方小土豆”和“廣西小砂糖橘”都成爲了網絡熱梗。在社交媒體上，哈爾濱更是接棒淄博，成爲了新晉網紅城市的“頂流”。

（《致廣大遊客的一封信》，來源：哈爾濱冰雪大世界）

哈爾濱的崛起過程充滿了戲劇性，始於一場“退票”風波。冰雪大世界開園初期，遊客熱情高漲，導致入園人數超出承載量。在零下20℃的嚴寒中，遊客們焦急等待，紛紛要求退票。這一事件經過短視頻的廣泛傳播，迅速將哈爾濱冰雪大世界推上了熱搜。然而，哈爾濱並未因此陷入困境，反而以退爲進，迅速應對。冰雪大世界不僅大方辦理退票，文旅局局長更是親自入園協調指導，次日還公開發布了誠摯的道歉信。這一連串的舉措，不僅平息了遊客的不滿，更贏得了輿論的廣泛讚譽，爲哈爾濱後續的火爆打下了堅實的基礎。

此後，在短視頻平臺的助力下，哈爾濱的物價親民、風景如畫、人民熱情幽默的形象迅速傳播開來，成爲衆多年輕人嚮往的旅遊目的地。哈爾濱之所以能夠在衆多城市中脫穎而出，除了具備獨特的冰雪資源這一核心競爭力外，更得益於其真誠待客、花式寵客的態度。同時，哈爾濱善於借勢文旅復甦的大潮，並抓住以“退”爲進的機遇，成功實現了城市品牌的華麗轉身。

可以說，哈爾濱的火爆並非偶然，而是其自身努力和時代機遇共同作用的結果。這座城市的真誠與熱情，以及善於抓住機遇的智慧，讓“潑天的富貴”自然而然地降臨在了它的頭上。

3、三亞？

三亞作爲知名國際旅遊島，每逢假期都是遊客們嚮往的旅遊勝地。然而，今年開年以來，三亞因陸續產生的負面輿情被推至風口浪尖，引發廣泛的社會討論。

春節假期期間，三亞便因返程難、返程票價暴漲等問題引發輿論譁然。不少遊客在網絡上紛紛吐槽，原本計劃愉快的假期卻因機票價格暴漲而陷入有家難回的困境。有遊客發文稱，一家五口從烏魯木齊前往三亞旅遊，節後返程時面臨近10萬元的機票價格，如此“天價”令人咋舌。此外，自駕遊旅客也遭遇了“離島難”的問題，不少新能源車主因無法搶到出島船票而不得不選擇“棄車離島”，這無疑進一步加劇了遊客的焦慮情緒。

（來源：新浪新聞）

緊接着，在今年的3月份，三亞又因一起潛水時遭遇的強行拍照事件而陷入輿論漩渦。據報道，遊客在潛水過程中被工作人員強行分開，並被要求在水中摘下面罩拍照。遊客因擔心生命安全而被迫同意，這種以生命安全爲要挾的推銷手段令人震驚。事件曝光後，迅速引發了公衆對三亞旅遊市場規範性和遊客權益保障問題的熱議。這些事件不僅嚴重損害了三亞的旅遊形象，也對當地的旅遊秩序造成了極大的衝擊。

對於新晉網紅城市而言，隨着城市知名度的飆升和遊客數量的激增，服務需求也隨之增長。如何響應遊客需求、提升服務質量，以及抓住機遇促進城市發展，對城市管理者來說無疑是一個挑戰。對於老牌熱門旅遊目的地而言，如何在保持長久旅遊吸引力的同時，確保遊客的權益得到保障、旅遊市場的規範有序，是一個亟待解決的重要課題。當前，各地文旅行業都在“花式”招攬遊客，在此過程中，各地務必加強監管力度，嚴防任何惡劣行爲損害地方聲譽，避免給遊客帶來不良體驗，從而確保旅遊業的穩健和持續發展。

在假期出遊的高峰期，消費者對於旅遊過程中的各個環節都抱有較高的期待。然而，實際體驗中往往存在一些不盡如人意的地方，從而引發了廣泛的輿論關注。從近些年的輿情來看，消費者的吐槽主要集中在交通、住宿、餐飲、景區、旅行社等幾個方面。

1、交通

假期期間，隨着出行需求的激增，交通問題成爲輿論關注的焦點。機票價格飆升、火車票難求、道路擁堵等現象，均給消費者的出行帶來諸多不便。此外，旅遊地交通亂收費、半路要加錢等現象也時有發生，也會加劇消費者的不滿情緒。

案例：列車旅客無法乘車事件

據報道，該次列車因超員導致部分正常購票的旅客無法在站臺上車。相關部門雖然採取了應急措施，引導旅客到候車室休息並提供食品，但這一事件仍然引發了消費者對相關部門服務質量的質疑。

交通問題在假期期間尤爲凸顯，成爲輿情風險的主要來源。無論是機票價格暴漲還是列車超員無法乘車，都反映出旅遊交通服務在應對高峰期需求時存在的不足。對於城市管理者和旅遊從業者來說，如何優化交通服務、提升服務質量、保障消費者權益，是降低輿情風險、提升旅遊體驗的關鍵所在。同時，加強市場監管和價格透明度，確保旅遊市場的公平性和規範性，也是維護旅遊行業健康發展的重要舉措。

2、住宿

住宿問題也是消費者投訴的熱點之一。假期期間，酒店住宿價格上漲，預訂民宿遭遇未留房、要求遊客“補差價”等違約、毀約現象頻發，引發了大量輿情討論。相關部門積極介入調查並作出處罰，但此類事件仍屢禁不止，給消費者帶來了不小的困擾。

案例：一酒店要求遊客“補差價”被立案調查

在假期期間，景區內某酒店因要求遊客線下“補差價”而引發輿論關注。遊客通過線上平臺預訂了酒店並支付了全額房費，但到達酒店後卻被要求再支付一晚的房費。經景區管理部門協調，遊客被安排入住新酒店，而涉事酒店也被市場監管部門立案調查。這一事件暴露出部分酒店在假期期間利用供需失衡，故意提高價格或採取其他手段損害消費者權益的問題。

住宿問題是假期出遊期間輿情風險的重要來源之一。酒店、民宿等住宿服務提供商應加強自律，遵守市場規則，誠信經營。同時，相關部門也應加強監管力度，嚴厲打擊價格欺詐、違約毀約等違法行爲，維護消費者的合法權益。對於消費者而言，在預訂住宿時應選擇信譽良好的商家和平臺，並保留好相關證據以便維權。

3、餐飲

餐飲作爲旅遊體驗中的重要組成部分，其服務質量和口碑直接關係到遊客的滿意度。在假期出遊高峰期，餐飲行業不僅面臨着巨大的客流壓力，還需應對各種潛在的輿情風險，這些風險可能源於服務質量、食品安全、價格透明度、文化敏感性等多個方面。值得一提的是，隨着大家越來越多的使用線上平臺，網購代金券、優惠券兌換難、使用場景時間受限等也是吐槽的焦點。

案例：春餅大爺笑容背後的故事

今年1月份，一家春餅小吃店的老闆——春餅大爺，因其笑容的轉變成爲網絡上的熱議話題。長久以來，大爺一直以嚴肅的形象示人，然而近期他展現出的燦爛笑容，引發了衆多網友的好奇和關注。網絡上流傳着一種說法，稱文旅局爲了吸引遊客，“連夜給大爺鑲了一口牙”，因此大爺每天笑容滿面。然而，這一說法很快得到了大爺的闢謠。大爺明確表示，這完全是子虛烏有的事情，自己性格一直都沒變過，笑容也一直都在。

儘管這只是一個誤會，但春餅大爺的故事卻給廣大網友帶來了歡樂，成爲了當地旅遊熱潮中的一則佳話。這也再次證明了好的餐飲服務不僅能夠增加門店收入，更是吸引遊客、提升城市形象的重要因素。

當然，餐飲行業在假期出遊高峰期也面臨着多方面的挑戰和輿情風險。客流量的激增可能導致服務質量下降、食品安全問題出現，而價格不透明和文化差異也可能引發遊客的不滿和投訴。爲了有效應對這些風險，餐飲企業需要加強內部管理，提升服務質量，確保食品安全，提高價格透明度，並尊重並適應不同文化背景遊客的需求。

4、景區

景區作爲旅遊的核心吸引物，其管理、服務和文化展示直接影響着遊客的旅遊體驗。在旅遊高峰期，景區不僅承載着巨大的客流壓力，還面臨着安全管理、服務質量、衛生環境、活動設計、文化/環境保護、價格與消費等風險。

案例：景區“男女妲己”互動引爭議

某冰雪節宣傳推廣活動中，“男女妲己”與遊客親密互動，因出現摸手摸臉、隔空親吻等動作，引發輿論熱議。有些人認爲，在當下的社會風氣中，這種程度的互動並不算過分，只是一種娛樂方式，不必過於認真。也有人對此表示強烈不滿，他們認爲這種互動方式不僅是不雅行爲，也容易給未成年人遊客帶來不良影響，有損景區與當地城市的形象。

在當前文旅行業越來越“卷”的形勢下，不少地方都紛紛使出奇招妙計，以引起遊客關注，然而如何把握尺度，給遊客帶來良好的體驗，成爲景區管理者需要深入思考的問題。景區作爲展示地方文化和特色的重要窗口，應當注重活動的文化內涵和正向價值傳遞。在策劃活動時，應充分考慮遊客的接受度和社會的普遍價值觀。同時，也要加強對活動過程的監管，確保活動在安全、有序、文明的前提下進行。

5、旅行社

旅行社作爲旅遊產業鏈中的核心環節，承擔着組織、策劃和接待遊客的重要職責。然而，在激烈的市場競爭中，旅行社也面臨着多方面的輿情風險。這些風險主要源於服務質量、行程安排、遊客關係管理、價格透明度以及不當營銷等方面。

案例：旅行團強制購物事件

之前，一起旅行團強制購物事件引發了廣泛關注。據報道，遊客在參加某旅行社組織的旅遊團時，不僅被要求繳納額外費用，還遭到強制購物。導遊通過強調掌握遊客的身份證和家庭住址等信息，對遊客進行精神施壓，導致部分遊客在無奈之下購買了昂貴的物品，如一位遊客被誘導購買了價值高達13萬元的翡翠。這一事件迅速在網絡上發酵，引發了公衆的強烈不滿和譴責。遊客們紛紛表示，旅行社的行爲嚴重侵犯了他們的權益，不僅影響了旅遊體驗，還造成了經濟損失。

旅行社作爲服務提供者，應當尊重遊客的意願和選擇，不得以任何形式進行強制購物或其他不當行爲。爲了營造更加健康、和諧的旅遊環境，旅行社需加強內部管理，從人員培訓、服務流程到質量控制等各個環節進行全面提升，確保爲遊客提供高品質、專業化的服務。同時，相關部門也應加強監管力度，確保遊客的合法權益得到有效保障。對於違反規定的旅行社和導遊，應依法依規進行嚴肅處理，維護旅遊市場的良好秩序。

經過分析假期出行的輿情風險點，爲確保即將到來的“五一國際勞動節”文旅市場平穩有序運行，並維護良好的社會形象，相關部門、旅遊景區、旅遊企業等各方主體需採取切實有效的輿情和應對措施。

1、企業層面

作爲旅遊市場的重要參與者，企業方（包括餐飲、酒店民宿、旅行社等）應建立高效的輿情監測機制，實時追蹤市場動態，精準分析輿情風險，以便及時預警並有效應對。同時，企業還需加強內部管理，提升服務質量，確保遊客的滿意度和體驗感。在輿情發生後，企業應迅速響應，主動迴應遊客關切，積極解決問題，並公開透明地發佈相關信息，以消除誤解和負面影響。

2、政府層面

在政府方面，文旅部門應發揮主導作用，提前進行客流預測和分流規劃，確保旅遊市場有序運行。同時，加強旅遊市場的監管，嚴厲打擊不法經營行爲，保障遊客合法權益。在輿情發生時，政府應及時介入，組織相關部門進行調查和處理，並公開通報處理結果，以維護市場秩序和公衆利益。

3、景區層面

旅遊景區作爲遊客直接體驗的場所，更應注重輿情應對工作。景區應建立快速反應機制，對遊客的投訴和建議進行及時迴應和處理，同時加強景區服務質量和安全管理，制定應急預案，以提升遊客的滿意度和安全感。在輿情發生時，景區應積極與企業、政府合作，共同應對，並採取有效措施恢復遊客信心。

在輿情應對過程中，各方主體應加強信息共享和溝通協作，形成合力。一旦發生負面輿情，應迅速啓動聯動機制，共同制定應對策略，以減輕輿情對市場和當地旅遊業的影響。同時，加強與媒體的溝通合作，共同維護良好的社會形象和旅遊市場秩序。

通過對假期旅遊輿情的分析，我們不難發現，輿情管理已成爲文旅產業發展中不可或缺的一環。輿情作爲一面鏡子，既反映了遊客的真實體驗和感受，也揭示了文旅產業發展中的亮點與不足。在日益複雜的旅遊市場和多元化的遊客需求面前，各方主體必須時刻保持警惕，積極應對可能出現的各種輿情風險。

旅遊業作爲綜合性服務產業，人員分佈廣泛、涉及人口基數龐大且流動性強，因此一旦發生負面事件，極易在社交網絡上引發廣泛關注和熱議，迅速形成輿情熱點。因此，加強輿情管理、提升應對能力已成爲文旅產業發展的當務之急。這需要各方主體在日常工作中注重遊客體驗的優化、服務質量的提升以及品牌形象的塑造，從源頭上減少輿情事件的發生。同時，還需要建立健全輿情監測和預警機制，及時發現、分析並應對可能出現的輿情風險。

此外，遊客作爲旅遊市場的主體之一，也應積極參與到旅遊輿情管理中來。他們的反饋和投訴是改進旅遊服務、提升旅遊體驗的重要依據。通過積極反饋和合理投訴，遊客可以推動旅遊市場的健康發展，爲文旅產業的持續繁榮貢獻力量。