飛機“鎖座”背後：加價售賣的座位，模糊的選座規則

近日，有關“飛機座位被大面積鎖定”的話題多次引發討論。多名網友向新京報記者反映，在購買了機票、準備線上值機選座時，發現自己只能選擇最後幾排或中間的座位，大片座位不知爲何處於“鎖定”狀態，令出行體驗大打折扣。

記者實測發現，目前，國內部分航司限制開放經濟艙前排及安全出口處的座位。普通乘客若想選擇，需在原票價基礎上加價購買或使用積分兌換。此外，經濟艙中仍有部分座位被直接鎖定，有航司曾在選座頁面解釋稱：“出於航空公司安全和特殊服務保障原因，並非所有座位都供預選。”

而在電商平臺上，這些不可選的熱門座位成了商家們手中的“生意經”——他們打出廣告稱，僅需百餘元即提供國內航班選座服務。

“選座和鎖座的規則到底是什麼？”不少網友紛紛表示疑惑。

新京報記者諮詢業內人士得知，飛機鎖座可能與高卡（高級會員卡）維護、飛機配載平衡、團隊及特殊旅客關懷等多個因素有關，並不罕見。但同樣不可忽視的是，不夠透明的鎖座規則，也讓乘客與航司間的衝突層出不窮。

如果鎖座行爲有一定的合理性，航司有權管理座位，乘客“選座難”的問題又該如何解決？

一架飛機抵達上海虹橋機場。 圖/IC photo

乘客質疑：航司爲何大面積鎖座？

今年10月底，張先生因出差需要，購買了東方航空（以下簡稱“東航”）從上海飛往深圳的經濟艙機票。當他提前兩天線上值機選座時，發現僅有最後兩三排和大部分中間座位可選，前排以及靠窗、靠過道的位置幾乎都被“鎖定”，呈現不可選的狀態。

“前三排和安全出口處的座位不給選可以理解，因爲這些座位要麼靠近出口，要麼比較寬敞，可以留給有需要的乘客，比如高等級的會員，或是願意花錢、花積分兌換這些座位的人。但經濟艙其餘普通座位也被鎖住，這合理嗎？”張先生非常困惑，他認爲航司過度限制選座的做法侵犯了乘客的消費權益。

事發後，他向12326民航服務質量監督熱線投訴反映了這一問題，當天下午，東航的工作人員致電回覆。

“（東航）工作人員並沒有對大面積鎖座的原因進行說明，只告訴我如果想選被鎖座，可以去線下值機櫃臺溝通。”張先生認爲，線上選座本是爲了節省時間，如果去值機櫃臺排隊交涉，反而浪費了時間，也增加了航司工作人員的負擔。

此後，張先生將自己的遭遇發到社交平臺上，引發了不少網友的共鳴。

乘客呂女士就有同樣的體驗。今年10月，她也在東航APP上購買了由廈門飛往西安的機票。“開放值機的第一時間，我就點進去選座了。沒想到從36排到53排，只有10箇中間的座位可以選，剩下的全部被鎖。”無奈之下，呂女士選擇了靠後排的中間位置。

呂女士同樣遭遇了飛機大面積鎖座的情況。 受訪者供圖

航司大面積鎖座究竟是個例還是常態？

新京報記者以“飛機鎖座”爲關鍵詞在社交平臺上搜索，發現大量網友發文吐槽包括東航、南航、國航、海航在內的多家航司曾出現大面積鎖座情況。

其中一名購買南航機票的乘客提到：“線上值機開放當天進行選座，點進去卻只有後排零星幾個位置可以選。”也有乘客發文稱，即便是提前一個月購買機票，線上選座時還是遇到了大面積鎖座的情況。“爲什麼飛機上空着那麼多座位，線上值機時卻沒有開放給旅客？”有乘客提出疑問。

在社交平臺上，多家航空公司被指大面積鎖座。 圖源：社交平臺截圖

在評論區，部分網友認爲鎖座是航空公司合理的市場行爲。但也有網友認爲，航空公司在設計選座策略時應更重視消費者的權益與體驗，不應在未告知原因的情況下，直接將大面積經濟艙座位鎖定。

記者實測：航司客服稱不清楚鎖座原因，有商家稱可付費“解鎖”

12月6日、10日，新京報記者以“無會員乘客”的身份，分別購買了今年12月11日由北京飛往西安和2025年1月6日由上海飛往北京的東航機票。根據網友此前的反映，這兩趟航班曾出現大面積鎖座情況。

東航APP選座頁面的座位說明提到：淡藍色座位代表優享禮遇座位，乘客在購買機票時需同時購買相應的優享套餐，才能選擇這些座位；帶有“小人”圖標的是已被其他乘客佔用的座位；深藍色爲免費、可選座位；帶有鎖狀標誌的爲已鎖座位。

12月10日上午，記者注意到，上述兩趟航班的選座頁面均顯示，經濟艙前四排及安全出口處的座位要麼被鎖，要麼爲優享禮遇座位，其他大部分座位可免費選擇。除這兩趟航班外，東航其他多趟國內航班也有類似情況。

這似乎與網友此前反映的情況不一致。記者發現，在不同時間打開同一航班選座頁面，鎖座情況不同。12月11日下午，記者再次打開北京飛往西安航班的選座頁面時發現，機艙中部多排座位被大面積鎖定。

此外，記者搜索發現，一趟12月11日由深圳飛往上海的東航航班中，經濟艙前18排有超過一半的位置被鎖。

除東航外，國航、南航同樣存在部分經濟艙座位“被佔用或不可選”的情況，主要集中在前四排及安全出口位置。另外，有部分座位需用相應里程兌換。

這些座位爲何被鎖？是否爲預留座位？又預留給了哪些旅客？如何才能選擇被鎖座位？

針對這些問題，新京報記者以乘客身份聯繫東航官方客服，對方回覆稱，被鎖座位無法供乘客進行線上選擇，若有需要，可在起飛當天前往值機櫃臺溝通。至於鎖座原因，對方表示並不知曉。

東航官網發佈的《旅客、行李國內運輸總條件》提到了選座相關規定：東航有權對某些優惠票價制定限制條件，以限制或排除旅客更改、取消訂座的權利。在必要時，東航有權暫停接受某一航班的訂座。此外，東航有權優先安排重要旅客、搶險、搶救及東航認可的需優先安排的旅客的訂座需求。

雖然航司無法線上幫助旅客“解鎖”座位，但有商家表示可以“代勞”。

在社交平臺上，有商家打出廣告稱，半價出售各大航司前排優質座位。在某電商平臺上，同樣有商家定價百餘元兜售飛機選座服務。

電商平臺上，有商家定價百餘元兜售飛機選座服務。 圖源：電商平臺截圖

12月10日上午9點左右，新京報記者聯繫到一名商家，表示想要12月11日北京飛往西安航班的安全出口處或經濟艙第一排座位。商家回覆稱，只需提供航班號、乘機人姓名、票號，即可在起飛前一天辦理，“收費120元，選座服務不能百分百成功，但基本沒問題。”

在此前購票選座的過程中，該航班靠近安全出口的兩排座位均顯示爲優享禮遇座位，即需要加價300元購買套餐才能選擇。此外，經濟艙第一排的6個座位，其中4個被鎖定，另外2個爲優享禮遇座位。

記者按照商家的要求提供了相應的信息。12月10日下午6點左右，記者收到消息，已成功選到安全出口處座位，“第一排因被航司系統鎖定，無法選擇。”對方還囑咐：“打印登機牌時別說座位是買的，如果問起就說是朋友弄好了的座位。”隨後，記者通過東航APP查詢到了預選座位信息。

選座頁面顯示，記者已成功選到安全出口處座位。 圖源：東航APP截圖

記者追問“是否所有航班的被鎖座位都不能選”，對方回覆：“看具體航線，有些鎖定的座位可能會預留給高卡用戶。”

業內人士：會員維護、特殊旅客需求、飛機配載平衡或爲鎖座因素

那麼，航司鎖座的原因和規則到底是什麼？

有網友猜測，這可能與購票價格及乘客的會員等級有關。公開資料顯示，東航會員分爲銀卡、金卡和白金卡三級，根據飛行次數、里程和消費額進行劃定，其中白金卡爲最高等級。

馬先生是東航的金卡會員。今年11月，他在值機選座時，同樣遇到了大比例鎖座的情況。當天，馬先生讓一位擁有白金卡的朋友搜索同一航班，兩人同時選座，馬先生的頁面顯示經濟艙前12排均不可選，而朋友可選擇經濟艙第一排的三個座位和安全出口附近的座位。

馬先生曾就此事致電東航客服，對方表示白金卡用戶可以優先選座。

馬先生提供的截圖顯示，東航白金卡用戶比金卡用戶可選擇的座位更多。 受訪者供圖

來自上海的王女士同樣是東航的金卡會員。在和丈夫一同購票選座時，她注意到，儘管票價相同，丈夫作爲白金卡會員“能選到經濟艙前排位置”。

新京報記者諮詢多名業內人士得知，除了維護高卡用戶，團隊及特殊旅客選座、飛機配載平衡等也可能成爲航司鎖座的原因。

一名業內人士透露，航空公司爲便於團隊旅客的管理，通常會提前爲其鎖定一批相鄰座位。此外，對於攜帶嬰兒、行動不便、殘疾或受傷需要輪椅、擔架的旅客，航司會應其提前請求，預留出合適且便利的座位。

“飛機配載平衡也是鎖座的原因之一。”據該業內人士解釋，“任何物體都有重心，飛機也一樣，將飛機的重心控制在安全範圍內才能起飛和降落。”要控制飛機的重心，就需要航司的航班配載員對客艙的座位進行合理安排，即根據各類飛機的平衡特性，合理鎖放座位。

“當飛機重心靠前的時候，鎖住前排的座位，放開後排；反之就鎖住後排的座位，放開前排；當旅客人數非常少的時候，也要對座位進行精確地控制，進行大面積地鎖放。”上述業內人士告訴新京報記者，因爲飛機重心會隨着旅客座位的安排而變動，所以航班配載員要時刻監控飛機座位的選取情況，不停地鎖放前後排的座位。

新京報記者注意到，國航、南航曾公開對鎖座原因作出解釋。

在國航APP選座時，頁面會彈出《預選座位規則》，提示乘客“出於航空公司安全和特殊服務保障原因，並非所有經濟艙座位都供預選”。此外，白金卡會員可享受免費選擇經濟艙座位的權益。

南航APP選座頁面的《南航提前選座產品購買須知》中也有同樣的解釋。該須知還提到，“在辦理乘機手續時，部分付費座位或里程兌換座位有可能會放開供其他旅客自助選擇，請根據實際情況決定是否預選座位。”

有網友也曾在社交平臺上分享，線下值機時，自己有機會選到線上被鎖或需加價購買的座位。

專家觀點：選座規則應合理、透明，座位管理和消費者體驗要平衡

鎖座是否屬於航司自主經營權利範疇？該行爲是否侵犯消費者的權益？

對此，北京市京都律師事務所合夥人常莎分析，航司預先鎖定座位的做法並不鮮見，本是出於關懷特殊旅客、維護會員特權、便於團隊預訂管理等目的。但如果模糊鎖座原因，拒絕向消費者事先說明，則直接侵害了消費者的合法權益。

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，消費者對其購買的商品或服務享有知情權。常莎認爲，如果消費者在購買機票時，無法通過購買渠道瞭解到所購機票對應的座位位置，航司在未提前告知的情況下擅自單方限制消費者選座，則可能侵犯消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權等合法權益。航司需要承擔賠償消費者損失等民事責任，也有可能面臨行政處罰。

“若航司在消費者購買機票之前，就已經明確告知了消費者，其購買的機票只能對應選擇一部分座位，則該行爲屬於航司的自主經營權範疇，未侵犯消費者的利益。”常莎表示，如果航司提前在消費者的消費途徑中（如購買頁面、選座頁面等），清晰標註購買產品和服務對應的權益，則航司可以自主決定是否鎖座以及如何鎖座。

飛機機艙。 圖/IC photo

那麼，“選座難”的問題又該如何解決？

對此，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，各大航司根據航空運輸的要求和實際情況，提前預留並鎖定部分座位，具有一定的合理性。“但前提是規則公平、合理且透明，不得製造信息差造成座位緊缺的假象，對消費者的消費選擇產生誤導，侵犯消費者的知情權和公平交易權。”

在陳音江看來，航司將選座權益設置成一項增值服務或高卡會員的特殊權益，這種做法雖在短期內可能爲航司帶來經濟收益，提升優質客戶的滿意度，但從長期來看，可能在更廣泛的客戶羣體中引發反感，對品牌形象造成巨大影響。

“航司不能在追求利潤最大化的過程中，過於忽視普通客戶的基本需求，這是得不償失的。”陳音江建議，面對目前鎖座引發的爭議，航司需要加強溝通、提高信息透明度，在消費者購買機票的第一時間就明確告知相關規則。

同時，航司也應儘量平衡座位管理與消費者體驗之間的關係並優化選座流程。如在乘客線上選座的環節中，向經濟艙普通乘客適當開放部分優質座位。

對於“商家定價百餘元兜售各家飛機選座服務”的現象，陳音江表示，相關航司應採取措施對該行爲進行規範。“（商家）他們不可能只靠一兩單來盈利，如果飛機大面積座位被此類商家用來牟利，可能損害其他乘客的選座權益。”

陳音江還建議，旅客在購票前應仔細閱讀購買界面的相關條款，與購買平臺及航司溝通，瞭解選座規定及限制，結合自身情況選擇合適的機票類別。“在航司政策不合理或不符合法律規定的情況下，旅客可以通過聯繫交易平臺、向航司反映情況，向消協及市場監管部門投訴反饋，民事調解和訴訟等多種方式維護自己的權益。”

新京報記者 熊麗欣

編輯 彭衝 校對 李立軍