海底撈重新定義“好服務”：探索服務升級的邊界

餐飲行業中，海底撈以其卓越的服務聞名遐邇。然而，隨着市場環境的變化和消費者需求的日益多元化，海底撈也在不斷探索“好服務”的定義與邊界。

近年來，海底撈在服務領域進行了一系列創新嘗試。升級美甲服務、等位區的摜蛋、麻將到露營火鍋等多元化場景覆蓋，海底撈不斷推出新穎且貼心的服務舉措，滿足不同顧客羣體的需求。

然而，在服務創新的過程中，海底撈也面臨着一些爭議。有顧客和網友稱，發現海底撈在免費基本款美甲之外，增加了收費美甲服務；小料臺增加冰粉辣條等新品的同時，人氣較高的牛肉粒被調整到ipad下單。這些調整經過輿論發酵，一度被當作“海底撈變摳搜”“海底撈服務降級”的證據。這些爭議引發了海底撈關於“好服務”定義與邊界的廣泛討論。

實際上，海底撈對於“好服務”的理解並非一成不變。在新的市場環境下，海底撈更加註重服務的多元化和分層化。對於真正的海底撈消費者來說，在海底撈的用餐體驗非但沒有降級，而是出現了顯著的“升級”：不但關注到了不同層次顧客的多元化需求，也覆蓋到了更多的顧客羣體，同時還跟隨顧客腳步，不斷走進新的場景裡，讓大家“隨時隨地海底撈”。

美甲的升級恰恰是海底撈服務多元化分層的典型案例。海底撈的美甲服務自推出以來受到廣泛好評，隨着00後成爲消費市場新主力，顧客們對於美甲的要求早已發生變化。爲了給顧客更新潮的美甲體驗，海底撈在免費的基本款美甲基礎上，增設付費美甲，部分門店根據所在區域和商圈情況，針對不同的客羣需求，新增多種花式美甲選擇，並對美甲師進行更專業的培訓，在款式、顏色、造型、工藝設計等方面不斷升級。從網絡上流傳的海底撈美甲收費表來看，做美甲的價格也相當公道。

同時，海底撈也在努力覆蓋更廣泛的顧客羣體。針對親子用餐、老年顧客等特定羣體，海底撈分別推出了親子專屬用餐區、敬老服務升級等舉措。這些服務創新不僅增強了海底撈的品牌吸引力，也提升了消費者的用餐體驗。從剛剛出爐的海底撈2024年上半年財報來看，市場是認可海底撈的“服務體驗升級”的。集團營收和核心經營業務利潤雙雙創新高，是超過2億人次顧客對海底撈的肯定。

更重要的是，海底撈在服務創新中始終保持着清醒的頭腦，“免費、低價”不等於“好服務”。在慘烈的價格戰中，海底撈沒有盲目跟風降價或提供“免費”“便宜”的產品或者服務來討好消費者。相反，海底撈更加註重產品的品質和服務的質量，通過不斷創新和升級來提升消費者的滿意度和忠誠度。

海底撈在探索“好服務”定義與邊界的過程中，始終秉持着以消費者爲中心的理念。通過不斷創新和優化服務內容，海底撈不僅贏得了市場的認可，也爲餐飲行業樹立了新的標杆。