京東評分降至3.4？售後服務不足引發用戶不滿

隨着雙十一購物節的熱潮，京東不僅是各種優惠活動的焦點，同時也站在了輿論的風口浪尖上。

由於京東在雙11期間邀請脫口秀演員楊笠作爲代言人，引發了一連串與京東有關的事件。衆所周知，楊笠曾在脫口秀節目中對男性羣體的犀利調侃而知名，而京東主銷電子產品，用戶羣體以男性爲主，這一營銷策略顯然激起了部分用戶的強烈反應，衆多京東PLUS會員集體要求退訂會員，此外，還有傳言稱京東金融出現了擠兌現象，對此，京東官方迅速進行了解釋闢謠……

然而用戶對京東的一系列做法似乎並不買賬，紛紛在手機應用商店中給京東APP打低分，目前蘋果APP Store中的評分爲3.4分，滿分爲5分。許多用戶在評論區發言“購物用京東，自信又普通。”以宣泄自己的不滿。

圖源於蘋果APP Store

記者從消費保平臺瞭解到，許多消費者因爲京東拒絕退訂PLUS會員而提出投訴。以“楊笠”爲關鍵詞進行搜索，共發現42件相關投訴。

但記者隨機採訪了6位投訴者，其中4位表示，他們認爲PLUS會員的費用較高，而且享受到的優惠力度並不明顯，與非會員相比沒有太大區別。他們看到有網友成功退款的案例後，也想嘗試退訂。同時也有少數消費者的投訴實際上是關於京東購物退款的糾紛，並非直接由楊笠事件引起的。

根據消費保數據顯示，截至本文發稿前，與京東相關的投訴總量達到11225件。投訴主要集中售後服務不足、退款爭議以及價保問題等方面，其中，售後服務不足以21.56%的比例佔據投訴問題的首位；退款糾紛佔16.98%位列第二；價保問題則以12.77%的比例排在第三位。顯然，除了楊笠事件引發的衆多投訴之外，京東在某些服務方面也確實需要進一步優化和提升。

圖源於消費保

朱先生近日投訴稱，他於10月25日通過美的京東自營官方旗艦店購買了一臺洗衣機，並參與了以舊換新活動。他以家中8.5公斤容量的志高波輪洗衣機作爲置換，且舊洗衣機完全符合京東商城以舊換新的要求。朱先生選擇了一次性完成送貨、收舊以及安裝的服務。然而，10月27日新洗衣機送達時，工作人員卻以舊洗衣機不符合回收標準爲由，當場取消了朱先生的訂單。

朱先生提供圖片

“京東商城以舊換新頁面上標註的是最低4公斤洗滌容量且洗衣機所有部件均完好即可參與，我也和商鋪客服再三確認我的洗衣機符合要求，但是工作人員上門總共待了幾分鐘就說洗衣機不符合要求就走了並取消我的訂單，也沒跟我說到底哪裡不符合，我希望京東給我一個合理的解釋。”朱先生表示。

朱先生致電京東客服尋求幫助，但對方表示沒辦法處理沒給出任何解決方案，截至發稿前，朱先生仍然不清楚自己爲何不能參與以舊換新的活動。與此同時，朱先生萌發了一個猜測，是否因爲國家補貼疊加雙十一優惠券導致實際支付價格過低，導致商家不願意低價出售自己的商品才選擇取消訂單的處理方式。根據朱先生提供的訂單截圖，記者發現該筆訂單顯示配送退貨中，原因是客戶拒收舊機不符合標準。

朱先生提供圖片

據瞭解，朱先生選購的美的洗衣機總價爲1519元，依據國家以舊換新相關政策，他可獲得20%金額補貼，即220.58元。此外，他的舊洗衣機可抵扣50元，並且他還疊加使用360元的平臺優惠券。經過這些優惠抵扣後，朱先生實際只需支付832元便可購得新洗衣機。

事實上，在京東平臺上購買商品被隨意取消訂單的情況並不少見。黃女士日前在“棲作牀墊京東自營旗艦店”購買了一款牀墊，當時價格較爲優惠，然而當日晚黃女士發現訂單被無故取消，她多次聯繫京東客服，對方表示是系統原因所致，黃女士只能另行下單購買，但當她再次進入購買頁面時，發現無法享受到最初的優惠價格。

對此，黃女士表示因爲京東的系統問題導致其無法享受到更優惠的價格，而京東方面卻沒有提供任何解決方案，這樣的情況令她難以接受。值得關注的是，黃女士告訴記者自己之前購買的訂單似乎已被平臺刪除，自己只能提供下單購買的支付記錄。

“我在京東買了一個洗地機，顯示昨天就發貨的，結果我發現顯示用戶發起取消訂單，可我明明都沒有取消，問了平臺客服說是商家自己取消的，都不跟我溝通，商家有這個權利？”譚先生表示。

譚先生提供圖片

據瞭解，“京東自營”是京東直接作爲服務主體和保障的銷售模式。商品的供貨主要由商家負責，而商品大多存儲於京東的倉庫中，雖然現在也有部分商品是由商家直接發貨，但商品的定價和促銷策略基本由京東制定。

而基於當前複雜的電商環境，策略模式不斷創新變換，售後服務通常由京東提供，也有部分是由廠商直接負責。但不管運營模式如何，商家或者平臺是否有權直接取消用戶訂單？或許是大家的共同疑問。

相關從業人員向記者透露，事實上多個電商平臺都存在取消用戶訂單的做法，這並非京東獨有的情況。多數顧客最後都只能自認倒黴，極少去追究拼多多的法律責任。

廣東格林律師事務所楊河律師表示，根據《中華人民共和國電子商務法》第四十九條，當消費者在電商平臺上選擇商品或服務併成功提交訂單後，合同即告成立，平臺及商家不得隨意取消訂單。如果商家或平臺因系統錯誤、庫存不足等合法理由需要取消訂單，必須向消費者提供合理解釋，並在必要時給予補償。

只有在特定情況下，例如因不可抗力、合同約定的特定條件滿足、或者消費者違反了合同條款等情況下，商家或者平臺纔可能有權取消訂單。

文 | 李欣盈