吉林銀行：廳堂PAD

來源：2023鑫智獎第四屆中小金融機構數智化轉型優秀案例評選

獲獎單位：吉林銀行

榮獲獎項：運營管理創新優秀案例獎

一、項目背景及目標

1.項目背景

吉林銀行爲深入貫徹落實《金融科技發展規劃（2022-2025年）》，運用金融科技創新服務工具，更好地滿足客戶需求，提高服務質量， 結合吉林銀行線下網點亟需數字化轉型的需求，廳堂PAD項目應運而生。

2.項目目標

爲解決線下服務流程複雜，營銷不精準等難題，實現業務預填、客戶營銷、智能設備互聯等一站式廳堂管理方案。我行自主研發集渠道建設、業務預填、遠程授權、業績統計等功能於一體的數字化運營平臺。具體有以下3個目標：

網點流程數字化：廳堂PAD項目旨在實現網點金融服務的數字化運營平臺。通過整合渠道建設、業務預填、遠程授權、業績統計等功能於一體，網點能夠更加高效地進行業務操作和管理，提升服務質量和效率。

網點管理精細化：通過收集分析網點日常業務數據，以圖形報表的形式展示各類指標的量化結果，從而更好地把握網點動態。幫助網點管理人員更好地進行業務運營和決策。

網點營銷智慧化：通過網點全渠道埋點，及時獲取客戶消費意願，提升進店客戶的服務體驗和廳堂整體產能。

二、創新點

1.智能數據

網點信息孤島導致需要更多的人力資源去串通業務流程。通過廳堂PAD系統的建立讓網點裡面的信息共享成爲了可能。依附於信息渠道共享，可以突破各個終端的能力限制，優化產品使用邏輯。

2.智能引導

廳堂PAD作爲數字化網點的核心實時監控客戶到店、精準識別客戶、協同廳堂設備，實現客戶智能引導分流。

通過客戶預約、業務種類以及辦理渠道等方式，對到訪客戶進行科學合理的分流，如：服務分流、流程分流、營銷分流、體驗分流等手段，使網點資源優化配置，有效降低經營成本，提高櫃檯效率，減少客戶等待時間，提高客戶滿意度。

3.智能營銷

數字廳堂捕捉客戶行爲、生成營銷線索、基於客戶畫像定製營銷服務流程、實現千人千面的營銷服務、營銷轉介、精準推薦以及產品購買的營銷閉環。

客戶到達網點後，通過排隊機識別、生物識別等手段獲取客戶信息識別客戶，分析客戶的需求,瞭解客戶的消費能力和信用額度,通過收集客戶分面的信息,對這些信息的篩選與集合,形成獨特的客戶畫像。尋找目標客戶或產品的潛在消費者。爲不同偏好的客戶提供適合的產品,以滿足客戶的不同需求。以此爲依據及時發現營銷線索，推送對應的營銷信息或是開展對應的營銷活動。

4.智能設備

根據網點實際情況，選擇適合的授權方式，減少用戶辦理業務過程中的頓挫感。廳堂PAD協同線上微信、手機銀行及線下智能設備實現客戶業務的自助化辦理，同時實現客戶業務的授權審覈。

三、項目技術方案

在項目開發上，前後端服務均採用自主研發模式，使用的研發平臺爲我行擁有自主知識產權的分佈式研發平臺，該平臺建立了構建完善全生命週期管理體系。

該平臺前端覆蓋了APP、小程序、H5等各平臺解決方案。以廳堂PAD爲例，使用了混合式開發，核心組件使用Native方案完成，通過接口傳遞到渲染交互層。渲染層使用Vue前端方案，技術方案靈活可控。

後端服務使用微服務架構，在創新技術上使用大數據進行網點數據統計監控，項目部署在私有云上，支持彈性擴容。技術架構如圖所示：

自研系統具有更好的可控性和定製性。我們能夠根據具體需求和反饋，靈活地進行系統調整和升級，以適應銀行業務的變化和發展。

四、項目過程管理

爲推進“廳堂PAD”項目落地，成立了“廳堂PAD”項目專項小組，以保障項目順利建設實施。設立領導小組和工作小組，工作小組下設規劃與創新、科技實施、業務拓展三個實施小組。由領導小組牽頭，實施小組通過下述責任要求，積極推進項目工作。

1.落實推進項目具體實施內容

業務拓展小組通過座談、沙龍、會議交流等方式，先後與各相關部門進行探討和交流，瞭解相關部門的辦公場景，形成通過“廳堂PAD”的業務需求。

2.定期彙報項目進展情況

各實施小組應每週填寫項目進度表，向領導小組彙報項目進展情況，包括解決方案、落實情況、所需支持、收益分析和協調事項等。

3.積極落實後續跟蹤及項目推廣

深挖業務合作機會、創新業務流程場景，需求開發與建設中不斷完善、調整和優化需求流程。同時，積極推進“廳堂PAD”實施流程的標準化、模式化、流程化。

五、運營情況

經過上線和一段時間的運行，吉林銀行在全網點進行了業務推廣與培訓，如今廳堂PAD項目的系統保持穩定運行，預計可用率達到98%。由於新增了大堂經理推銷金融產品的方案，金融業務的銷售有了快速增長。

六、項目成效

1.業務效率提升

通過廳堂PAD系統的應用，銀行網點可以實現業務辦理的快速和準確。減少排隊時間，加快業務處理速度，並提高網點工作人員的工作效率。較高的業務效率將減輕網點的工作壓力，提升客戶滿意度。

2.客戶體驗改善

廳堂PAD項目的應用使得客戶與銀行網點的互動更加便捷和個性化。客戶可以通過PAD設備辦理各類業務，獲得更快速、個性化的服務。提升了客戶的滿意度，增強了客戶對銀行的信任和忠誠度。

3.數據分析和決策支持

通過廳堂PAD系統提供的數據分析功能，銀行網點可以獲得關鍵的業務數據和指標。這些數據將支持網點管理層進行業務決策和戰略規劃，優化運營策略、調整產品推廣等，提高網點的競爭力和市場份額。

4.成本節約

通過廳堂PAD系統的應用，銀行網點實現多渠道自助辦理的功能，減少人工操作的需求。降低了網點的運營成本，並提高辦理效率。同時，系統的集中管理和維護也可以減少系統運營的人力和物力資源。

七、經驗總結

我行積極順應國家政策，圍繞數字化轉型制定合適的金融服務模式和體系，切實解決網點服務流程複雜，營銷不精準，網點管理無抓手等難題。

在廳堂PAD項目中，我們意識到即使我們構建了一個出色的系統，如果無法正確使用和認知，那麼很難實現廣泛的推廣和成功。爲了應對這個挑戰，我們組織了多次的線下培訓。通過多次培訓，成功地提升了網點

人員對廳堂PAD系統的認知和接受度。讓大家逐漸意識到系統的價值和便利性，並積極主動地採用這種新的流程和工具。

廳堂PAD作爲一個自研系統，雖然自研的過程相較於採購更加艱辛，但事物總是有兩面性的：

1.團隊深度磨合

通過自研攻克這個項目，的開發團隊經歷了一次深度磨合，加強了不同部門間的合作和協同能力，還進行了對數據信息的再次梳理和整理。這爲銀行提供了機會重新審視和優化現有的數據流程，確保系統的數據準確性和一致性。

2.技術能力沉澱

通過完成業務需求，在自研過程中積累了豐富的技術沉澱。這些沉澱包括系統架構設計、開發方法論、技術解決方案等，爲未來的項目開展提供了寶貴的經驗和參考。

3.堅持自研創新

自研系統具有更好的可控性和定製性。能夠根據具體需求和反饋，靈活地進行系統調整和升級，以適應銀行業務的變化和發展。

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