觀點／三星自揭Note 7傷口，是卸責、還是負責？
文／莊友直
原本可望與 iPhone 7 一拼的三星旗艦機種 Galaxy Note 7，卻因爲電池自燃問題，經歷第一次召回、更換電池供應商後，還是在去年的 10/11 日正式宣告停產並全面召回的下場。如今在過了三個多月後，三星也終於公佈調查結果與未來方針。然而事情已經發生，知道原因雖然能獲得解答，但三星從中得到了什麼、以及未來的舉動，纔是消費者更應該重視的地方。
如同昨日三星官方所說的，在公司動員近 700 名研究人員與工程師，測試超過 20 萬支 Note 7、3 萬顆電池，並進行虹膜辨識、防水、USB Type-C，以及無線充電等各種可能，終於找出了官方版本的原因外，也攜手美國的UL、Exponent 與德國的 TUV Rheinland 三間第三方檢測機構進行調查。
▼Note 7 的肇因調查，除了三星自身外，也攜手 UL、Exponent 與 TUV Rheinland 三間第三方檢測機構。（圖／記者莊友直攝）
在記者會中，消費者在聽見三星官方版本的解說後，或許會暗暗心想：「我纔不信，一定是黑箱」，但三間專業的第三方機構，在詳細解釋 Note 7 自燃的成因與可能，可說比三星官方的時間還要詳細與鉅細彌遺。
像專研電池檢測的 UL 與 Exponent 即發現，第一批召回的 Note 7（簡稱 A 電池）主因皆是在卷繞式電池右上角處有設計瑕疵，倒是預留的空間變得更小、加上電池供應商的製作過程偏差，因而導致隔離膜受到擠壓，產生短路並自燃。
至於原本以爲會安全度過，但卻又發生自燃事件的第二批 Note 7（簡稱 B 電池），UL 與 Exponent 也發現，雖然電池的最大溫度與電壓，都在三星的標準之內，但部分產品使用了較薄的隔離膜，加上部分產品的焊接點過於突起，可能會穿透絕緣膠帶，導致短路（甚至有些電池還沒有絕緣膠帶），同樣也是在設計與製造上出現問題。
而專精物流檢測的德國廠商 TUV Rheinland，在實驗室中完整模擬了 Note 7 從中國運送至越南的溫度、溼度，甚至加速等地理條件，藉以評估在電池運送過程中，是否在處理與保存的狀況發生問題，併發生可能造成電池短路的因子，一共測試了 500 個電池樣品，並抽出 150 個產品做抽驗。結果並無發現影響安全性的威脅存在。
▼不僅電池製造上，三星也請來 TUV Rheinland，從物流部分下手檢測，但並未發現產生自燃的危險因子。（圖／記者莊友直攝）
整體來說，三星在此次的調查結果中，並不是單單以「官方」自行調查的結果爲主，而是攜手其他專業檢測機構共同調查，從某方面來說，也比較仍讓消費者信服其結果。
＊電池或將有更嚴謹的檢測機制
無論是當初三星確實未做好把關，亦或是目前的檢驗標準，已經無法精準測出具備新電池技術的 Note 7 的問題。在最後找出電池自燃的肇因後，三星也主動納入高達 8 項的電池檢測機制，經專家背書是優於業界的水準之餘，也將延續至未來每一款自有的行動裝置產品。
▼或許是先前的標準已經無法應付 Note 7 等旗艦機種，三星因此也重新設計了高達 8 項的電池檢測新標準。（圖／記者莊友直攝）
這樣的大動作不僅可有效安消費者的心，對於其他手機廠商來說，難保有一天不會發生類似的狀況。從這裡也不難看出，三星或許也會將這 8 項標準推向業界，要是成功普及的話，不僅其他廠牌的手機，在民衆所知甚少的電池部份，更能放心外，對三星的自家產品更是打入一劑強心針。
三星在宣佈了更嚴謹的 8 項電池檢測標準後，也請了教授等學者組成顧問團提供建議之餘，在產品的核心部分，除了有針對各項軟硬體強化所誕生的「多層安全設計」，並有專責團隊負責行動裝置 12 個核心元件作研發與品質管理。在臺灣也有巡迴的健檢服務「全星爲你」，藉以重新贏回消費者的信賴。
從另一個角度來看，Note 7 發生的時間點，多少會與今年的旗艦機 Galaxy S8 重疊，或許此次沒有在 MWC 上發表，或許也全面檢驗了 S8 的相關性能，畢竟三星可能無法承受另一次的 Note 7 教訓。但對消費者來說，在目前三星急於證明產品無礙的狀況之下，或許 S8 會是三星有史以來，最重視安全的一款手機了。
＊三星究竟是卸責、還是負責？
三星在這次隔了一段時間，才大張旗鼓的宣佈 Note 7 的調查結果，對不少人來說已算是頗具誠意，畢竟俗語說家醜不可外揚，尤其可能動搖公司的重大事件，好不容易隔了段時間，新聞熱度慢慢降低，其實簡單發個紙本說明，或甚至冷處理到市場淡忘，或許也不會重新再勾起消費者對 Note 7 的陰影。
而從此次的調查說明會來看，三星官方的調查結果已經算是頗爲完善，還有第三方的認證機構做背書，並大方承認是自身在設計 Note 7 電池、以及製程上的監督問題出了狀況，這樣全權負責的態度，對重拾消費者信心來說，是有幫助的。
或許你會好奇，製造也有差錯的電池供應商，難道不用負更大的責任嗎？從筆者的角度來看，Note 7 在電池的設計上或許真的過於新穎，先不論官方原始設計就有誤差的狀況下，對供應商來說更是個難度很高的挑戰，最後發生製程出錯而未檢出的狀況，當然也與檢驗的機制過於簡單有關。
▼經歷這次 Note 7 自燃事件，除了讓三星能重新審視自己的設計問題外，對於電池的檢測部份，也算是上了一課。（圖／記者莊友直攝）
而三星官方在調查會中，不少原因皆歸咎供應商的電池製程問題，但從頭到尾，都用電池 A，與電池 B 的代號做稱呼，整場記者會都沒有提到廠商的名字，縱使不少網友覺得三星把大部份過錯推給製造商，但這樣的做法不僅有着保護性（雖然大家也都知道到底是哪兩家.....），最後也不斷強調是設計、製造出手機的自己要負責。
▼三星在整場調查會中，都以電池 A、B 代號做稱呼，完全沒有提到供應商的名字 。（圖／記者莊友直攝）
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這次 Note 7 自燃對三星來說，或許燒掉了不少錢與部分消費者的信心，但也發掘出了更爲安全的檢測標準，以及勇於負責的態度，這樣的狀況要是能維繫下去，三星重新攀上龍頭寶座，或許也是不遠的事情吧？