大公司是如何使用生成式人工智能來改善業務的？

2月19日消息，在《華爾街日報》舉辦的首席信息官（CIO）網絡峰會上，市場諮詢公司波士頓諮詢集團（BostonConsulting Group）北美BCG X業務董事總經理兼高級合夥人、聯席主席謝什·耶爾（Sesh Iyer），金融公司Ally Financial首席信息、數據和數字官薩希什·穆圖克裡什南（Sathish Muthukrishnan）以及思科首席信息官弗萊徹·普雷文（Fletcher Previn）深入討論了公司如何使用生成式人工智能，以及如何計算這些系統能帶來的實際好處。

如何部署人工智能

問：請談談你們是如何使用生成式人工智能系統的。

普雷文：在大多數情況下，我們的一些主要用例是提高櫃面以及員工的效率，使用生成式人工智能跟蹤潛在應聘者，並將其嵌入思科的一些產品中。

穆圖克裡什南：我們一般會先在內部使用，中間也有人工干預。比如用在客戶關懷電話方面，我們的員工會在電話過程中做筆記，然後總結，這有助於人工智能訓練的一致性。

我們引入了生成式人工智能來提煉要點。當我們的客戶服務人員看到總結時，95%的情況下會說：“這太棒了。它捕捉到了比我能做的更多東西。”

耶爾：我們現在用人工智能爲客戶做的工作大概有150多處。其中一塊是部署具有生成式人工智能功能的現成軟件工具，日常工作中生產力基本提升了10%到20%。

然後就是用生成式人工智能重塑關鍵功能，比如軟件開發、市場營銷、客戶服務。還有承保、保險、財務諮詢等專業領域的核心流程。所有這些工作的生產率都有機會提升30%到50%。

開支

問：投資生成式人工智能的真正價值是什麼？你們公司投資了多少？

穆圖克裡什南：我們花了4個月的時間、5名員工來搭建整個平臺，總共花了大約50萬美元。平均來說，我們每個月要花2萬美元，實際上比我預期的要低。

從提升生產效率的角度來看，每通客戶服務電話能節省一到兩分鐘的時間。更重要的是，這能讓員工專心對待客戶，不會一心多用。

普雷文：我們認爲人工智能是人類潛能的放大器。以軟件開發爲例，你之前可能會說軟件開發人員是人工智能永遠無法取代的工作。但事實證明，人工智能非常擅長幫助開發人員高效編寫完整的代碼片段。

這是一種進步，我們正處在這條曲線的早期階段。總體而言，程序員在編程方面接受人工智能建議的比例仍低於50%。某些軟件開發人員可能對此持懷疑態度，但接受度正在提高。我們剛上線的時候是19%。

問：你們是如何拿到預算的？是財務會說：“給，有些錢可以花在人工智能上”還是說必須從公司其他地方擠?

穆圖克裡希南：我認爲，科技史上沒有哪位首席財務官會說：“這些錢拿去花吧。”對於人工智能的用途，我們會要求人們創建一個白皮書，告訴我們正在使用的是什麼數據？他們是如何保護數據的？他們爲什麼樣的客戶服務？是如何創造價值的？這樣才能精確度量技術成本，度量開發用例所花費的時間，並展示所產生的價值。

問：你們如何應對軟件工具和人工智能產品成本不斷上升的問題?

普雷文：我們在軟件總支出和合並重複合同方面會更加全面高效。我們偶然發現，五個部門可能會以不同價格購買相同軟件。單單摸清楚如何採購並交付軟件，就能騰出資金來購買人工智能軟件。

另一件事是與高層領導進行戰略對話，說清楚不盡早使用人工智能技術的機會成本很高。你不會想因爲無法完成預算而錯過可能是過去100年來最重要的技術。

5000萬美元門檻

問：波士頓諮詢集團的研究表明，企業關於生成式人工智能的承諾或投資方面有一個5000萬美元左右的門檻。從表面上看，這似乎是一個相當大的數字。

耶爾：去年年底和今年年初我們對全球1400名高管進行了調查，詢問他們關於生成式人工智能的看法，以及他們正在用它做些什麼。90%的人只是在觀望，10%的人衝了出來，他們是先驅式的人物。

這些公司的目標是提高生產率，實現營收增長。與其他公司相比，他們期望相比其他公司能把成本降低10%或更多，實現更高的生產率和更多功能。營收方面也是如此，那些投資更明確的人有更高的目標，更高的抱負。

打入市場是其一，業務鄰接是另一個方面。他們還能在哪些領域創造新產品或者修改現有產品，從而成爲市場上的領先者？當我和高管們交談時，最重要的一點是我們能否推動更具競爭力的差異化、提高生產率?

問：只有投資5000萬美元，才能實現大幅節約成本和提高生產率嗎？

耶爾：這取決於公司所處領域以及他們的目標。當我們談到投資時，投資是一種直接成本，但是有很多間接成本。你怎樣才能真正提高員工技能？如何轉換既定模式？要完成這樣的工作，5000萬美元似乎微不足道。（辰辰）