健康名人堂／醫療過程中的排隊與插隊

「排隊」是服務或物品需求十分殷切時，必然會發生的現象。一般所謂排隊，當然主要指的是「實體」的順序。人自己排隊需要耗用一些時間與體力，所以有些業務，就以透過「網路處理」的方式來代替之。只是若需求非常強勁，網路排隊的結果也未必如願。

臺灣的醫療作業程序中，目前較多采取「半網路模式」的，主要是「繳費」的部分，目前最常見的，就是自動繳費機。而其他的醫療流程部分，因爲病人幾乎都需要接觸到醫療人員，所以實體的排隊仍然無法避免。

排隊可排多久 存在雙重標準

雖然排隊與等候在醫院可說完全是常態，但如今人權高漲，若讓病人等太久，也常會引發抱怨。不過，若說病人也可算是「消費者」，則我們就會發現，排隊規律其實是有雙重標準的。

每當有某店販售某種麪包、蛋糕、電子產品或電信綁約優惠服務等，就可能會見到徹夜排隊，綿延數公里的長龍，也沒聽說過誰不滿的，但一樣的狀況若發生在醫院，就會紛爭四起。

民生事務，大體藉由排隊都可順利執行。但有些特殊情形，例如政治，排隊紀律就常遭到破壞，爭權奪利有點像是動物搶食獵物的情形一樣，讓人不忍卒睹。

而如果「排隊」是美德，則「插隊」當然就是罪過了。但並非所有情形都是如此，大衆運輸工具，有博愛座。醫院急診，就醫有檢傷分級，嚴重的必須優先處理，無法早到的一定先看。

非急診的門診，原則上是依照掛號順序看診。不過，疾病變化有時很難完全掌握，因病情輕重關係，或因年紀甚高耐不了久候，必須難免有需先爲後面號碼看診的情形，醫師在程序上如此權宜處理，並不算是違反公平原則。

然而，要求「插隊」，也常有非「病情」的因素，例如趕着去上班、趕着接小孩下課或家裡有老人家，得趕回去照顧等等。

何原因可插隊 醫院自我平衡

急診與門診以外，還有特別檢查、預定住院與住院病房等級的安排，也都需要排隊。這類的排隊也一樣有插隊情形，大體上也主要是病情關係，但也不免有「非病情」因素。

公平而言，臺灣醫療服務耗在排隊上的等候時間，已經比許多其他國家好很多了，但仍然無法盡如人意。

一家理想的醫院，佔牀率應該大約八成五，也就是當有人需住院時，立即就有牀可收，但事實並非如此，也幾乎不可能改善，所以包括醫院中的醫療與非醫療人員，幾乎或多或少都會面對「排隊與插隊」的挑戰。挑戰無論源於病情或不是，如何在紀律規範與人情世故之間自我調適與取得平衡，這就是考驗了。