海納百川》亞馬遜無人超市的商業機制（洛杉基）

亞馬遜運用高科技顛覆傳統營運模式，推出諸多無人店，如「Amazon Go」 及 「Amazon Fresh」等，圖爲包括靠演算法提供顧客穿搭建議，打造有「魔法衣櫃」之稱的試衣間。(圖／美聯社)

今年初，亞馬遜推出諸多無人店，如「Amazon Go」 及 「Amazon Fresh」等，藉由店內佈滿天花板的攝影鏡頭、感測元件來蒐集銷售數據，讓品牌業者、廣告商能透過這些數據進行最佳產品銷售或行銷規劃。

正值新冠疫情肆虐期間，這種無人店的概念，自然深受顧客歡迎。購物期間，無需與工作人員接觸，也無需在收銀櫃臺排隊結帳，便能完成採購付款，大大降低了感染風險。

身爲科技人，我對這個無人店深感好奇，前一陣子人還住在美國時，在無人店開幕第一天，就進去朝聖。

一到店門口，店門口就有幾個店員指導客人如何用手機登入個人亞馬遜服務帳號，接着推着側面備有感測器的推車，進入柵欄便完成手機與推車的無線連結。在店內挑選個人所需商品，直接走出店門即可完成結帳。過程中則是透過店內攝影鏡頭、感測元件等裝置，交叉識別使用者從哪一個貨架取下什麼商品，進而在使用者拿着商品從店內離開時，便能自動從其亞馬遜帳號綁定交易方式扣款。

無人超市的特點，是天花板佈滿了攝像機，雖然感受到個人隱私受到侵犯，但也能大大降低貨品被竊盜的風險，尤其是高價酒類商品。

我買了些蔬菜、水果、生活用品及包裝好的肉類產品。其中有一項物品我拿到推車上端詳了一下，覺得不喜歡，又再放回架子上，但是這項物品依然出現在我帳單上，並未因爲放回去而自動消除。

回家後第二天，手機上才收到電子帳單，圖文並茂，自己買了什麼物品，一目瞭然，包括我退回去依然在帳單上的物品。我在該帳單上勾出該產品表示異議，亞馬遜二話不說，立刻退還貨款，連提供照片證明什麼的，全免了。

相較於最近我在臺灣網購印表機墨水，發現買錯了規格立刻退回，結果對方以我已拆封「破壞了包裝」爲由拒絕退款。這兩家網路商店相較，一個相信客戶的誠信、立刻退款；一個把客戶當騙子、拒絕退款，以後客戶會選哪家繼續購物，自然是不言可喻。

這種無人商店，硬體設備投資相當可觀，雖然可以節省一些收銀員薪水，但是置貨、換貨、清潔等工作，還是需要實體工作人員來完成。這樣的鉅額投資，要多少年才能還本，亞馬遜心知肚明。我認爲他們的主要目的，應該是在對商品的銷售對象及數量進行統計分析，對於他們線上的交易及供貨商家調整行銷策略，提供珍貴的商業情報。（作者爲自由撰稿者）

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