從寓言學管理／平衡計分卡 長短期績效兼顧

話說，有隻鹿爲逃避獵人的追捕，躲藏在葡萄籐底下。獵人剛走過，鹿以爲躲過危險，便毫無顧忌地吃着茂盛的葡萄葉子。葉子沙沙地抖動着，獵人馬上掉頭，一箭就把鹿射中了。鹿臨死前說：「我真後悔，我不該傷害救我的葡萄籐。」

這個寓言故事中，獵人，代表的是危機或風險；而鹿面對危機，只顧近利（葡萄葉子），導致長期屏障（葡萄藤）失去效用，而遭受危害。

爲何組織會出現短視近利、忽略長期屏障的問題呢？究其原因，多歸因於績效指標（KPI）設定方向與檢核週期的緣故。

一般組織設立的目標，多指向營收穫利的財務方向。且不管是營業額、損益或成本控管，其衡量週期，多爲年度結算，甚至是季結、月結，並據結算成果，進行獎懲。

基於偏向財務或短期指標的設定，因資源有限，只要投入長期投資一分，短期獲利數據就被侵蝕一分。對主管而言，顧及長期屏障不僅無利可圖，還可能導致短期績效未達標而受罰。

在KPI指標導引下、在短期利益的誘因下，人性趨利避害，自然出現爲保短期收益，而捨棄長期屏障的行爲。

長、短期資源投入不平衡的問題點，在於人人搶短線，短期收益可觀，但因長期投注資源不足，營運盛況無以延續，組織基業難以長青。

爲改善這個問題，哈佛商學院教授羅伯．柯普朗（Robert S. Kaplan）和企管顧問大衛．諾頓（David P. Norton），提出了「平衡計分卡（Balanced Scorecard）」，讓經理人從四種觀點來設定目標，補充了單一指標的不足。這四個構面分別是財務、顧客、內部作業與學習成長。

如同平衡計分卡的「平衡」二字，該論述重點在均衡。藉由四大構面設定目標，力求財務與非財務、短期與長期、外界與內部，以及領先與落後指標間的平衡。

在顧客構面的目標設定上，爲確保穩固的收益，就不能採取殺雞取卵的坑殺式買賣，而需在顧客滿意度、顧客回購率與新客戶開發率上，設定衡量指標，確保顧客關係及市場佔有率能穩定增長。

在內部作業面的目標設定上，得分析組織流程的軟肋，提出提升效率的新模式，或是鼓勵內部的流程改善提案，促使內部流程能與時俱進。

在學習成長面的目標設定上，可將個人發展計劃（IDP），列爲績效管理必要的作業流程。或在主管的績效指標裡，加入部屬培育時數或接班梯隊質量指標。

最後，則善用因果關係描述指標間的關係與交互影響，讓團隊樂於採取更均衡的角度，設定組織目標。

例如：藉學習發展提升員工技能，有助於降低流程錯誤率，進而改善作業效率。流程品質的增進，則將使顧客滿意度提升，強化客戶黏着度與市佔率。而顧客口碑與市佔率成長，對於財務營收可帶來持續貢獻。

回至寓言故事中的案例，若鹿經過平衡計分卡的洗禮，在兼顧長期風險的考量下，不僅不會啃食協助藏身的葡萄葉，面對其他的樹叢，也不會一次吃個精光。

相對地，會適度留下可掩身躲藏的葉量，創造更多可供藏身的地點，增加存活的空間。

組織資源有限，故資源運用兼具排擠效應。藉由目標制度置入平衡框架，並讓主管理解均衡對短、長期的助益，纔不致讓主管在決策時，出現如同寓言故事中的鹿般，因短視近利，而陷自己及組織於高度風險中。

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