被信任是底層能力，我祝你有
稍微有空靜下來時，突然很想和你聊一個問題。
問題可能有點冒昧，希望你別介意：
工作這些年，你有得到過客戶的信任嗎？
無論今天你是什麼職業，是律師、諮詢師還是項目經理，做銷售、設計還是汽車修理，是主播還是老中醫：
有客戶，在和你合作的時候認真誇過你嗎？
有客戶，不但誇你，下次再合作還專門點名要你來嗎？
有客戶，不但自己喜歡和你合作，還主動向其它朋友推薦你嗎？
如果你的答案是：有。
那恭喜你。想來你在工作裡，委屈會少得多，機會會多得多。
但如果，你的答案暫時是：還沒有。
也恭喜你。因爲這意味着，未來能幫你成事的，除了原來支撐你的其它強項，或許，還會多一個“贏得客戶信任”的能力。
怎麼說？
前段時間，我的劉潤讀書會直播間，請來了一位嘉賓：李東旭老師。他有2個身份。
第1個身份，是專業顧問。作爲四大會計事務所之一，安永中國的合夥人，李東旭老師平常主要負責審計。或者說得更具體點，平常負責用審計，來滿足客戶的需求。
搞定審計，搞定客戶。你可能已經感覺到了：這需要完全不同的技能，甚至截然相反的性格。怎麼才能一邊做好謹言慎行的財務專家，又同時做好左右逢源的客戶經理？
李東旭老師在16年前剛入行時，發現了一本書，叫《值得信賴的顧問》。當時國內還沒有，但在國外已經被奉爲業界經典。那本書，是三個行業頂尖的諮詢顧問，機緣巧合聚在一起寫的工具書，只解決一個問題：
怎麼贏得客戶的信任？
李東旭老師說，16年間，他無數次翻過這本書，也用過書裡的方法，越用越有一種感覺：
贏得客戶信任的能力，是一個非常底層的能力。無論什麼行業，只要你需要和客戶打交道，就會用到。
並且，這項能力，還越往上走越剛需。一旦學成，無論你轉到哪一行，都可以無縫遷移，一輩子都能幫到你。
於是，他索性發 展了自己的另1個身份：翻譯。和人合 作翻譯了這本書。
那天，在我的劉潤讀書會直播間，他分享了很多。
其中就包括，一個信任公式。
得到客戶信任，重要但很難。要又快又穩地解難題，得靠公式。
這個信任公式，是個什麼公式？怎麼才能幫我得到客戶信任？
5大基本要素，我們一個一個說。
信任
提問：在工作裡，能贏得客戶的信任意味着什麼？
意味着，能和客戶關係搞更好一點，讓客戶更喜歡和認可我嗎？
可是，我專業過硬，把活兒幹漂亮了，客戶自然會信任我，不是嗎？
或者，我性格內向，不愛社交，更不愛搞關係，我能不能專攻我的技能，以能力服人？
也許能。但是，你有沒有見過這樣的事：
2個業務負責人，小王和小李，都在業界做出過很多優秀案例。論專業，不相上下。
小王，面對客戶很專業。每次客戶有問題，不但能立刻清晰充分地回覆，還會有自己對此類項目的業務洞察，連過往很多相關的數據都能信手拈來。
客戶很滿意。在會上點了頭，在羣裡點了贊。然而：
報價的時候，客戶開始了十連問：這個價格怎麼來的？你們的利潤率在多少？有沒有折扣？這個差旅報銷和我們的規格不一樣啊？
算了，你還是列個更詳細的明細，找我們採購部門去對接吧。
好不容易開始執行，客戶又開始了十連問：項目時間表什麼時候給到？具體這次的技術負責人是誰，是不是上次那個？爲什麼這個環節比預計晚了半天？
這樣，你還是把週報換成日報，我們要更及時溝通。
最後，一個定製化的專業服務，硬是被採購砍到了和標準化服務差不多的價。一個項目磨完，整個團隊的成員都覺得像噩夢一場。
小李呢？面對客戶也很專業。並且，客戶還信任他。
他交報價，客戶轉頭就批了。他做項目，客戶連週報都沒要。
最後，項目不但拿到了第一版報的價格，小李的整個團隊甚至幾乎沒返過工，沒熬過夜。
小王，小李。
同樣的客戶，不同的結果。
現在，你對信任這個詞，是什麼感覺？
李東旭老師說，實際工作中，很多交互都是人和人之間的。
你有沒有在解決事情前，先解決人？你有沒有贏得對面那個人的信任？他對你的感受是打心裡的自己人，還是合同裡的甲乙方？
我知道，我知道。可是，我性格內不內向先不說，最起碼，我是專業的。我來，是來幫他解決事的。事辦好了，他信不信任我都行。事沒辦好，就算和他關係搞得好，他包庇我，我也不稀罕。
別小看，你的客戶。
李東旭老師說：信任，不是讓客戶不拒絕，而是降低溝通成本。
你的客戶和你，想達到的結果都是一樣的：把事做好。
如果你沒有得到客戶的信任，那所有的事，都要公事公辦，按照規章，走完流程。
這沒問題。因爲，規章流程，是對雙方的保護。
可是，如果你得到客戶的信任，那麼你和客戶，也就有了一種規章制度之外的，新的保護。
如果你真的足夠專業，因爲信任，你和他的合作都能簡單直接，更快更省力：
他不用太砍你的價格，是因爲他相信，你的交付不會偷工減料。
他不用太摳你的細節，是因爲他相信，你會按最高的標準去做。
但如果你的事哪裡有問題，因爲信任，他不一定包庇你，但他的拒絕也能來得特別的簡單直接：
一個電話讓你知道拒絕你的真實原因，而不是讓你去猜。
一次講清楚需求讓你找到新的方案，而不是讓你出到第10版。
一旦真正的信任建立起來，你的中間環節能少很多，時間和精力自然也能省下很多。
如果這時，2個都一樣專業。一個有信任，因此能省下更多的時間和精力做事，一個沒有，只能額外花時間去解釋，花力氣去彙報。誰的事，大概率能更有結果？
瞭解了。可是，這種信任，怎麼建立？
和客戶約飯，打球，聊天嗎？我性格內向，不太擅長和人打交道，能不能客戶的信任？
李東旭老師，分享了書中一套基於人性，又很接地氣的方法：信任公式。
裡面的4個基本要素都做到，你就能贏得對方的信任。
先說最基礎的：可信度。
可信度
什麼是可信度？
是清華畢業，專業成績第1名嗎？
是證件齊全，擁有難考的執照嗎？
是拿過結果，很多作品獲過獎嗎？
當然是。但是，你有沒有見到過這樣的情況：
跟客戶開會，聊業務模式，聊經營狀況，聊得好好的，他突然把背往後一靠，話變少了。
爲什麼會這樣？
李東旭老師說，他一開始入行做審計師時，也不理解。
專業的人，做專業的事。我要做的，就是回答和解決客戶他們不懂的部分。多合理。
可是，和客戶打交道得多了，你會發現，只要有人的參與，就不可能完全訴諸理性。
你和客戶聊着聊着，他突然提到：“我們這個系統，現在每天可以處理的量級在10萬單。”
你一邊對着屏幕敲下“10萬”，一邊根據你的專業，立刻在腦子裡做相關運算和思考，聊這個處理量對業務的潛在影響。很專業。
可是，你有沒有看到，這個客戶說10萬的時候，是什麼語氣和表情？
他是不是今年新上任？他上任前的處理量是多少？和他同行比是多少？他是自豪的還是沮喪的？他有多想改變這個現狀？
李東旭老師說：任何理性的對話背後，都有感性的一面，等待人去挖掘。
沒看到感性這一層的人，會失去一個跟客戶在感性層面進行連接的機會。
而如果你有看到，並且瞭解你的行業，知道10萬確實是一個了不起的數量級的話，你就能除了給出一個方案，也給出一個讚許。
比如，問他：你這個10萬單是怎麼做到的？這個數字在你看來，對當前業務的影響和意義是什麼？
請問，這時如果你是那個老闆，你的感受會不會不一樣？
你會不會覺得，對方對你的生意是瞭解的，對你的目標是有興趣的，對你的感受是理解和在乎的？
你對這位合作方接下來說的話，又會不會有興趣？
信任，不是隻有理性的，還有感性的。
今天，很多賣方，都習慣基於理性來推銷自己。比如“我的攝像頭有多少萬像素”、“我的某個成分是獨家研發”。
然而，很多買方，都是基於感性來決定購買。比如“這個東西拿出去太有面子了”、“這個東西看着就好治癒”。
要提升自己的可信度，除了理性，也別忽略感性。
怎麼增強可信度？能不能具體一點？
書中給出了一些建議，你也可以當自查表看看：
當然，可信度，只是第一步。
要贏得客戶信任，還要有可靠度。
可靠度
什麼是可靠度？
和可信度有什麼區別？
這麼說吧，今天，你是客戶，你想了解你的項目負責人。
看他的自我介紹，清華畢業，專業對口。
看他的談吐舉止，要專業有專業，要情商有情商。
挺好。可是，項目啓動會都開了一週，連最基本的項目時間表都還沒發你，你什麼感覺？
請問：你還會再信任他嗎？
嗯，這也太不可靠了。不行，下次也別週報了，必須每天彙報。不然，下個月能不能準時上線都不知道。
發現了嗎？
相比可信度，可靠度是一個更傾向於行動的指標。
你能不能讓客戶認爲可以依賴你？
你能不能讓客戶相信，他能始終如一地依賴你？
可靠感，是建立在承諾與行動的反覆體驗上。
李東旭老師說，如果你這輩子只跟客戶打過一次交道，他是不會對你產生可靠的感覺的。
你在嘴上和對方說了“我能辦到”之後，是不是“真正辦到了”？這種“真正辦到了”，有沒有反覆發生？
這些，很大程度上不是建立在第一印象上，而是建立在你和客戶一次又一次的合作上。
理解了這個，或許，你就能重新理解“熟人好辦事”，或“他不就是和客戶混得熟”。
真好。所以，要提升可靠感，就是要每次說到做到嗎？
不止。李東旭老師提醒：
要提升自己的可靠度，還可以通過有意識地創造承諾和行動。
比如，有意識地承諾一些關鍵節點，然後做到。
同樣是開項目啓動會，同樣是要按照流程，給到項目時間表。
你可以在下午2點就準備好，發給客戶。
你也可以在上午10點的啓動會上，先和客戶承諾下午2點會發給他。然後下午2點發給到他。
有什麼不一樣嗎？不都是要在下午2點發給客戶嗎？
是。但至少，客戶的感受會不一樣。
還記得嗎？信任，不止是理性的，也是感性的。
每一次的說到做到，可能不一定是大事，但都是一次積累可靠度的機會。
如果你覺得上面那個提高可靠度的例子還意猶未盡，那書中列出的更多例子，或許也能給你啓發：
當然，到這裡，也只是及格。
真正讓很多值得信任的人感覺委屈的關鍵因素，還有親近感。
親近感
怎麼增加親近感？
陪客戶打網球？送客戶LV包包？和客戶喝到凌晨三點，聊到掏心掏肺？
但如果，我就是隻想做一個專業的角色，我站在這裡，只想靠我的專業，賣我的技能，而不是來賣笑，可不可以？
我做技術，就和代碼打交道。做審計，就和數字打交道。並不打算和我的客戶聊閒天，費勁去找話題、套近乎、聊一些有的沒的八卦、甚至犧牲本來就不多的下班時間約客戶吃飯。有問題嗎？
看起來沒問題。但是，如果大家的專業水平都差不多，都做到了可信和可靠呢？
李東旭老師說，對於很多專業崗位來說，職業生涯越發展到後來，提高和客戶的親近感，越是一件必須要做的事，而不是錦上添花。
因爲，能一直走到後來的，都是專業高手。你能做的業務，別人也能做。你能積累的可靠度和可信度， 別人也能積累。那時還能靠什麼突圍？
親近感，真的可以把你跟一個只會做事的普通顧問的距離拉開。
哎，其實我也知道。可是，和很多喜歡鑽研的專業人士一樣，我性格很內向，是個i人，不是很擅長和人打交道，更別說搞關係了。怎麼辦？
這樣，不如，先簡單做個小測試吧。
假如，今天你的客戶突然拉了個視頻會議，臉色很差，語氣也很衝。
因爲，看熱搜，發現你的公司出了問題，程序員刪庫跑路了，客戶的業務數據很可能會受影響。
現在什麼情況？我們的業務數據要是恢復不了怎麼辦？你怎麼給我一個交代？
請問，如果是你，你要怎麼回客戶？
先看，兩種常見的風格。
A，專業，主要從理性的層面，對客戶有問必答。
現在情況不樂觀。你的業務數據，恢復起來會有問題。
也許，只能恢復去年的部分。並且，這周內肯定是恢復不了了。
B，專業，但也從感性的層面，對客戶賠好笑臉。
對不起，對不起，我知道你們肯定會受很多影響。這樣，您看您今天晚上有沒有時間？我今晚就飛過來和您先當面道個歉。
都那麼多年老朋友了，您在我們剛開這個業務時是第一個支持我們的，我們這次也肯定要想好解決辦法，優先把咱們的數據恢復好。
請問，你怎麼選，才能讓客戶更信任你？
都不容易。但或許，你還可以看看：
C，專業，對客戶真誠坦率。
對不起。現在的真實情況是，業務數據的恢復，可能會超過2周，也不一定能完全恢復。
我們知道，這個時間會對你們的業務有很難以接受的影響。所以，除了繼續全力恢復數據之外，我們還準備了其它幾個方案。
比如，您的業務需求，更偏向這幾塊，而這塊在業內有技術優勢的，除了我們，還有我們的友商xx。這是他們相關業務負責人的聯繫方式。
如果您還願意繼續選擇我們，我們會很感激。但您這邊要在公司內部繼續幫忙推進和我們的合作，一定會很有難處。所以有需要時，我們也會隨時，全力，配合您完成和友商的交接。
李東旭老師說，親近感的增加，並不一定只能靠和客戶吃吃喝喝聊聊天。
要贏得信任，你還可以在保持相互尊重和維護雙方必要的界線的前提下，靠情感上的坦誠，和拓展話題範圍的意願。
不掩蓋真相，哪怕公佈那個真相，看起來不那麼樂觀。
不迴避困難，哪怕暴露那個困難，會讓你顯得脆弱。
把對面和你打交道的人，當成活生生的人，有不同的性格和習慣，不同的偏好和恐懼。然後，主動去了解。
公佈，暴露，主動。
發現了嗎？
這些，都意味着風險。被否定，被拋棄，被拒絕的風險。
信任總是伴有風險，贏得信任需要冒險。
或許，想增加親近感，第一件要做的事，不是改變性格，而是，不要害怕。
然後呢？你可以自由發揮，也可以採納書中的一些建議：
自我導向
什麼是自我導向？
自我導向，就是“只關心自己的利益”。
你說，我想拍個這種效果的婚紗照，但我只有2000塊預算。
他說，一輩子就拍一次。啪，發你了一個4000塊的套餐。
你說，師傅我去全季酒店，就是機場附近的那個。
他說，去不了你找別人。啪，就把車子開走了。
李東旭老師說，自我導向，恐怕是最具決定性的一個要素。
因爲，信任的建立需要時間，坍塌則在瞬間。
一旦一個人的舉動，讓他的客戶意識到他只關心自己的利益，那麼無論之前覺得他多可信，多可靠，多親近，對他的信任也可能瞬間垮塌。
反過來，一旦一個人的舉動，能證明他是把客戶的利益放在自己的利益之上去考慮，也可能會讓客戶瞬間產生信任。
瞭解。那這個要素，我絕對不會掉鏈子。
客戶一個語音，哪怕我在睡覺，都會立刻彈起來回復他。
客戶一個需求，哪怕我在約會，都會馬上開電腦改方案。
從來都是把客戶當初戀，客戶爲先。
或許，你真的是。但是，你有沒有見過這樣的人。
客戶一聊自己最近遇到個什麼事，他馬上接話：
我也是。我也遇到過這樣的。那次我......
客戶很直接地問技術上現在能不能做到，他卻很委婉地回：
理論上有可能，實際上得看情況，具體我和技術確認後答覆你。
客戶對自己的問題才聊到一半，他已經表態：
我懂的，你這其實就是典型的xx問題，我們一般都用xx的方案來解決。
怎麼了？他積極回覆，還給解決方案，有什麼問題？
表面上，沒問題。實際上，這真的是以客戶爲先嗎？
客戶和他講故事，裡面是客戶的需求。他對客戶聊他也遇到過什麼事，對客戶的需求有什麼幫助？
客戶問他一個直截了當的問題，他回客戶一個拐彎抹角的答案，他知道這是給自己留後路的辦法，客戶不知道嗎？
他給客戶解決方案，但甚至還沒聽客戶聊完，是不是意味着他其實在給客戶貼標籤？那他給到客戶的服務，是定製化的還是流水線的？
李東旭老師說，很多表面看起來很合理的行爲，甚至溝通習慣，實際上都會讓聽的人覺得你是自我導向的。
不想降低客戶的信任，一定要注意控制。
比如什麼行爲？書中總結了一系列容易被客戶看出自我導向的行爲。你看看，有沒有眼熟的：
現在，回到最開始的問題：
如何贏得客戶的信任？
一個公式，5個要素。
1，什麼是信任？
信任，不是讓客戶不拒絕，而是降低溝通成本。
一旦真正的信任建立起來，你的中間環節能少很多，時間和精力自然也能省下很多。
2，提升可信度
信任，不是隻有理性的，還有感性的。
沒看到感性這一層的人，會失去一個跟客戶在感性層面進行連接的機會。
3，提升可靠度
相比可信度，可靠度是一個更傾向於行動的指標。
要提升自己的可靠度，要說到做到，還可以通過有意識地說到和做到。
4，提升親近感
親近感的增加，並不一定只能靠和客戶吃吃喝喝聊聊天。
要贏得信任，你還可以在保持相互尊重和維護雙方必要的界線的前提下，靠情感上的坦誠，和拓展話題範圍的意願。
5，降低自我導向
你的行爲，讓客戶覺得你是把誰的利益放在前面？一定要注意控制。
信任的建立需要時間，坍塌則在瞬間。
馬斯克曾說，如果你要一件事情發生，很簡單，只需要去湊齊這件事情要發生的所有要素就行了。
造出火箭，是這樣。
贏得信任，也是。
祝你，不但有把事做好的專業能力，還有贏得信任的合作能力。兩條腿走路。
P.S.
2024年，我們遇到了前所未有的難題，遇到了太多太多的“怎麼辦”。
所以，我的朋友。爲了回答這些“怎麼辦”，今年的年度演講，將會有一個重大的改變。我們的內容形式，將會從往年的“趨勢+潛在機會”，改變爲“難題+解題思路”。
因爲這樣的改變，也許就能幫你解開眼下的難題。而解決好了眼下的事，纔能有以後的事。
10月26日下午14：00，請允許我，與你一一分享。
好了，我的朋友。期待你能持續關注2024“進化的力量·劉潤年度演講”，也歡迎你點擊下方圖片，瞭解更加詳細的票務信息。今天（10月1日），也是“早鳥價”的最後一天了。
同時，我們也開放了直播預約通道。點擊下方“預約”按鈕，就不會錯過2024劉潤年度演講了。
10月26日下午14：00，就讓我們，年度演講再見吧！
*文章爲李東旭獨立 觀點，僅供參考。
參考資料：《值得信賴的顧問》，李東旭 譯，機械工業出版社。
觀點/ 李東旭主筆/ 尤安編輯/ 二蔓版面/ 黃 靜
這是劉潤公衆號的第2385篇原創文章